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将客户的问题视作最大的问题

——记共产党员、全国十佳最美查勘员吴振

发布时间:2018-08-21 10:29:59    作者:    来源:中国保险报网

□张雯

吴振是大地财产保险股份有限公司天津分公司机关第二党支部宣传委员,分公司车意险理赔部大案管理组组长、理赔管理室主任。吴振是一名从基层成长起来的管理干部,从普通的电话客服人员中走出来,又回到车险理赔的要职工作中。成长的脚步,留下的是坚韧、勤奋与担当的印迹。

在12年的工作生涯中,吴振深深扎根于理赔服务当中,用专业的力量承接起每一位客户的诉求,用个人追求来践行公司对社会的承诺。


吴振

修身慎行

2006年,懵懂少年的吴振,怀揣对职业的梦想,从校园踏入了大地保险天津分公司理赔部的行列,理赔调度是他接触的第一项工作。在那个时候,公司刚刚起步,人手紧、工作繁,在业内的口碑建立则至关重要。而作为公司形象的第一扇窗口,理赔部各项职能的体现更是首当其冲。

调度工作既是一项“业务活”,也是一项“技术活”,不仅需要工作热情高,更要有极强的协调沟通能力和专业的业务技能。天津本身是个道路地形特殊的城市,不分东南西北,只看前后左右,精准快速将案件发生的方位调派给最合适的查勘同事,对调度工作而言则是莫大的考验。为了摸清城市的道路,他利用下班与周末时间,骑车跑遍了天津市的每一处角落,画烂了无数张地图,写空了无数支笔芯。大到城市的主干道路,小到街区一处胡同,其方位都细致的记录于心。功夫不负有心人,不到一个月的时间,查勘区域便已胸有成竹,很多老同志都难以相信,自己在天津生活了几十年,还不如一名刚参加工作不久的新同志对天津熟悉。

工欲善其事必先利其器,有了扎实的业务基础,成就了吴振在5年的调度工作中调派准确率与及时率均为100%的优异成绩,任务流转的时效竟快到可以用秒来计数。为了提高工作效率,这些年练就了右手控制鼠标调派第一名客户,头戴耳麦与第二名客户通话,左手盲拨电话准备联系第三个客户的本领。出色的业绩,满腔的热情,高度的评价,让他获得了4次的年度优秀员工称号,更通过对客户的服务、对事业的执着,成为了中国共产党的一员。

投身一线重塑历练

一个人如果想跨越自己目前的成就,就不能画地自限,而是要勇于接受人生挑战。吴振深知,为客户更好的服务,不能仅停留在办公室里纸上谈兵,更要走出去,用自己的责任心去满足客户的实际需求。2011年,吴振做出了一个大胆的决定,主动投身查勘一线的队伍中,公司领导支持了他的想法,给予了更多的勉励和指点。

半路出家,面对的困难自然就不会少。相比于其他科班出身的查勘同事来说,专业知识的匮乏便是吴振的一大短板,但是,勤能补拙,勤奋带来的恩惠,便是上天最大的赏赐。吴振买来了多本书籍,夜以继日的学习各种汽修知识,周末则是泡在修理厂,查看每种车型的内部构造。由于他的查勘经验不多,公司并未要求他值勤夜班,但他知道,夜间理赔案件的特殊性最多。于是,只要到他轮休的前一晚,都会主动地和夜班当值同事一同出现场,在一年的时间里,夜间笔记足足写满了三大本,连续考取了公估人证书与汽修二级技师职称,从此,他走向了正式的查勘岗位。

历经5年的光景,自律加勤奋,让他从一名“查勘的小白”成长为一名出色的查勘员。这五年的时间,吴振的各项查勘过程化考核指标排名一直是分公司第一位,连过去带过他的老查勘员都刮目相看。

