□钟智超 罗慧妮
广西商业车险自主定价改革试点工作自9月15日正式施行以来，已有很多优质车险客户比以往花更少的钱获得更多的保障和分享商业车险自主定价改革红利，从改革中受益，车均保费较改革前下降了20%。作为理性的车险消费者，除了关注保费的变化之外，对于保险公司的理赔服务质量也同样关心。改革后，保险公司的理赔服务质量到底如何？广西保险行业协会用车险理赔服务质量现场测评结果给出答案。
11月22日，广西保险行业协会邀请中新社广西分社等9家驻桂中央媒体和区内主流媒体的10名记者在南宁横县，全程参与南宁县域机动车辆保险理赔服务质量现场测评工作，媒体记者扮演事故车主，模拟事故案件，体验车险理赔服务全流程。测评内容包括报案侯时、保险公司坐席服务、查勘员服务、现场查勘时效、查勘形象、查勘员业务水平以及单证规范等方面，以百分制进行测评打分。同时，还邀请到广西保险监管部门产险处相关人员到场指导工作。
从22家保险公司测评结果分项分析看，出险报案电话的畅通度及坐席服务，在所有公司中报案电话一次性打通的有22家，占100%，坐席服务态度普遍良好。
在查勘调度反应能力上，各保险公司间差距较大。统计数据显示，22家保险公司接报案后均及时向客户发送了短信提示，及时告知客户报案及查勘调度情况，查勘员接到报案后，与报案人电话联系的平均时间为3分钟，其中在5分钟内进行了电话联系的有20家。22家保险公司查勘员接报案后到达报案地点的平均时间为11分钟，比改革前测评时的平均到达时间缩短了2分钟。其中，最快的5分钟到达现场，最慢的26分钟到达现场。
查勘员到现场服务的规范性比较好。查勘员到达现场时，86%的查勘理赔车贴有保险公司或保险公估公司的显著标识，查勘工作人员基本上穿工装着反光背心，95%的查勘人员佩戴了工作证/牌。19家保险公司均配备了较齐备的一般查勘工具和道路救援设备。22家保险公司的查勘人员均能较完备地告知报案人所需的索赔资料。在对查勘人员进行的现场知识问答中，8家保险公司3道问题均回答正确。
测评结束后，参加测评的10名记者对保险公司查勘员快速反应、业务水平、服务质量表示赞许，特别是对人保财险、平安产险、大地保险、北部湾保险等公司查勘员到达现场的速度、查勘员的专业水平等方面给予高度评价和肯定。
广西商业车险自主定价改革试点后，保险公司享有自主定价权，保费会随着消费者的驾驶行为产生差异，有良好驾驶习惯的“好车主”会因为风险低而获得更多优惠。保费的变化并不会减少保险公司理赔的责任与义务，商业车险的保险条款在此轮改革中没有做调整，保险公司赔偿责任不变，服务质量不降。“好车主”们可以增保险种或者提高保额，获得更多保障。
广西保险监管部门要求保险行业协会，通过各种方式不定期开展车险理赔服务质量现场测评工作，以督促和强化保险公司提高理赔服务质量，确保行业的理赔服务质量始终保持规范化、标准化。