10月10日23时许，平安产险一车险客户致电平安全国统一客服热线报案，称其驾车在安徽寿县境内出险。平安产险安徽分公司当地理赔查勘员鲍宪松接到后援派工后，立即与客户进行电话沟通。经了解，该客户系因夜间行车致轮胎受损。由于轮胎不属于车险保险责任范围，故本次事故保险公司不能赔付。为提高案件处理时效，减少客户夜间途中耽搁时间，鲍宪松就本案案情向客户详细解释了理赔条款及保险公司的处理意见，建议客户对该案件的后续处理在平安的线上理赔平台即时操作、快捷完成。但是，客户表示不接受，要求平安产险查勘员必须到现场查看。鲍宪松随后赶赴现场。现场查勘与非现场查勘同样结果：该客户车辆系在快速行驶经过坑洼路段导致车辆爆胎，不属于保险赔付范围。
案件受理过程中，客户一度情绪焦躁、言辞激烈，鲍宪松始终以微笑、轻声相待，宽慰客户的同时，耐心解释理赔条款。当晚气温很低，案件现场已有阵阵袭人寒意。查勘完毕的鲍宪松又周到地请客户在车内等待，主动帮其联系平安免费非事故道路救援等善后工作，直至将现场能为客户做的一切事务办理妥贴才向客户道别。
该客户被其细致、暖心的服务打动，原先的火气全消。临行时他对鲍宪松表示：“小伙子，谢谢你。你们这种服务就是不能赔我都觉得心里舒服。”