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辽宁平安人寿10万件赔案凸显服务保障

让客户体验理赔的快与简

发布时间:2018-05-28 08:41:29    作者:王晔 梁爽 黄明明    来源:中国保险报网

王晔 梁爽 记者 黄明明

随着人民生活水平的日益提高,社会大众对保险的意识越来越强。与此同时,保险消费者对于保险理赔服务的要求也越来越高。如何满足保险消费者的需求?

平安人寿作为辽沈大地保险主力军,始终致力于为当地民众提供充足有效的保险保障。2017年,平安人寿辽宁分公司秉承“客户至上、服务保障”的服务宗旨,完成10万件赔案的处理,赔付金额7.3亿元。

2017年是平安的服务年,平安人寿依托互联网前沿技术,通过流程创新与优化、人脸识别、OCR+NLP、医院联网、智能理赔模型等一系列新科技,推出尖刀服务——“闪赔”。客户体验的改善,关键在于理赔,理赔的关键又在于时效。闪赔服务的尖刀,锋利在于手续极简、时效极快。客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请,减免了8-10项理赔申请纸质资料,30分钟内赔款到账,让客户享受到“快”和“简单”。

客户韩女士,上班的路上不慎摔倒导致右距骨骨折,住院34天,支出医疗费1.5万余元。出院后,客户通过APP渠道提交了理赔申请,不到12分钟,18293.06元费用及津贴理赔款即到账。客户不敢相信自己的眼睛,特意打来电话询问是不是搞错了,自己的理赔这么快就下来了吗?当得到肯定的答复后,她当即表示要给自己的家人在平安投保,就冲着对公司的这份信任。据 统计,平安人寿辽宁分公司2017年共计完成闪赔案件11215件,赔付金额2032万元,平均结案时效17.32分钟,受到了客户好评。

平安人寿不但关注客户的时效感受,对于那些不幸罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭受严重意外创伤的客户,更是提供了“重疾先赔、特案预赔”的主动服务。重疾先赔打破了所有保险公司传统的等待客户申请理赔的流程,由公司主动发起,上门探视,第一时间为初次确诊恶性肿瘤的客户送上理赔关爱,解决重大疾病治疗费用之急。特案预赔彻底颠覆既往先住院治疗再申请理赔的传统理赔流程,在客户遭受严重意外伤害或遭遇重特大事故时,为客户预付理赔款,解决客户的燃眉之急。2017年,平安人寿辽宁分公司完成“重疾先赔、特案预赔”92例。

平安人寿营口客户李先生于2009年投保重大疾病保险,于2017年9月21日手术病理确诊透明细胞型肾细胞癌Ⅱ级。接到客户报案后,理赔人员第一时间联系客户,了解到目前正在住院中,符合重疾先赔条件,提起主动服务。在征得客户同意后,调查人员于9月23日赶往医院协助客户收集材料,现场通过移动平台为客户办理了重疾先赔。当天审核通知赔付重大疾病保险金8万元,从受理到通知给付用时29分钟。

客户张女士2017年11月因为胸部疼痛到医院就诊,临床诊断是近期心梗。客户通过平安金管家APP向公司申请医疗保险金赔付,提供的病志中涵盖住院期间所有的心电图、心肌酶谱、肌钙蛋白报告单。公司审核过程中发现心电图变化非常明显,有典型的Q波,但是心肌酶及肌钙蛋白均处于正常范围。本着对客户负责的态度,理赔人员拨通了客户的电话,向其询问胸痛病史,张女士称她的丈夫得癌症3年,在2017年8月去世。之前她每天细心照料丈夫,丈夫去世后,她就感到不舒服。因为家里积蓄已经花光,自己就想节省点,这次是实在痛得太厉害了,才去医院就诊。根据客户所述,考虑其在半年内出现症状,理赔人员建议其到医院做射血分数检查。结果显示完全符合条款的约定,据此,公司最终做出了给付重疾及医疗保险金的决定。

点点滴滴的案件汇集,2017年,平安人寿辽宁分公司老客户理赔后加保率达到了30%,加保保费高达1.08亿元。

平安人寿辽宁分公司在重大突发事件的处置上更是体现了社会责任感。2017年2月3日,沈阳市大东区某家园突发电梯坠落事故,该公司第一时间启动重大事故应急处理预案,调查人赶赴现场核实事故性质、死者身份;理赔人员同步根据前方提供的人员信息进行系统查询,最终确认不慎坠梯身亡的杨某为公司被保险人。公司立即开通理赔处理绿色通道,42万元理赔款随后由公司领导上门送达家属。