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狂风暴雨 幸有保险守护

与太平洋产险黑龙江分公司总经理李超对话

发布时间:2018-08-02 10:18:21    作者:    来源:中国保险报网

□石田天 记者 赵修彬

2018年7月,黑龙江地区进入雨季,黑龙江省中西部地区出现强降雨,齐齐哈尔中南部、大庆北部、绥化北部、伊春中南部等地受灾严重。当人民群众的生命财产安全受到暴雨侵害时,太平洋产险黑龙江分公司早已做好准备,在风雨中为受灾群众筑起防护大堤,提供“有温度”的保险服务。为此,中国保险报记者与李超就暴雨中如何进行理赔服务进行对话。

李超(左二)现场倾听客户心声,指导理赔工作。 石田天/摄

“我们就是在与时间赛跑,要用最快速度将广大客户的人身、财产损失降到最低。”太平洋产险黑龙江分公司总经理李超对中国保险报记者说。

《中国保险报》:进入雨季,暴雨是常见的自然灾害,特别是强对流天气形成的特大暴雨会在短时间内造成城市内涝。针对这种突发情况,太平洋产险黑龙江分公司有什么好的应对办法。

李超:暴雨造成城市内涝危害众多,首先城市内涝会对交通安全造成极大影响,众所周知,我们现行的道路排水系统最重要的设计要点就是:快速排水、不积水,其目的就是要避免出现内涝。其次,城市内涝会造成严重的经济损失,比如物品因进水而造成的损失、车辆因积水浸泡而造成的损坏、交通瘫痪对物流行业造成的影响等等。再次城市内涝会对城市卫生造成很大的影响,会导致合流制溢流污染,因长时间浸泡垃圾对周边水体也会产生非常大的影响。同时,城市内涝会在短时间内给城市带来较大的排水压力,各行各业都应该配合政府积极应对城市内涝的快速救援工作,作为一家有温度、负责任的保险公司,我们义不容辞要承担起这份社会责任。进入雨季,我们太平洋产险黑龙江分公司每年都提前做出预案,事先做好演练。同时根据总公司的工作要求及分公司当地实际情况制定大灾应急预案,便于对受灾的群众及受损企业快速进行救援支持,保证大灾应急工作稳定运行、操作有序、灾后快速恢复生产。尤其针对今年黑龙江地区的降雨情况及汛情周期的变化,我公司在6月14日举行了大灾应急演练,针对暴雨造成的内涝、洪水倒灌等情况进行了模拟练习,通过演练明确灾前准备、灾中应急及灾后重建相关工作,一旦发生灾情,确保我们的队伍能够快速应对突发情况,保证人民群众财产利益。

《中国保险报》:今年的暴雨造成大面积的城市内涝,可以说是受灾面积大、涉及地区多。作为一家专业的财产险公司,请您介绍一下目前查勘定损的主要进展情况。

李超:首先在车险方面,7月20日,大庆地区受强对流天气影响,市区发生持续暴雨,致使多处路段积水内涝。分公司接到大庆中心支公司汇报后,根据受灾情况描述立即启动大灾应急预案,开通绿色理赔通道,要求大庆理赔中心按照水淹车等级快速处理。同时紧急调集分公司、哈尔滨中心支公司的大灾预备队及哈尔滨合作单位拖车共同赶赴现场救援,为减小受灾群众的财产损失,此时我们的理赔人员就是在与时间赛跑。进入汛期以来,我们持续关注天气变化,对于可能出现暴雨天气地区的客户事前进行了安全温馨提醒,并向客户发布了市区低洼路段提醒及低洼路段的行车注意事项,因此,暴雨发生后,我公司的水淹车辆相对较少,共有95台水淹车辆报案,损失约80万元,当天结案20笔。截至目前,还有34辆损失较大车辆待定损。非车险方面,大庆、伊春、黑河、哈尔滨等地共接到报案20笔,大部分为家财险小额案件,损失大约15万元。

《中国保险报》:您刚才也提到了理赔服务就是在和时间赛跑,那么,如何快速、准确地为受灾群众提供保险保障,太平洋产险黑龙江分公司有什么好的做法吗?

