□张阿玲
随着网络消费与服务在中国的广泛普及，越来越多的年轻消费者不愿意面对面支付服务，特别是在相对简单的保险产品，如车险、意外险、健康险、家财险等领域，保险公司依靠科技手段在线上承保、线上支付、线上客服、线上理赔等创新服务，在提升客户体验，落实客户需求，线上创新真可谓风生水起。人保的“芯理赔、心服务”，平安的酷宝云和人工智能系列，太平洋的阿尔法保险顾问，蚂蚁金服的“定损宝”等，均是利用互联网科技使保险服务推送变得精准、承保管理变得简易、理赔服务变得便捷、客服应答变得智能。
互联网创新服务全面开花、形式多样
一直以来，北京保险行业十分重视创新和服务工作，始终把互联网创新发展理念融入到保险服务的各项工作当中。2016年12月28日，北京地区正式实施机动车交强险电子保单试点工作，同时商车险电子保单试点范围扩大到全部经营车险的保险公司，车险全渠道、全险种同步实现了电子保单的出单功能。2017年9月28日，行业整体进行系统升级切换，正式启动车险全流程电子化，能够为消费者提供更便利、更快捷的投保服务。截至2017年10月，北京地区各公司累计签发交强险电子保单467万张；商业险电子保单430万张。
与此同时，北京保险业各经营主体也在互联网理赔、承保等方面，积极探索，开拓创新，推出了较为丰富的创新工具和新技术。据统计，北京保险行业100余家公司几乎每家都依托官网实现服务“e”化，半数以上的公司同时借助微信公众号进行创新服务，也有的研发推出了销售理赔专属APP等两种以上的载体。比如人保财险的APP、V盟微店， “国寿e宝”APP，国寿财险的“一路行”APP，太平洋保险的“神行太保”智能移动保险销售平台、“e生相伴客户俱乐部”官微，“中国太保”app，平安保险推出的“平安金管家”APP， “好车主”APP、口袋理赔、小安理赔，工银安盛人寿“满e保”app等等，各有特色。
多端互动，互联网创新“让保险更简单”
真正的互联网保险一定是建立在大幅度改善运营、降低成本、提升服务效率、为客户创造更大价值基础上的保险。在移动互联网已经普及的当下，无论是传统的保险公司或是新型互联网保险公司，为了实现这一目标，对传统的手工作业流程进行梳理，实现内部运维、管理系统的自动化，实现了移动投保、理赔、客服以及增值服务等四大方面内容，通过App等互联网形式获取消费者资源、服务消费者已成为提升自身竞争力的有效手段，北京保险行业呈现出了百花齐放的互联网创新理赔新形式，数据统计，通过网站、微信公众号、APP等移动终端设备方式实现自助理赔等服务的案件已经占全部案件的50%以上，消费者可以通过APP、微信小程序等实现事故照片上传、在线理赔案件处理、投保理赔信息查询、支付赔款等内容。App、微信小程序等移动终端设备使用方便、理赔流程简单，消费者在线就可以完成理赔的操作，获得良好的理赔体验，提升了行业承保、查勘、理赔的服务时效，“让保险更简单”。
与此同时，保险机构利用技术手段向VIP客户提供专署产品、定点就医等服务，开展健康管理、推广公益健走/公益跑，打造多元化的增值体验。
搭建行业平台，营造保险温度
《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2016年12月，中国网民规模达7.31亿，相当于欧洲人口总量，互联网普及率达到53.2%；其中，手机网民占比达95.1%。我国逐年增长的互联网消费者正在享受着互联网带来的服务新体验，互联网也加速了各个行业的变革与飞跃。北京保险业积极运用互联网思维，推动新技术应用，创新推出了诸多新项目新服务。人身险公司多将APP作为客户服务的基本工具，同时提供给客户及业务人员使用，实现自助投保、线上保全、理赔及客户健康管理等；财产险公司运用官网、微信、APP等互联网工具技术除实现基本查询（保单查询、理赔进度查询）功能外，还可进行远程查勘、定损，实现理赔全流程服务。12月18日，北京地区推出车险理赔共享服务网点，即凡在本市投保的机动车，在无人伤、仅造成车辆损失且责任明确的事故，消费者可就近选择共享网点办理事故车辆的定损、维修，最大限度地缩短保险理赔办理时效。这是互联网保险创新服务的又一项便民举措，形成北京保险行业理赔定损服务的一体化网络布局。
为了向社会公众广泛推介保险主体的创新工具和创新产品，让广大消费者认知、体验和使用保险互联网创新服务新技术，快速寻找到适合自己的保险服务，享有“e键保险”服务的获得感，北京保险行业协会以保险理赔服务为依托，整合各公司服务，推出行业“e键保险”服务链接库，旨在给广大保险消费者提供一个可以集中搜寻公司互联网理赔创新服务资源的行业网络平台。
消费者如有保险个性服务需求时，可以通过PC、手机浏览器等形式访问北京保险行业协会网站或“北京保险”微信公众号，检索“e键保险”服务链接库，在业务类型处选择险种类别等，便可以检索到自己需要的服务资源。从业务种类划分，已上线公司涉及健康险、养老险、车险、意外险、互联网保险。
“e键保险”服务链接库是整合各会员公司互联网理赔创新服务资源，集中展示各公司互联网创新服务形式的行业网络平台。目前链接库已有73家公司；本着分批建设、分步实施、成熟一家上线一家的原则，行业各财产险、人身险会员公司将视自身条件陆续加入到服务链接库平台，展示他们最成熟的互联网创新服务工具，给广大消费者提供便利、便捷。解决消费者对保险互联网创新服务了解不多、了解不够等问题，让老百姓在体现便捷服务的同时，感到保险的温度。