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张伟:“好保险公司是赔出来的”

——专访中意人寿黑龙江省分公司主要负责人张伟

发布时间:2018-09-13 10:03:30    作者:    来源:中国保险报网

□张璇 记者 赵修彬

中意人寿黑龙江省分公司自成立以来,始终秉承中西合璧的企业文化,坚持以客户为中心,从销售、理赔、客户服务等多方面入手提升客户体验,得到一致好评。近日,《中国保险报》就理赔方面工作与该公司主要负责人张伟进行对话。

张伟(右一)向客户解答理赔中的问题。

《中国保险报》:您觉得理赔工作对保险行业的意义是什么呢?

张伟:近年来,保险监管坚持“回归本源”,要求“保险姓保”,社会对于风险的认识越来越科学,都在促进整个行业的发展。诚信是保险业的黄金准则,树立保险业的诚信形象,理赔是非常重要的抓手,及时赔付就是最好的宣传,行业中有一句话“好保险公司是赔出来的”说的就是这个道理。

《中国保险报》:您认为产生理赔纠纷的原因有哪些?

张伟:我们始终坚持让保险更高尚的服务理念,不断提升服务意识,在依法合规的范围内保障客户利益最大化。但保险业的飞速发展和消费者对于保险知识掌握得不充分,不可避免地会造成理赔纠纷,主要表现为客户对保险保障范围的理解有偏差、对理赔金额不认可、对理赔速度不满意等。产生纠纷既有保险公司自身的原因,也有客户的原因。一方面,公司的每一个环节都要严格遵守法律和合同规定,另一方面,客户因为信息不对称、保险事故影响难免形成不悦情绪,这时投诉就可能会产生。

《中国保险报》:保险公司如何加强管理,减少理赔纠纷产生?

张伟:从日常经营活动着手,采取多角度措施,以实际行动赢得客户的信赖与认可。一是贯彻正确理念、走行业正道。公司上下牢固树立以客户为中心的经营理念,坚持“不惜赔、不滥赔”,要充分理解客户,站在客户的角度想问题,主动帮助客户解决问题。二是开展主题活动、聆听客户心声。以客户需求为导向,开展包括总经理接待日、7。8保险公众宣传日活动、公益爱心活动等,帮助客户认识保险、了解保险,塑造有作为有担当的企业形象,提升公司美誉度。三是强化销售管理、杜绝销售误导。加强销售人员风险管控意识,了解客户需求,销售契合产品,清晰解释说明,杜绝销售误导,引导客户如实告知,提高销售质量,避免后期纠纷。

《中国保险报》:你们公司在提升理赔服务能力方面采取什么措施,取得哪些成绩呢?

张伟:理赔是保险服务的根本,中意人寿将提高客户体验纳入我们的头号工程,采取多种措施确保理赔质量。一是打造专业团队:关注前期招募和后期培训,不断提升团队专业度。通过一段时间的努力,我们已经打造出一支分工明确、技术全面、工作高效、自律性强的精干队伍。二是优化理赔流程:提供多种报案方式,包括电话、网页、微信、APP客户端;精简理赔所需材料,避免客户往返多地准备材料,为客户提供便捷的理赔服务。三是组织应急演练:聚焦客户核心痛点,针对可能出现的问题,定期组织风险应急演练,各司其职、各负其责,理顺并优化工作流程,提高服务能力。四是协调调处机制:设置理赔纠纷调解负责人机制,由机构负责人直接负责、直接与客户处理纠纷问题。在省分设立专项工作小组,指导和协调调解过程中出现的问题。五是完善督导体系:实行事中、事后监督机制,搭建理赔管理督导体系,定期对已受理的案件进行事后监督核查,确保案件处理的准确性,保证对每位客户的服务质量。

《中国保险报》:在小额理赔方面,你们公司有什么工作举措呢?