李超:如今,汽车已经成为每个家庭的必备代步工具,快速理赔、维修、正常使用成为保险服务的刚性需求,为此我们太平洋产险公司提出了“太好赔”的服务理念,即“极速、极易、极暖”的三极服务。为打造“太好赔”品牌服务,推出了“指尖”系列工具,比如此次灾害中我们的理赔人员就主要使用指尖查勘工具,现场完成定损录入、单证收集,通过后台的自动核损、自动理算、自动核赔、自动支付为客户提供快速的理赔服务。例如,本次灾害中处理最快的一起车险事故从客户报案到赔款支付用时仅37分钟,客户送来锦旗“水灾无情、太保有情、救援及时、理赔及时”赞扬我司的理赔服务。另外,在早、晚高峰时段出险更会加大市区堵车,为应对此种情况,太平洋产险推出微信小程序“太贴心”,客户可以通过小程序实现一键报案,后台人员快速定损,不用等待查勘员到现场,这样就大大减轻了城市的交通压力。

《中国保险报》:暴雨引起的城市内涝,通常时间很短,灾情也十分紧急,这种情况下,车辆出险的市民,特别是一些女性,一定会十分紧张、手足无措。针对这种情况,太平洋产险黑龙江分公司有什么特别的安抚措施呢?

李超:的确,女性客户相对于男性来讲在遇到突发险情时通常会更加紧张,针对这一情况,我们太平洋产险黑龙江分公司从2017年5月份推出了女性客户专属服务,主要是在查勘员到达现场前有后台专线人员负责女性客户的情绪安抚及理赔流程指导,并负责后续案件跟踪,女性客户可拨打专线电话或者关注微信服务号来询问案件进展或者其他问题,也可以对我们理赔人员服务进行评价。查勘员现场服务也有标准流程,更注重观察女性客户情绪,可按需求帮助女性客户送修车辆。在此次暴雨中,后台专员也接到过女性客户来电,主要是反映查勘员冒雨在积水中帮助推车,并快速完成定损赔付,她们亲切地称呼我们的查勘员为太保“蓝朋友”,客户的认可也是我们下一步工作的动力。

《中国保险报》:我们知道,暴雨发生后,不仅会对市民的生命财产造成损失,同时会对企业财产造成一定的损失。太平洋产险黑龙江分公司在企业客户的施救方面有哪些举措呢?

李超:为经济、社会保驾护航是保险的重要职能之一,因此对于出险的企业客户,就要迅速施救、协助企业减少损失使其快速恢复生产,根据各企业保险标的的不同,我们的施救措施也有一定的区别,通常我们视具体情况进行分类处理:一是对于流动资产,我们要第一时间将受损财产进行转移、分类,并且及时地进行清洗、通风、晾晒,防止损失的扩大。二是对于厂房,要根据具体情况采取排水、检查、加固等措施,防止长时间浸泡导致地基及结构的破坏。三是对于机械设备,要第一时间排水除湿,同时我们会找到专业的设备维修人员进行检测施救。同时,对于非车险理赔服务,我们提出了“专享赔”的服务理念,一是小案省心赔,做到简化单证流程急速赔付;二是重客尊享赔,通过一对一服务,开通绿色通道,提供培训及风勘支持;三是人伤心相伴,即通过探视、调节、预付等方式为伤者送去关怀及慰问;四是风控伴无忧,就是适时排查风险、降低损失;五是支持在身边,通过多网点承担诉讼、救援等工作,为出险客户提供支援;六是守护在身边,对防汛大灾提供建议、预警、处置,随时随地守护在客户身边。

《中国保险报》:除了像暴雨这种常见的自然灾害,在日常生活和工作中,老百姓要重点防范的灾害还有哪些呢?

李超:黑龙江地区常见的自然灾害除了暴雨外,主要包括火灾、洪水、冰雹、雷击、暴风、暴雪等。在日常生活中经常能遇到的就是暴风和暴雪。遇到暴风天气,广大市民需要注意一是尽量在室内,减少外出;二是室外活动要远离广告牌、临时搭建物和老树,避免砸伤。路过桥下、屋檐等处时,要小心观察或绕道通过,以免因冰凌融化脱落伤人。三是行车时应集中精力,严密注意行人的动向,不要突然加速、减速、转弯,要与其他车辆保持比平时更长的距离。如果驾驶货运车辆,车上装载的物资要捆扎牢固,防止被大风吹走或散落,更要防止车上物品掉下砸伤行人。四是当风力较大时,主观上会减弱喇叭声音,对行人及其他车辆驾驶人不能起到较好的提醒作用。因此风中行车要比平常更为谨慎,速度更为缓慢。如遇到暴雪天气需要注意一是及时清除风挡玻璃、倒车镜上的积雪。二是平稳起步,放缓车速,避免急转弯、加速过快或制动。三是控制好油门和档位,避免车速过慢导致熄火。四是保持车距,避免刹车打滑,产生追尾事故。五是不要在树下停车,避免积雪过多,压断树枝砸坏车身。总之,在无情的灾害面前,中国太保从不缺席,我们行动迅速,始终在为减轻灾害造成的伤害做出积极的努力,力争让各项善后处理和赔偿工作更加有力、有序,也请社会及市民共同见证我们作为一家保险公司“有温度”的担当。