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广东保监局持续加大消费者权益保护力度

发布时间:2018-03-14 17:44:46    作者:    来源:中国保险报网

中国保险报网讯 广东保监局近日发布消息称,近年来,广东保监局全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持“以人民为中心”发展思想,深入践行“保险业姓保”“监管姓监”理念,多措并举强化保险公司主体责任,不断加大保险消费者权益保护力度,取得了积极成效。

畅通渠道,搭建便民维权平台

——建立保险消费者权益保护中心。目前,广东保监局建立了信访投诉中心、保险消费者权益保护中心,并成立保险消费者权益保护处,负责辖内保险消费者权益保护工作。2017年,广东保监局共接待来访群众425批、606人次,为消费者提供便捷服务。

——设立12378热线分中心。2012年4月,中国保监会开通12378保险消费者投诉维权专线,广东保监局设12378广东分中心,接听、登记保险消费者来电投诉。2012年至2017年广东分中心共接听电话127438个,接通率保持在90%以上,满意度达99%,12378热线已经成为保险消费投诉的主渠道。

——拓宽各类投诉维权渠道。完善外网投诉渠道,构建了“网、信、电、访”的投诉网。2017年,共登记投诉总量7025件,其中,12378来电投诉6296件,来访投诉117件,来信投诉264件,网络投诉366件。(2017年1季度,保监会发布《中国保监会保险消费投诉情况通报》,将保监会机关和各保监局接收的保险消费投诉全部纳入了通报范围,广东保监局从2017年1季度起执行新统计标准。)

化解纠纷,建立高效处置机制

——建立投诉快速处理机制。对保险消费者民事纠纷诉求建立当天督促保险机构处理、及时协商处理的快速处理通道,快速处理消费者投诉。

——优化权益保护工作机制。搭建投诉处理、公司响应两个平台,建立三级机构接访、四级责任人响应、保险消费投诉考评、投诉分析监测等制度机制,强化保险公司投诉处理主体责任。每月通过广东保监局外网披露辖内各公司投诉数据,方便社会公众监督。

——加强保险纠纷调处机制建设。广东保监局指导保险行业协会设立保险纠纷调处委员会,免费为保险消费者提供法律咨询和调解服务,并指导调委会与当地法院建立诉调对接机制,化解保险合同纠纷。广东保监局被最高法和保监会授予“全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设示范单位”。2017年,广东辖区20个地市建立了调处机构,共调解案件4911件,帮助保险消费者完成合理理赔、退保等经济利益共计3亿元。

——搭建保险纠纷法律援助机制。指导广东省保险行业协会与广东省法律援助局在保险业成立法律援助站,帮助保险消费者中的农民、农民工、未成年人、残疾人等弱势群体依法维权,向其提供保险纠纷处理过程中因自身经济条件、法律知识所限而亟需得到的司法援助。2017年,广东辖区20个地市保险行业协会建立了保险业法律援助站。

探索创新,治理“理赔难”和“销售误导”

——治理车险理赔难方面:2017年,广东保监局联合广东省交管局联合推动建立“广东事故e处理”服务平台,打造标准化的车险快处快赔服务体系,深入推进广东轻微交通事故快处快赔。一方面,通过在线服务平台实现轻微交通事故快捷处理。建立APP、微信等多系统版本的统一服务平台,引入一键报案、远程查勘等在线作业,理赔快捷高效透明。2017年,广东轻微交通事故快处快赔案件量达24.9万件,其中约7%的案件完全通过在线平台处理,达1.6万件。另一方面,通过线下建设服务点实现便民服务网络广覆盖。在城区、县城、集镇等设置理赔服务点,统一外观标识、人员服装和工作流程;在农村地区通过交通安全员、劝导员,快速处理轻微交通事故。目前,广东省共设立快处快赔服务点155个,其中城区116个,高速公路39个。

——治理寿险销售误导方面:督促寿险公司改进销售、服务、督查等流程。加强回访环节监管,开展治理销售误导评价、销售误导专项检查活动等,坚持对销售误导的零容忍。建立电话销售禁呼平台,解决电销扰民问题。2015年5月1日起,在广东辖内(不含深圳)试行年长客户投保过程录音录像制度,并推广至所有银保渠道客户,重拳治理销售误导顽疾。2017年,按照保监会《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,制定落实保险销售行为可回溯管理暂行办法工作方案,开展辖内保险机构、保险中介机构自查、抽查工作,从快、从细、从实、从严狠抓可回溯办理贯彻执行,切实保护消费者合法权益。2018年初,根据保监会统一部署,指导辖内人身保险机构开展治理销售乱象打击非法经营专项行动,严厉打击保险销售领域违法违规行为,有效治理人身保险销售误导问题。