张伟:我公司认真贯彻保监会《小额理赔服务指引》,积极主动做好小额理赔服务。一方面,加大相关员工的工作强度,安排轮岗值班,落实首问负责制,确保客户问题能够及时妥善得到解决。一方面积极推广“掌上中意”APP中的自助理赔功能,一部手机可以完成所有理赔申请流程,客户、营销员可以通过资助方式提交索赔申请。对待有困难的客户,公司理赔人员通过上门服务解决客户理赔之忧。以公司强大的后台服务能力,真正实现便捷、简化、急速、透明。

2018年上半年,面对激增的理赔案件数量,我们实现了理赔时效的进一步缩短,小额理赔获赔率为99.29%、小额理赔5日结案率为98.08%,小额理赔平均支付周期为1.9天,理赔工作更加透明、方便、迅速,得到客户的一致好评。

《中国保险报》:您刚才提到的“掌上中意”APP能否为我们详细介绍一下?

张伟:“掌上中意”APP是中意人寿聚焦客户需求而全新升级打造,全面提升客户服务和体验的综合性数字保险服务平台。集科技与创新,聚营销与服务,承保险与生活于一体。通过这款应用,客户可以7×24小时随时、简单、快捷地查看个人保单及团体保单的详细信息、电子保单以及实时进行保单变更和理赔报案,随时随地掌握保单信息。主要功能包括:保单信息查询、保障信息汇总、电子保单查看、保单自助服务、服务权限升级、理赔报案及查询、账户价值转换、资金定期分配、产品在线购买等。

“掌上中意”APP自助理赔功能与传统理赔渠道相比具有操作简单、等待时间短、赔付快速等特点,一经推出即获得各方认可,通过自助理赔功能,客户体验和理赔效率均有大幅提升。

《中国保险报》:你们公司的理赔工作得到客户的认可,您能与我们分享一起理赔案例吗?

张伟:锦旗代表着客户对公司理赔工作的认可,每一位客户和他们背后的家庭都是我们的服务对象,能够为客户雪中送炭是我们的神圣使命。就在今年,一位小客户突发急性淋巴细胞白血病,公司接到报案后全程跟踪,第一时间探望孩子及家长,详细了解客户诊疗经过及病情状况,协助家长收集理赔材料、提交理赔申请。材料齐全后公司仅用5天完成理赔金给付。事故后客户家庭得到了多重的高额理赔,为后续治疗和健康恢复提供了资金补偿,也为家人正常生活的稳定给予了帮助,诠释了保险就是对家人爱的延续。征得客户本人及其家属同意后,我们也把这个案例进行了对外宣讲,希望能够帮助更多家庭了解保险、认识保险,彰显保险大爱。

《中国保险报》:对于面临理赔的客户,您有什么话要对他们说么?

张伟:涉及入院治疗的情形,建议在入院时将自己有商业保险的情况向主治大夫说明,在不影响治疗的前提下,使用保险责任范围内的药品、诊疗项目和材料,治疗过程中避免缺少保险责任要求的检查项目。入院后及时报案通知保险公司,以便于保险公司及时快速获取事件信息,协助您收集留存必要的理赔材料,提高服务体验、缩短等待时间。报案后理赔服务人员会主动服务客户,对客户理赔申请所需准备的材料进行明确指导,客户要保留好治疗的所有资料和票据,按照理赔服务人员的指导完成理赔申请。当然,如果对于以上步骤不够了解,也请随时与中意人寿的客户服务人员联系,相信中意人寿会秉持专业的态度达到客户满意。

《中国保险报》:未来中意人寿理赔方面还会有哪些完善举措呢?

张伟:公司始终致力于开拓“数字化中意”项目,打造以客户为中心的全新商业模式,包括通过运营环节自动化、智能化,提高客户满意度,涵盖了电子回执、电子化信函、在线理赔等功能。

未来还将持续关注客户真实需求,通过对客户真实需求分析和强大的后台规则引擎量身定制,推荐客制化的产品保障方案,辅以完整的权利义务演示,实现千人千面的需求挖掘和精准的定制化服务。开发视频柜面、坐席远程视频服务等项目,为地处偏远或不方便外出的客户提供远程服务。利用“互联网+”模式、人工智能、大数据等技术为理赔流程带来智能化革新。