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上海保险业举行车险理赔服务实战测评

发布时间:2018-05-14 08:48:24    作者:付习习    来源:中国保险报网

全部36家经营车险业务保险公司的相关业务负责人坐在大屏幕前,眼前正在进行的是一次模拟实战的测评——工作人员提供真实车辆和保单信息、通过模拟事故场景,扮演客户报案的方式,对保险公司车险服务情况进行盲测,并通过现场直播的形式把整个报案全过程展现给各家公司。监控实时关注各家保险公司的定损人员是否能够及时到达事故现场。

5月11日,为进一步提升上海车险服务质量,上海市保险同业公会组织对全市经营车险业务的保险公司进行了车险理赔服务实战测评。上海保监局、上海市保险同业公会及沪上经营车险业务的保险公司参加了测评活动。

据上海市保险同业公会财险工作部负责人介绍,本次测评以《上海市地方标准机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范》和原中国保监会有关车险理赔服务的相关管理规定为依据,主要测评各公司车险理赔报案电话接通率、查勘定损人员响应速度、回访联系、到达现场时间,查勘定损人员的服务态度、礼仪等几个方面。为了保证测评结果公正、公平,本次测评采取突击检查,现场还安排了视频直播,真实记录整个测评的过程与结果。

经过紧张的测评,结果显示上海36家经营车险业务的保险公司在车险理赔服务响应速度总体表现良好。其中,36家公司报案电话一次接通;23家公司查勘员在5分钟内与车主取得联系,29家公司在30分钟内到达现场。

据介绍,上海保险业自2008年以来,已开展多次全市规模的突击检查。检查反映,上海车险服务总体趋好,报案电话接通率、到达事故现场的速度大幅度提高,基本达到《机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范》地方标准的要求。

上海市保险同业公会秘书长赵雷表示,这次突击检查总体成绩良好,希望各公司进一步落实行业自律要求,严格执行服务质量规范,提升上海车险理赔服务水平,共同推动上海保险业发展。同时,各公司应加强差异化经营战略,形成自身服务特色,进一步提升消费者服务体验,打造上海保险服务的品牌。(付习习)