——组织开展打击损害消费者权益行为的“亮剑行动”。2017年,广东保监局按照保监会统一部署开展“亮剑行动”专项检查,成立了2个检查组,通过专项检查和个案检查相结合等方式,加大对损害消费者合法利益的案件查处力度,查处欺骗消费者、隐瞒保险合同重要事项,客户资料真实性管控不严、理赔服务不到位等损害消费者权益的违法行为。结合检查中发现的问题,及时向社会公布损害消费者权益的典型案例。

强化保障,提高保险服务质量

——加强行业诚信体系建设。组织广东省保险行业协会、保险学会、辖区各保险机构开展保险业诚信文化宣讲、诚信文化演讲等主题实践活动,建立保险从业人员被问责信息库,并与行政许可、行政处罚等挂钩。上线运行广东保险销售从业人员综合信息管理平台,全面记录全省50多万销售从业人员不良行为和表彰奖励情况,实时更新星级评级,加强保险销售诚信管理,积极推动保险业参与广东省社会信用体系建设。

——推动保险服务优化创新。开展保险机构服务创新评价,推进服务模式再造升级,提升保险服务附加值。指导辖内保险公司联合相关部门建设“交通事故人伤综合服务中心”,创新实现交通事故人伤案件“一站式”全流程处理。鼓励保险公司推广应用移动客户端系统,使客户能够随时随地了解保单情况、进行业务咨询以及办理网上投保、保全、理赔等业务,提高保险服务便捷性,增加消费者获得感。

——做好重大自然灾害理赔工作。近年来,我省遭受 “韦森特”、“尤特”、“潭美”、“天兔”、“威马逊”、“海鸥”、“彩虹”、“海马”、“天鸽”、“帕卡”等台风袭击,多地发生暴雨洪涝灾害,损失惨重,广东保监局组织辖区保险机构迅速参与抢险救灾工作,做到“查勘快、定损快、赔付快”,帮助受灾群众尽快恢复生产生活,得到了省委省政府和人民群众的认可和肯定。

注重实效,广泛开展保险宣传教育

——搭建宣传教育平台。建立官网“保险消费者保护”专栏,及时发布保险消费者权益保护政策法规、保险消费者教育及风险提示等。指导协会推广新媒体传播途径,建立“广东保险”微信等平台,与消费者建立良好的互动交流平台。推动行业建立集官网、微信、短信等多途径为一体的消费风险提示平台。制作保险投保和维权微视频,以群众喜闻乐见的方式增强消费者自我保护意识。指导协会联合媒体开展保险服务满意度问卷调查等。

——以专项教育活动为重要抓手。在“3·15”、“7·8”保险公众教育日等活动中开展宣传教育,组织“局长接待日”、保险公司“总经理接待日”活动,开展保险公益宣传教育。编写《保险消费指南》,编制《保险知识与权益保护宣传手册》,并联合广东省消费者委员会编印保险消费知识公益资料,向消费者免费赠阅逾20万册。联合广州交通电台播出“保险消费者维权”专题节目,组织消费者和从业人员参加保险知识有奖竞赛活动。指导行业协会在辖内开展“广东保险,救在身边”公益关爱服务活动,倡议广东保险行业从业人员在上下班路上、工作中或休息时遇到需要帮助的人,无论其是否购买保险,是否有出险报案,都主动及时伸出援手,提供力所能及的车辆救援、人伤救助、事故处理及关怀指引等公益关爱服务,倡导保险业扶困济危、勇担社会责任的行业精神,弘扬广东保险业正能量。

——推进保险知识“三进入”。面向社区,组织保险机构开展现场咨询、健康讲座、问卷调查等活动,联合广州市金融局向400多个社区免费发放5万册保险宣传教育资料。面向农村,以大学生暑期“三下乡”等社会实践活动为载体,通过现场咨询、发放宣传手册等形式开展保险知识下乡活动。面向学校,联合教育部门及广东保险学会,开展全省“保险知识进校园”公益宣传活动。截至2017年底,该活动已进入21个地市,共计现场授课107堂,现场听课学生逾37110人,向5200所学校赠送保险知识视频教学光盘5千多张、中国保监会编写的《小保学保险》系列丛书7千余套、《保险知识与权益保护宣传手册》36万多册。老师和学生普遍反映活动“有趣、有用、有益”,受到老师和学生的广泛好评。2017年3月该活动被广东省社会组织总会评为“2016年社会组织公益慈善优秀项目”。