□记者 姚慧
为满足人民群众对美好生活的向往，太平洋寿险山东烟台中心支公司积极回归“保险业姓保”本源，构建“真正以客户为中心”商业模式，提升基于信任关系下的持续服务能力，打造“有温度”的理赔服务。
何为“有温度”的理赔服务？采访中烟台太平洋寿险总经理郑文杰向《中国保险报》记者讲述了这样一个真实的事件：被保险人李先生，56岁。2018年1月4日，李先生因记忆力减退，反应迟钝，被查出患有阿尔茨海默病，在当地医院住院治疗， 1月6日出院。1月22日，李先生爱人李女士致电太平洋寿险全国服务电话95500报案。经查，李先生分别于2017年3月15日和2017年3月23日投保了公司的《附加金佑人生提前给付重大疾病保险A款（2014版）》5份。随后公司人员上门勘查，发现被保险人李先生已精神失常，口不能言，所患疾病确属合同约定的重大疾病保险责任，客户的家庭经济条件有限，也急需资金为被保险人做进一步的治疗和护理等工作。了解到这些情况，查勘人员和公司都加快协助客户申请理赔。5天后李先生获赔5.12万元。李先生的爱人拿到赔款激动得泪如雨下。
记者在采访中了解到，该中心支公司在总、分公司统一部署下，针对提高理赔服务时效，于2018年春节前启动了专项理赔升级服务模式，柜面服务人员主动给已经出险但尚未理赔的1010个客户进行电话回访，了解客户出险情况及服务需求，对有上门勘查或者其他服务需求的客户，安排业务人员和客服经理主动上门服务，为客户递交理赔材料，省去客户到公司跑腿麻烦。对比较复杂的理赔案件，公司理赔专业工作人员认真分析，实事求是，找理由为客户理赔，打造有温度的理赔服务，化解行业理赔难顽疾。截至2018年春节前，该中心支公司全辖12个柜面工作人员与业务人员、客服经理积极行动，主动帮助888个客户完成了理赔，其中上门协助处理理赔案件141笔。
提高理赔服务时效活动期间，该中心支公司还对客户出险后3日内报案的、客户出院后10日内申请理赔的、客户门诊治疗结束后3日内申请理赔的，给予提供理赔绿色通道服务，优先为营销员提供专业理赔申请辅导；对优先进入理赔分配处理通道的，加快理赔处理时效，其中3000元以下简易赔案当日结案付款；符合调查的案件，优先进入调查流程；疑难、重大理赔案件，优先安排专业理赔人员陪同营销员上门服务。活动中通过宣传理赔案例，公司还为23个新客户办理了重疾保险，保费合计26万元。
郑文杰向记者透露，2018年，太平洋寿险总公司围绕“人才、数字、协同、管控、布局”五大关键词，围绕寿险公司“构建完全以客户为中心商业模式”，正在引领基层机构逐步实现“客户体验最佳，业务质量最优，风控能力最强”。烟台太平洋寿险的理赔服务也将进一步升级改造，客户可以自助理赔的“太e赔”即将上线。“太e赔”通过神行太保、太平洋寿险APP、太平洋寿险微信三大平台，再造理赔作业模式、流程和系统，打造自助化、智能化、无纸化的太保e理赔服务体系，改善客户体验，满足服务评价监管要求，提升公司市场竞争力，助力公司转型发展。公司将以自助理赔系统的建立为契机，简化申请流程，形成快赔机制，提升赔付时效，让更多客户分享“有温度”的理赔服务。