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专业、耐心、较真儿 收获金牌调解口碑

——河北省保险行业协会于浩侧记

发布时间:2018-05-11 10:14:54    作者:    来源:中国保险报网

□冀保

近日,河北省消费者协会在全省开展的“寻找最美消费维权人物”评选活动落幕。河北省保险行业协会于浩获评2017年度河北省“最美消费维权人物”,成为保险行业获此殊荣第一人。

于浩从事律师、法律工作20年。2010年入职河北省保险行业协会,专职从事保险合同纠纷调解工作。这个同事眼中爱较真、有耐心的浩哥,以维护消费者和保险公司合法权益为出发点,努力化解矛盾纠纷、不断钻研专业问题,对专业斤斤计较,成为行业内外认可的维权人物。多次被河北省综合治理委员会、石家庄市综合治理办公室、石家庄市司法局等部门授予“优秀调解员”称号。

爱较真 让他更专业

了解于浩的人都知道,他对于专业问题特别爱较真,时常与业内同行就某一个问题讨论加辩论,唇枪舌剑,争得面红耳赤。

保险涉及的专业知识繁复,不仅涉及车辆、医学、法律、精算等不同学科、不同专业领域的内容,还涉及不同类别、不同险种的不同条款,专业性强,条款内容相当复杂。为了准确把握调解的尺度和标准,于浩抓住每一次学习的机会,不懂的保险专业问题虚心请教从业多年的老保险,业务环节不清楚就找公司的人员了解清楚,做到心中有数,不断提升自我专业能力。

于浩常说,我们做调解工作的,对于专业问题,决不能一知半解。只有我们自己搞清楚了,才能有理、有利、有节地给当事双方做工作,才能体现出我们的专业性和公正性。

因为专业,多家省级保险公司联系河北省保险行业协会,点名邀请于浩去做专业培训。即便在培训的时候,他也会通过与公司的业务交流,了解一线工作的难点,不断积淀业务经验,积极提升自身业务技能。

因为专业,桥西区人大常委会任命于浩为石家庄铁路运输法院人民陪审员。他参与多件诉讼案件的陪审和调解工作,涉案金额近600万元。在参与案件陪审过程中,于浩把法律工作的经验与保险专业密切结合,从法律的角度,结合保险行业相关理论,介绍行业实际流程,站在中立的角度表达行业、消费者诉求,在维护保险案件当事双方合法权益方面发挥了积极作用。同时,也为保险行业和审判机关之间的沟通起到了桥梁纽带的作用,使审判人员了解保险、认识保险,从而在案件审理过程中客观看待保险,公正裁判。

有耐心 让他备受认可

经常听到消费者说,于浩工作非常耐心,不厌其烦的讲解,从不见其发脾气。耐心倾听消费者倾诉、耐心解释保险专业问题、耐心开导消费者种种误解。在客观事实的基础上,从正反两个方面对案件进行分析,并详细向消费者进行说明,动之以情、晓之以理。摆明利害关系,既不偏袒也不妥协。在案件调解过程中,让客户切实体会公平、公正。

在河北省保险业消费者权益保护中心的调解室中,消费者送来的锦旗挂满了一面墙。其中有一面:“为民解忧促和谐 金牌调解化纠纷”,表达了消费者对调解员于浩的浓浓谢意。

邯郸小李的父亲因病身故,在向保险公司申请理赔时,公司以带病投保为由解除保险合同,并拒付保险金。小李认为父亲投保时没有隐瞒病情,不存在带病投保情形,对公司的处理结果强烈不满。2017年10月的某一天,小李来到河北省保险业消费者权益保护中心,表示如果不能及时解决,将去北京上访。于浩了解情况后,首先对小李进行安抚,缓解小李的激动情绪,并迅速与公司联系核实情况。于浩耐心向小李剖析案情,说明各自的优势与不足,建议其与公司协商解决,小李认同调解意见,与公司达成了调解协议,避免了矛盾的激化。几天后,小李和妻子专程坐火车来到石家庄,将锦旗送到河北省保险行业协会,表达全家对于浩的感谢。

以上案件,仅是于浩多年来调解案件中普普通通的一起。近年来,他共接待消费者200余人次,解答消费者各类咨询、投诉3000余件,调解保险合同纠纷案件800余件,调解成功率92%,履约率100%,获得了广大保险消费者的认可。

热心服务 为普及保险知识做贡献

在做好调解工作的同时,于浩积极参与各种社会活动。近年来,他走进万达社区消费教育大讲堂,结合生活案例向社区居民讲授明明白白买保险、安全消费等知识,受到在场居民的欢迎;他长年作为石家庄广播电台“交通946”栏目的特约嘉宾,通过连线为保险消费者解答保险相关问题,宣传、介绍保险基础知识,协助开展消费教育与宣传、商品和服务的社会监督。通过电波宣传保险,让广大消费者更全面地了解保险,客观地看待保险,为保险知识普及做出突出贡献。

于浩说,我们是保险行业的亲历者和见证者,维护保险消费者和保险公司的合法权益是我们的使命和责任。我们会一如既往地在消费者权益保护的路上砥砺奋进,不断前行!