□记者 祖兆林
鉴于当前寿险“格式化”投诉扩面，为公平地反映消费者及行业诉求，营造诚信经营的保险消费环境，近日，江苏省保险学会和南京大学保险法研究所联合召开了寿险理赔投诉纠纷法务座谈会。
江苏省保险学会副会长兼秘书长张正宝表示，参会代表来自“政产学研”和法官、监管官、律师、学者、记者、业者、协会和学会8个方面，这次会议既是座谈会，又是情况沟通会、研讨会、调研会，通过这次会议，为应对寿险“格式化”投诉等问题解决提供一些思路和新举措。
记者获悉，目前江苏保险业受理的“格式化”投诉大部分为销售类投诉纠纷，地区主要集中在南京、淮安、镇江、无锡、盐城等地，今年下半年以来，“格式化”投诉呈逐渐增多趋势。
江苏省保险行业协会消保部主任丁正从工作组织架构、消保工作相关制度、提升服务质量举措以及1月-9月投诉情况等4个方面介绍了全省保险行业协会消保工作，还对“格式化”投诉、自保件投诉、行业诚信体系建设等问题后续的工作计划作了介绍。
镇江、无锡、泰州、淮安四市保险行业协会秘书长分别对当地受理和处理“格式化”投诉的情况作了介绍。
镇江市保险行业协会秘书长吴红燕分析了“格式化”投诉的危害，对处理投诉过程中所涉及的法律法规执行标准提出了自己的看法，建议省公司制定合理的“格式化”投诉处理考核机制。同时提出，既然保险合同约定“遇到问题先协商，协商不成，通过仲裁或法院裁决”，管理部门就应督促合同当事人履行条款约定，而不应偏重投诉的办法。
无锡市保险行业协会秘书长尤玲娜介绍了目前“格式化”投诉的3种主要类型，建议各保险公司的上级机构在对基层公司的投诉考核中，将“格式化”投诉案件和业务人员自保件予以剔除，引导各基层机构更有效地集中精力，解决各自公司切实存在的管理短板问题。
泰州市保险行业协会秘书长朱彤建议，各省公司及监管部门对已退保保单的“格式化”投诉不予受理，在考核中予以剔除。
淮安市保险行业协会秘书长王彬森介绍了“格式化”投诉在投诉形式、投诉格式、投诉诉求、客户态度等方面存在的共同点，从投诉操作流程等方面介绍了“格式化”投诉的运作模式，以及保险公司对此类投诉的处理态度。他建议对于“举报及行政处罚请求函”类的“格式化”投诉，暂缓纳入监管的客户投诉处理评分机制，待调查确认后再纳入考核；对于无任何证据材料的“格式化”投诉，待客户补充后再受理或简化保险公司应对流程；设定投诉人追诉时效，对已超过3年民事诉讼时效的投诉内容，不作考核，不作查处。
中国人寿、平安人寿、太平洋寿险、人保人寿、新华人寿等5家省公司的理赔和法务人员分别介绍了各公司受理“格式化”投诉的情况。纷纷表示，客户合理的投诉对于行业提高管理水平、严谨服务流程还是很有帮助的，但是，对于这种呈现爆发式的、有职业化趋势的“格式化”投诉，希望监管部门能够建立渠道，让公司通过报送资料等形式进行申诉，把恶意的投诉、不能归责于保险公司的予以剔除，让公司集中精力去解决那些品质端确实有问题的投诉。同时，也希望行业同仁团结起来，寻求法律帮助，促进针对骗保和“格式化”投诉不当获利行为的相关立法，对于保险从业人员和客户的恶意行为，建议与个人征信挂钩。
专家学者针对消费者投诉提出自己的观点。南京大学保险法研究所所长岳卫教授认为，监管部门认定的有效投诉可能与行业认定的有效投诉在标准上存在一定差异，建议监管部门不予受理无不当展业行为，应由法院或仲裁机构处理的纯粹合同纠纷的投诉，监管部门可以在网站对受理的范围进行明示，或者可以公示一些不予受理的案例。他提出合同效力与监管规定可能会出现不一致的情况，所以监管部门受理投诉的范围认定（包括“格式化”投诉），以及投诉或诉讼过程中的具体问题值得保险学会、协会和保险法研究所进一步研究。建议会议形成座谈情况报告，向有关部门提出情况反映和建议。
保险监管部门的相关负责人对消保处受理投诉作了介绍，并且对考核产生误解的原因进行了分析，对撤诉率、回访形式、回执处理等情况进行了介绍。保险公司要坚决执行银保监会在管理上的要求，也希望公司在依法合规的基础上，充分维护自身权益。
法官和律师也提出了意见。江苏高的律师事务所窦兴律师建议：应对“格式化”投诉前端引入第三方评价机制，甄别是否属于有效投诉；后端建立加减的平衡机制，只要保险公司后续有效处理，或者证明是恶意投诉应予核减。
天熙律师事务所项斌律师认为：投诉是消费者的权益，要搞清消费者为什么投诉，甄别投诉是否是有效投诉，搞清投诉案件中责任的分摊问题。发生投诉有时不是坏事，对于保险公司服务质量的提升有很大帮助，保险公司自身应该加强学习和服务，全方位按规章制度办事。
江苏省高级人民法院民二庭孔萍法官根据以往接触的案件和调研情况，梳理了保险公司展业过程中需要注意的几个问题，建议保险公司一要根据法律和司法解释的最新变化及时梳理和修改保险条款，以免被投诉或起诉的老是相关的几条几款；二要提高保险代理人的准入门槛，加强职业道德和业务培训；三要规范投保人签名的要求；四要重视回执的签收；五要正确履行免责条款的提示和明确说明义务；六要合法合规创新保险产品；七要加强案件调解的积极性和主动性。
江苏省高级人民法院审监庭庭长刘振建议，保险学会和保险行业协会把这类问题反映到相关部门，由他们向各个保险公司总公司去反映，改变目前的投诉考评机制。他提出，要一分为二地看待“格式化”投诉的问题，对于脱离了保险消费者的概念，扰乱保险监管秩序，应予以打击，同时建议大家积极面对问题，包括用法律途径解决纠纷。
会议形成共识，保险公司要加强规范经营，同时行业乃至“政产学研”都要共同打击谋求不当得利的投诉代理人和中间人，将汇总情况，向有关部门提交情况反映和建议。