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广西深入开展保险消费投诉督查

发布时间:2017-12-13 10:39:57    作者:李蕊 孙智魁    来源:中国保险报·中保网

□李蕊 孙智魁

广西地处祖国西南边陲,属于民族边疆地区,解决好基层保险消费矛盾纠纷对于维护边疆稳定意义重大。广西保监局深刻认识加强和改进基层保险公司消费投诉处理工作、把矛盾化解在萌芽状态的重要意义,持续对辖区基层公司消费投诉处理工作进行督查,推动基层公司不断提升投诉处理工作水平,就地化解矛盾纠纷,有效保障民族边疆地区保险市场稳定。

长期规划 督查重点 建设平台

制定一个长期规划,建立投诉督查长效机制。基层是群众消费纠纷的源头,又是解决矛盾纠纷的关键。自2010年以来,广西保监局坚持重心下沉,按照“5年一轮回、实现全覆盖”(覆盖广西所有设区市和所有保险公司)的总体目标,制定了对全辖开展投诉督查的长期规划。经过持续不断的坚持,目前已对全辖开展第二轮5年督查,覆盖全区14个地市38家省级分公司、295家中心支公司、14家地市协会。

明确三项督查重点,狠抓投诉处理基础建设。针对长期以来基层保险公司消费投诉处理工作基础薄弱的实际情况,明确三个督查重点,狠抓投诉处理基础建设。一是督查制度建设是否到位。重点督查是否建立消费投诉处理工作制度,是否建立投诉处理考核和责任追究制度,是否建立重大及群体性保险消费投诉处理应急预案。二是督查人员配备是否到位。重点督查基层保险公司是否落实投诉处理工作“一把手”负责制,是否设置专门的投诉处理岗位,是否配备必要的投诉处理工作人员。三是督查硬件设施是否到位。重点督查投诉处理的场所建设及录音录像、安防等基本设施配置情况。

采取四种督查措施,确保督查见到实效。一是三方联动。每次督查前先部署基层公司开展自查、协会结合公司自查情况及当地市场突出情况进行协查反馈,保监局初步了解基层情况后开展有针对性的实地督查。通过制定自查、协查、督查底稿模板,明确实地查看、档案查阅等规定动作,固化群体性事件风险等必查要点,确保督查标准一致、督查内容全面。二是树立典型。及时总结、提炼督查发现的基层公司在投诉处理工作中有亮点、有成效、可复制的做法,面向行业推广,树立标杆,推动其他基层公司对标看齐,改进工作。三是通报案例。对督查发现的投诉处理典型案例、风险隐患,全面向基层公司通报,分享经验、汲取教训,提高督查工作震慑力。四是强化整改。针对督查期间发现的突出问题,如部分公司承保理赔流程不规范、投诉处理人员技能不足、矛盾纠纷久拖不决等,立即约谈相关公司高管人员,进行风险提示,强调监管要求,重申处理原则,督促公司抓好整改。

抓好三个平台建设,发挥督查辐射带动作用。把握深入基层的大好时机,在督查工作中建设好三个平台,形成督查一次、带动一片的效果。一是抓好培训教育平台建设。督查组每次不仅带着督查任务,还肩负着培训教育的重任。在督查之余通过举办培训班、经验交流会,为基层公司员工、协会工作人员宣导监管政策、普及维权知识、分析典型案例、分享工作方法。二是抓好沟通协调平台建设。督查过程中通过上门拜访、召开座谈会、个别约谈、问卷调查等多种形式,深入了解基层情况,倾听基层政府、基层公司、保险消费者等各方意见,使督查工作成为了解基层情况、增进交流的沟通协调平台。三是抓好干部锻炼平台建设。针对局内青年干部、“三门”干部较多,基层工作、群众工作经验较为缺乏的实际情况,着力在督查工作中培养、锻炼干部的基层工作、群众工作能力,使督查工作成为青年干部扎根基层的锻炼平台。

夯实消费投诉处理工作基础

基层公司消费投诉处理工作基础有效夯实。8年的督查坚持从基础抓起,使广西基层保险公司消费投诉处理工作基础薄弱的情况有了明显改观,投诉处理质量有了基本保障。一是从组织机构和人员配备看,各公司普遍设立了“一把手挂帅”、分管领导具体负责、相关部门参与的消费者事务委员会,统筹开展消费投诉处理工作。全行业配备近800名专业人员具体从事消费投诉处理工作。二是从制度建设看,基层公司普遍建立了包括受理、调处、结案、问责等在内的一整套工作流程,有效提高了基层公司投诉处理工作的规范化、专业化水平;同时采取了群体性事件一票否决制、消费投诉工作与一把手、分管总、相关工作人员KPI考核挂钩等管理、考核措施,推动了消费投诉管理“一把手负责制”落到实处。三是从场所设施看,基层公司普遍建立了投诉接待专区,配备了录音录像设备,实现了投诉处理的物理隔离和可回溯。

消费投诉总量得到有效控制。8年的督查,倒逼公司强化合规意识、规范经营行为,有效控制了消费投诉总量增长,缓解了行业面临的压力。自2013年以来,广西投诉量增幅除2015年以外,其他年份均明显低于全国平均水平。同时,因保险消费矛盾纠纷引发的诉讼案件数量近年来也一直呈下降态势,公司败诉率也一直保持在9%以下。

消费纠纷重大风险得到有效防范。经过长期持续的督查工作和全行业的努力,目前广西保险业消费投诉风险整体可控,近5年来未发生由保险消费矛盾纠纷引发的越级上访、群访群诉重大风险事件,保障了保险业自身的平稳运行,为保险业发挥社会稳定器作用创造了有利的环境,促进保险业成为维护民族边疆地区稳定的重要力量。

党的十九大报告指出,要加强预防和化解社会矛盾机制建设,正确处理人民内部矛盾,打造共建共治共享的社会治理格局。

下一步,广西保监局将以党的十九大精神为指引,以更高的标准、更严的要求,持续深入开展消费投诉处理督查,推动辖区保险业不断提升预防和化解保险消费纠纷矛盾的能力,积极参与民族边疆地区共建共治共享的社会治理格局。一是坚持问题导向。进一步细化举措、强化整改、严肃问责,让督查“长牙齿”,成为发现、解决保险业在预防、化解基层保险消费纠纷矛盾中所存在问题的一把尖刀,坚决杜绝“走过场”。二是拓展督查范围。将地市行业协会开展保险合同纠纷调解、参与诉调对接等工作情况纳入督查范围,推动行业协会在预防化解保险消费矛盾纠纷、参与社会治理方面发挥更大的作用。三是加强培训交流。重点采取经验交流、案例剖析、座谈研讨等方式,加强对一线投诉处理工作人员的培训,发掘基层在消费投诉处理方面的实务经验,促进公司、地区之间的沟通交流,激发创造力和活力。