熟悉吴振的同事都知道,能有这样的成绩,不仅仅来自于他的业务技能,更多的是他的工作方法:吴振每日出勤,腰间都会别着一个小包,里面装的是查勘PDA与蓝牙打印机,处理损失不大的案件,他都是现场核定出损失金额,现场通过PDA录入案件信息,现场为客户打印定损凭证,现场结案,减少客户的周转时间。对工具的充分灵活利用,也让他永远走在事半功倍的路上。几年下来,处理案件时也难免会遇到“老顾客”,每当他们发现受理案件的人眼熟时,瞬间心里踏实了许多,而他的口碑也慢慢地积累了起来。

秉承“以客户为中心”的理念,吴振永远将客户的问题视作最大的问题。2012年7月21日,天津遭遇了一场罕见的大雨,由于天津城区地势低,市区的积水量很快上涨,致使当日车辆抛锚和水淹的案量激增。吴振值守天津市津南区查勘,当时接到了一名客户的求救,等到现场才发现,车的多半个轮子已经淹没在水中。由于大雨仍在持续,救援公司无法联络,若不把车挪至更高处,车辆的水泡损毁程度会更大。吴振二话没说,将唯一的一件雨衣让给了客户,自己光脚趟入水中,与客户一同将车辆推至路边地势更高的位置。就在这一天,他一共接到了几十起类似的电话,帮助每一名客户将遇险车辆最大的程度进行救援。由于挨了一天的雨淋,双脚也没离开过水,雨水的侵蚀与超负荷的工作量让他次日就病倒了,但是在晚间,打了一天点滴的他又回到了加班的岗位上。“特殊时期案量大,客户们都很心急的,自己无大碍,咬咬牙能坚持。”他如是说。

打开吴振所使用查勘车的后备箱,里面放置着他自行购买的急救药品、汽车接电设备、千斤顶、拖车杆等救援设备。正是不断地为客户带来了心灵上的满足与业务上的帮助,使其在查勘工作的几年里实现了“零投诉”。也正是这不俗的成绩,让吴振在2015年全国系统内六千余名查勘员中脱颖而出,获得“全国十佳最美查勘员”的殊荣。

以身作则无私奉献

光阴不虚度,芳华自然来。2016年,已经是分公司理赔部查勘一组组长的他再一次接受了挑战,承接起理赔部车物理赔室的管理。

走向了管理岗位,压力倍增,为了不辜负领导和同事们的信任,他清楚首先要自己做出榜样。作为共产党员,他时刻把奋斗与奉献摆在了前列。他带领队伍期间,坚持一个原则:对同事讲方法,用规则做事;对客户讲态度,不怠慢一分。查勘队伍的能力,影响着公司的服务质量,担任着公司服务的最强载体,所以人员必须是“九牛爬坡,兵强马壮”。

从基层一步步走来的他,尤其对新员工入职期间的困难深有体会,为了让新人少走弯路,新人培养的任务落在了他的肩上。吴振将汽车构造、理赔查勘、定损、大案等知识分门别类制作了不同的课件,每周定期亲自为新员工进行授课讲解。新员工出外勤时,他会跟随一同前往事故现场,将处理经验干货毫无保留地进行传授。在他的带领下,查勘岗新员工的成长速度很快,标准化动作执行一丝不苟,队伍的建设上只有年龄的差异,而能力上相差无几。

随着公司“以客户为中心”经营理念的不断推进,理赔服务对公司客户的维系作用则越来越重要。除了日常工作外,吴振经常协同公司前端业务机构共同展业,将公司便捷、高效的服务理念传播给每个客户群体,增进了客户的信任感。

党旗照耀下的干部先锋

一名共产党员,就是一面旗。作为党员的吴振,牢记自己肩负的使命,用自己的实际行动,感染着身边的人。2016年,在分公司党委组织的“重走长征路”七一活动中,吴振代表公司百余名党员在党旗下光荣宣誓,让长征精神永存,让责任担当生根,让服务意识延伸,让工作作风净纯。身为支部宣传委员的吴振,围绕着支部的中心工作,协助支部开展了多种形式的宣传和主题教育活动,让先锋个人点亮支部,让光荣事迹鞭策支部,让党建活动激励支部。