□杨亚欣
大学毕业后就跻身保险行业，不管是寿险还是产险，我在客户服务的岗位上，见证了太多的欢喜、悲伤，明天和意外你不知道哪个会先行到来，但是保险的陪伴让这种未知性显得没有那么可怕不安。我很自豪自己能成为这个行业的一名工作人员，哪怕直接开展业务的不是我，但是在服务客户的过程中，我依然作为正能量的传播者，以一种有温度的服务，让客户找到一丝安慰。
谈到服务客户，一件小事让我记忆犹新。
一天，一位年迈的大爷，腿脚不利索，颤颤巍巍地走进来，手里攥着一堆清单、票据，目光带着一些迟疑地走到柜台前，支吾地说：“我来报保险。”
起初，我以为他想去寿险，在我迟疑间，他继续说：“那是1万块钱。”
我大概了解他要申请的事项之后，顺手拿过来他先前攥在手里的单据——他是来做垫付的。但抱歉的是，材料不齐全，我告诉他缺少的材料，然而可能年纪过高，再加上对这种经历的陌生感，很显然，他记不住，要求我给他写一张纸条。放在以前，我可能不会下笔，而是让他自己写，倒不是不愿提笔，而是因为过去寿险的工作经历，一种风险意识一直在我的思维中——落笔的东西，差一个字都可能是麻烦。但看着眼前这位头上发丝白色明显战胜黑色的老人，一双皱巴布满老年斑的手，与他相依为命的老伴儿躺在病床上，我落笔了，而且尽量写得仔细再仔细一点，免得他再往返折腾。写罢，我依旧望见老人脸上的迷茫，毕竟对于他来说，这些都是新名词，甚至连去哪儿收集这些材料都不知道。我找到同类案件的文档，毕竟当陌生的名词转化为生动的图片时，就相对容易理解了。
老人家拿着小纸条走了，过了大概两天后将规整后的材料交给我，能看出老人家的用心。被保险人是单位，而申请书未加盖单位公章，可我实在不忍和老人说：“还差点儿。”因为透过数万元的医疗费用，我可以判定的是：他的老伴儿伤得很重，一辆营运货车的撞击力对于年过六旬的老人来说无疑是致命的。我让老人家走了，随后在系统中调出肇事司机的电话，在我拨通电话自报家门之后，司机冷漠的反应丝毫没有让我感觉出一点他要为自己的过失做些什么的意思，只是扔来一句话：“不是应该你们保险公司给解决吗？”
“是，保险公司确实有义务对出险的被保险人进行相应的赔偿，但前提是被保险人提供申请并且材料齐全、规范，现在您的这次事故，因缺少单位的盖章，无法进行。”
“那你让他去盖不就行了吗？货车现在只能挂靠在单位，我和那个单位也不熟。”
当时我对肇事司机的反应实在有些愤怒，但我知道，作为一名客户服务工作人员，我应该克制自己的情绪，随即我说：“是您造成了这次事故，现在伤者那边已经提供了应有的材料，为这事也没少折腾，您就忍心看一个老人东奔西跑？咱们也得做点什么不是？”
我本以为客户会因我言语中透露的“说教”而怒发冲冠，没想到他平静地说：“行，那我下午过去一趟。”
当今社会，衣食住行都在发生转变，而每一种改变仿佛都在预言：这，是年轻人的天下。诚然，年轻人接受新鲜事物的能力要远远超出老年人，因为他们比老人有更多新鲜的体验，因为经历过，所以更了解；因为更了解，所以更会运用。保险是一种保障，当风险与意外来临时，它像靠山一般给予你安全感，这种安全感被责任感护驾，无论老幼中青，保险人一样提供有价值的保障、有温度的服务。
而有温度的服务，必然是建立在将心比心的基础之上。随着保险被大众接受，“骗人”的外衣逐渐褪去，保险人在用实际行动为自己正名，我们给予有意愿的合格标的以保障，并在被保险人发生意外之后履行赔付责任，我欣喜于上面案件中肇事司机的保险意识，虽然言语中透露出过多对保险的依赖，可正是这种依赖表明他对保险的信任，而我也更加相信：有了这次的经历，他再不会人云亦云地说保险都是骗人的，更不会以一种特别了解的姿态规劝身边的人别上。
（作者现供职于太平财险天津分公司宝坻支公司）
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