□记者 赵广道
“保险全是骗人的！”不久前，家住北京市朝阳区十八里店村的闻冬（化名）夫妇手拿一张未能顺利理赔的寿险保单，在北京铁路运输法院的“北京保险行业协会保险合同纠纷调解委员会北铁诉调对接调解室”（以下简称“北铁调解室”）内，反复说这句话。
“他们的心情我非常理解，假如我们一夜之间从之前能看到五彩斑斓的世界到现在连光都感受不到，理赔进展又未能如个人所愿，我们会是什么反应？”医疗系统出身的北京保险行业资深诉调对接调解员张龙说。
起争端
闻冬，女，52岁，2015年2月16日，因右眼视物不清持续一周到北京大学人民医院就诊并住院，后来的出院诊断证明为：双眼高度近视，左眼视力0.01，右眼黑曚（注：即完全失明），视网膜脱离术后双眼人工晶体眼，右眼硅油眼。闻冬于2009年9月在某寿险公司投保了定期保险，根据保险合同规定，保险期间内被保险人身体高度残疾的，可持二级以上（含二级）医院、保险公司认可的其他医疗机构或鉴定机构出具的被保险人残疾程度的资料或身体残疾程度鉴定书，申请保险理赔金。
因对保险理赔流程不熟悉，闻冬在出院后便电话咨询了相关事宜，此后根据保险公司要求准备好相关资料前往柜台办理理赔。柜员告诉闻冬，她只有医院的医疗诊断证明，而没有理赔所需的残疾程度证明，建议她进行鉴定后再予理赔。闻冬据此认为，自己双眼失明行动不便，保险公司的要求就是故意刁难不想理赔，故请求村委会协助提起诉讼。
接受调解
北京市朝阳区十八里店村调解员岳凯华说，闻冬的家庭条件比较差，双目失明后找到村委会请求帮助，自己作为村里的调解员，因为不是法律专业且对保险知识了解不多，所以压力比较大。“研究了好久才写了这份起诉状，递交到法院才知道，在正式立案前有个调解机制可以用。征求闻冬夫妇的意见后，我们决定接受调解。”岳凯华说。
2015年，我国法院系统开始尝试建立立案阶段多元调解的工作机制，开展诉前调解，缓解法院审判压力；2016年，保监会、最高法联合发布文件明确指出，要充分发挥人民法院、保险监管机构、保险行业组织预防和化解社会矛盾纠纷的积极作用，为保险纠纷当事人提供便捷、高效、低成本的纠纷解决途径。在上述背景下，北京保险业在原有调解机制的基础上，于2017年3月在北铁法院内挂牌成立了北铁调解室，全力助推诉调对接工作开展。
数据显示，自北铁调解室开设以来，北京保险行业协会共组织113人次行业调解员参与调解，累计接受立案阶段委派调解111件，完成调解59件，涉案金额1013万元。案件涵盖了车险、重疾险、医责险、团体意外险等多个险种纠纷。从调解室的实践结果来看，诉调对接案件的履约率和执行率均达到100%。
“这个机制最大的好处就是专业的人干专业的事，有力维护了消费者、保险公司的合法权益，维护了保险行业的形象，有效减轻了诉累。”闻冬案的另一调解员、资深法律合规专家曹洪波说，相较于财险争议案件，闻冬案的争议焦点非常清晰，但如处理不好，则可能产生不良的社会影响。
“不能要求公司理赔柜台的受理工作人员都是医学背景出身，他们只能根据现行规定进行理赔资料受理，否则合规端就审核不过去。具体到这个案件，诊断证明不等于鉴定结论。目前我国没有哪家医院的‘诊断证明’可以替代残疾等级鉴定，这需要专业鉴定机构在医院检查的基础上进一步确认，因为每一级伤残赔付金额不同。可以说，如果没有鉴定残疾等级，任何一家公司都无法准确给予理赔金额。”张龙说，“但是，闻冬在双目失明的情况下，保险公司的任何一点异议都可能让她误解，比如在调解过程中她就不停地否定整个保险业。”在这一点上，张龙和曹洪波观点非常一致，在他们看来，虽然每一名客户的抱怨都是复杂或负面的，但专业的调解则能让即将走向冰冷法律程序的案件变得有温度、结果更和谐。
“保险可以信”
“参与调解的调解员有当过多年医生的，当时，不管我们怎么吵，他们都在那静静地听着，之后就用我们能听得懂的话告诉我们为啥必须得鉴定，才知道保险公司的要求一点也不过分，就凭这，我们以后还信保险。”闻冬的老伴儿说，当调解员明确表示老伴的事的确属于可以理赔的情况，而且还可以在第一时间由法院确权之后，他们很快就签了字。
“这个结果我们没想到啊，保险可以信！保险调解室真给我们解决了大问题，我们服！”当一周后拿到理赔款时，闻冬老两口高兴地在第一时间给岳凯华打去了电话。
“诉调对接机制最重要的是为保险纠纷当事人提供了更容易选择的纠纷解决渠道，能够及时将诉讼纠纷化解在初始阶段，降低保险消费者的维权成本，促进保险行业的健康发展与社会的和谐稳定，也是保护保险消费者合法权益的重要措施。”北京保监局相关负责人表示，北铁调解室的设立进一步完善了诉调对接平台，在化解保险合同纠纷和保护当事人利益方面凸现出更便捷、更高效、成本更低的优势。
“调解室作为北京保险行业的一个‘辐射’亮点，以专业、公正、独立的工作方式，帮助保险合同双方当事人减轻了诉累，有效提高了人民法院案件审理效率，提升了调解公信力。”北京保险行业协会会长陈志强说。
当然，除北铁调解室受理的诉前调解案件外，北京保险业的调解机制所发挥的积极作用亦不容忽视，毕竟保险纠纷走到法院阶段的还是少数。数据显示，2016年1月1日至2017年8月31日，行业热线受理案件1788件，协助化解1139件，涉及金额1.30亿元；12378保险消费者投诉维权热线转办至调解委员会合同纠纷案件2317件，指导、督促公司协商化解纠纷1585件，涉案金额1.14亿元。