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暖心服务 造福人民

——黑龙江人保财险暖心理赔服务纪实

发布时间:2018-04-11 08:30:46    作者:    来源:中国保险报网

□陈稳宇 记者 赵修彬

2017年,人保财险黑龙江省分公司(以下简称“黑龙江人保财险”)实现保费收入50.79亿元,同比增长21.8%,市场份额近三成,继续保持市场主导地位;当年缴纳各项税款3.05亿元,代扣代缴税款4.44亿元。

黑龙江人保财险如何牢记“人民保险,服务人民”的光荣使命,全面履行国有企业的政治责任、社会责任、经济责任的?对此,《中国保险报》记者走访了黑龙江人保财险,通过几个暖心典型案例以点带面,向读者解析该公司如何通过理赔来服务消费者。

流程简洁 赔付合理

2017年8月2日,杜胜祥驾驶标的车黑D08943在佳木斯化工小区因操作不当、瞭望不周,倒车入停车位时撞到在后方指挥的谷力彬,之后又撞到停放的三者车。人保财险佳木斯分公司承保了佳木斯市公共交通有限公司客车。

2017年8月2日19时,该公司查勘员处理完事故现场,人伤跟踪岗立刻到医院进行跟踪,安抚伤者并详细了解伤者的病情及收入、家庭情况等。谷力彬出院后,该公司及时与谷力彬联系,并告知理赔手续,组织事故双方进行调解。伤者谷力彬尺桡骨骨折,手术治疗后内有固定物,肯定会发生二次手术费,伤者谷力彬要求公司立刻赔付一次手术费,但未结案无法支付。伤者称手术费是借来的,生活极度困难,而且着急还钱,让公司酌情考虑他的情况是否可以先行赔付,黑龙江人保财险开通绿色理赔通道,决定一次性先行支付二次手术费,共计68194.86元。保户和伤者对公司服务及赔付项目非常满意。

2017年8月25日10时许,霍政达驾驶黑D89513号车去桦南县文林街水族馆,霍政达称由于自己只是打算去看看鱼,很快出来,就没有锁车门,直接将车辆停放在路旁。几分钟后,霍政达出来时发现车辆内部起火,开车门发现车内已经造成了损失,随后立即向人保财险报案。此车承保人为黑龙江人保财险,被保险人为黄珊。

接到报案后,黑龙江人保财险桦南分部查勘员以最快的速度赶往现场,看到车辆外部完好无损,但是车内已造成了损坏。查勘员简单了解情况后立即让霍政达报警。经桦南县公安局刑警大队初步侦察且调取监控发现,在霍政达离开车辆进入水族馆时,一名不明身份男子打开车门进入车内,在车内停留时间约两分钟。公安机关怀疑此人放火,桦南县公安局已立案侦查且找到此人,但经公安鉴定此人精神上稍有问题,且监控无法拍摄到此人在车内的行为,故无法直接判决。桦南分部查勘员经现场查勘,判断此次事故为第三方造成损失,根据保险条款属于保险责任。公司经过调查和了解之后,以最快的速度对被保险人进行了赔偿,而且积极配合公安调查。报案人和被保险人对公司赔案处理都非常满意。

人民保险造福于民

2017年7月19日,哈尔滨市周边郊县普受暴雨袭击,尚志市珍珠山乡及附近区域形成较大洪水,不少农户房屋被大水冲毁,财产损失十分严重。灾害发生后,人保财险哈郊分公司迅速采取有效措施,积极推进灾害查勘及理赔工作。

人保财险哈郊分公司立即分成3个工作小组,由公司负责人带队分别赶赴尚志、五常等灾区一线实施抗灾救援指挥,督促理赔部门迅速开展理赔工作。同时,理赔中心主任室在第一时间召开专门会议,根据灾情,明确要求,落实责任,认真做好人员分工。理赔中心及各郊县理赔分部迅速启动防灾应急预案,整合人力开展查勘,并开通绿色通道,启动快速理赔流程,力争用最快的时间将赔款支付到农户手中,让农户早日恢复生产、重建家园。理赔中心包点人员每天至少3次与相关支公司对接联系,随时了解灾害最新情况,如有需要,随时做好情况上报。理赔中心分管主任及非车险分部全体人员在第一时间赶赴尚志,协助尚志理赔分部人员,对尚志市珍珠山乡冲河村等受灾村屯的家财险出险情况进行逐家逐户查勘和定损,了解每户受灾情况,安抚稳定灾民情绪。经过4天紧锣密鼓的工作,此次尚志市特大暴雨农户家财险查勘及理赔工作全部结束,共计对11户需要理赔的受灾农户家庭支付赔款10.82万元。

2017年4月15日下午,因当日风大干燥,一场突如其来的大范围火灾事故降至哈尔滨市尚志市长寿乡牛心村绥化屯,大量农户家庭房屋着火,财产损失十分严重。

事故发生后,黑龙江人保财险理赔运营中心相关人员、哈郊理赔中心工作人员于当日第一时间赶赴绥化屯,对受灾农户进行安抚。由于受灾农户较多,当地支公司查勘人员较少,理赔中心迅速整合中心人员及周边延寿、方正等理赔分部人员共计15人,共同参与火灾事故查勘定损工作。第二天清晨,全体人员分为5个查勘定损小组,深入村屯,对所有火灾受损农户进行逐家逐户灾情排查和走访,确认哪些农户是在人保投保。根据排查情况,初步确认损失户数,并马上开始进行查勘定损及赔付工作。经过一天紧张辛苦的工作,所有受灾农户的损失均得到确认,并就赔付意向及赔款金额与受灾农户达成共识。

在黑龙江人保财险多地工作人员的共同努力下,截至2017年4月18日晚,在此次火灾事故中出险的38笔案件已全部结案完毕,共计赔款1444940元。

支持业务 快速赔付

2017年6月18日,人保财险大庆分公司接到大庆市林甸县宏伟乡吉祥六屯杨某报案,称其所住房屋遭到火灾,损失严重。

理赔中心查勘员孟凡琦接到报案电话后迅速到达现场,对客户进行安抚,同时对现场情况进行拍照,对损失情况进行登记,并告知所需理赔材料。经核实,该农户在人保财险林甸支公司投保了一款农村家庭财产定额保险。因损失金额较大,当天市分公司非车险分部工作人员赶赴现场进行查勘工作,确定损失金额。在客户手续齐全后,1个工作日内将理赔款2.8万元打入农户提供银行卡内。客户非常满意,给公司送来了锦旗以表感谢。

人保财险佳木斯分公司承保的被保险人胡宝机动车, 2017年4月11日19时许,将清洁工宋淑江撞伤,伤势严重。

意外发生后,宋淑江被送往医院救治。医院诊断结果为脑干损伤、创伤性蛛网膜下腔出血,当即送往ICU内治疗。人保财险佳木斯分公司第一时间去往医院跟踪了解伤者情况。得知伤者为环卫工人,后续需要巨额医药费,这对于收入低的家庭是无法承担的。了解情况后,该公司高度重视,及时采取特殊措施告知抢救垫付手续,将交强险1万元赔款支付医院用来救治伤者。肇事方为出租车司机,其财力无法先行垫付巨额医药费。为此,该公司开通绿色理赔通道先行赔付伤者医药费。在伤者治疗过程中,该公司分7次共计向医院预付医疗费13.63万元。最终,伤者及时脱离生命危险。

出院后,伤者生活仍不能自理,公司法医去往伤者家中为其评定伤残等级。双方和解后,赔付伤者残疾赔偿金43余万元。