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发现保障背后的故事——黑龙江国寿人讲述理赔那些事儿

发布时间:2018-07-06 08:23:29    作者:邹富源 赵修彬    来源:中国保险报网

□邹富源 记者 赵修彬

一份中国人寿保险单要经历多少步骤才能成为我们生活的保障?

一名中国人寿理赔员平均一天要打多少个电话、处理多少份资料才能将理赔金送到老百姓手中?

当理赔规定和客户理赔条件相差较大时,理赔员又将如何向满眼期待的客户解释?《中国保险报》记者走进中国人寿黑龙江省分公司理赔部,深入了解保险理赔知识和理赔员的实际工作情况。

寿险案件增幅达50% 理赔员超负荷工作

《中国保险报》记者在中国人寿黑龙江省分公司理赔部了解到,2017年,该公司全省系统案件增幅超过45%,经省公司审批长期寿险案件增幅达到50%以上。由于理赔部门设立双审制,7名初审人员平均每人每天处理近30件案件。6名二次审批人员每人每天平均经手近50件案件,远远高于总公司规定的每日10件的标准工作量。就这样一个13人的团队,却展现出130人的气势与力量。

当遇到身故理赔的客户,他们的心情也沉重起来。这些客户有的是家中顶梁柱,因为意外轰然倒下;有的是花季少年,因煤气中毒不幸殒命;有的是人过中年痛失独子……作为一名保险从业者,特别是作为一名理赔员,只有尽力去安慰生者,尽快协助完成理赔手续拿到理赔款。

理赔员的一天 是平凡中的坚守

6月30日,审批岗的魏星完成100多件案件,累得趴在桌子上睡着了。他说:“我真的有点累,就趴一小会。”

“客户的需要就是一切,服务是我们唯一的工作。”这是中国人寿黑龙江省分公司理赔部每一个人常挂在嘴边的一句话。初审人员张婷婷刚做完手术正在家休养,但是知道部门人员少,只休息了一周就加入到工作的队伍中。部门小伙伴薛英语在高烧38摄氏度的情况下,一天竟处理了80多件案件。忙完后,她发现有客户有分红没有领取,便立即给客户打电话通知其办理领取手续,避免造成客户利益受损。这样的工作她一直持续了6年,累计约为200位客户打电话,维护客户权益约50万元。

一次流感来袭,理赔部的伙伴没有幸免,2名初审人员发高烧住进医院。张亮的父亲因癌症住院,原本已经请假回家护理,但是早上上班同事却又看到他。大家好奇地问:“亮子你咋来了?你爸咋样了?”他说:“还好,我看他们生病了,部门人手不够,我就回来上班。家里我分了工,我晚上照顾爸,我爱人白天照顾,孩子我妈帮忙看着。”当时大家都沉默下来。

繁杂的工作 却有暖心时刻

当然,理赔工作中也不尽是沉重,快乐也常常围绕在他们身边。尤其是遇到拿到理赔款而解除经济负担的客户;出险后庆幸自己投保时的英明决策的客户;还有对他们的工作大力支持,对服务赞不绝口的客户……

前不久,中国人寿黑龙江省分公司客户部接到一位老大爷的投诉。由于涉及理赔,理赔部经理董汀立即赶到接待室。经了解,因客户申请理赔时没有达到给付标准,公司拒付。经过长时间劝解,最终双方意见达成一致。经鉴定,公司拒付成功,客户也接受了此结论。

去年冬天,大兴安岭一留守老人意外跌倒骨折无法到公司申请理赔,身在外地的女儿通过电话请求帮助。公司员工立即上门通过微信进行线上理赔受理,当天理赔金就到账,得到老人及其儿女的好评。

董汀表示,中国人寿的服务意识已经渗入到每一名员工的脑海中,理赔员是保险公司的一线人员,公司应该对其关心,给其安慰。这也是帮助他人、回馈社会,体现个人价值的一种方式。“理赔员是平凡的岗位,可理赔员自己也可以成为发出火花的人”。