□河北银保监局党委书记 刘跃林
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的重要推动者。加强银行业和保险业消费者合法权益保护工作，是贯彻“以人民为中心的发展思想”的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、不断满足人民群众日益增长的美好生活需要、不断促进社会公平正义具有重要意义。
2018年以来，河北银保监局在加强银行业和保险业消费者合法权益保护方面做了许多有益的工作，消费者合法权益保护制度更加完备、投诉管理更加规范、消费者宣传教育更加深入、打击各种违法行为更加有力，取得了积极的成效。银行业消费者合法权益保护方面，我们在全国率先制定了《关于推动银行业金融机构消费者宣传教育长效机制建设的意见》，指导河北省银行业协会成立河北省金融纠纷调解中心，推动城商行等法人机构将消保工作嵌入到公司治理和绩效考核，探索建立了以人民为中心的包含“政策、渠道、队伍、知识、责任、考评”等六大方面的消保宣传教育体系。同时，通过不定期暗访、抽查等方式对银行机构“专区双录”执行情况进行检查，对银行业消费者合法权益保护工作开展考核评价。保险消费者合法权益保护方面，以严厉打击损害保险消费者合法权益的各种违法行为为重点，将消费者反映集中的寿险虚假宣传、误导销售和车险拖赔、惜赔、无理拒赔等问题明确为监管红线，连续4年开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑”和“精准打击”专项行动，严肃查处了一批严重损害保险消费者合法权益的机构和个人，起到了震慑作用。
金融消费者合法权益保护是一项长期的任务和工作。特别是在当今金融科技发展日新月异的大背景下，金融产品和服务愈发复杂化和多元化，消费者在金融消费的各个环节都可能面临合法权益受到侵害。其中较为突出的就是利用金融产品或“类金融产品”进行非法集资和其他涉众型的经济犯罪。
对此，我们将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照2019年银行业和保险业监督管理工作会议和银保监会主席郭树清讲话精神，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚持为民监管，持续提升金融消费者合法权益保护工作质效，把保护公众利益和维护金融稳定作为工作的最终落脚点。
一、深刻领会强监管严监管对保护金融消费者合法权益工作提出的新要求。充分认识到做好监管工作、保护好金融消费者的合法权益，是打好防范化解金融风险攻坚战的重要组成部分，把消费者权益保护工作摆在监管全局中去思考、去谋划、去推动。我们将认真践行“恪尽职守，敢于监管，精于监管，严格问责”十六字监管精神，落实主体责任，完善责任链条，补齐制度短板，对于严重侵害消费者合法权益的违法违规行为，严肃查处，严肃问责，严肃处罚。
二、大力开展消费者金融知识宣传教育。加强宣传教育是提升消费者金融素养和金融风险识别能力最有效、最直接的方法。我们将督促各银行保险机构制定中长期宣教工作规划，积极建设公众教育服务区，因地制宜，开展多种形式的实体及网上公众宣传教育。着力打造专业的金融消费者权益保护工作人员、客户服务人员和义务宣传员3支队伍。结合自身特点，合理确定金融法律法规、金融基本常识、防范金融风险、投诉渠道等方面的宣传内容，以公众喜闻乐见的形式科学编制宣教材料。抓住校园贷、现金贷、银行卡、互联网保险、保险理赔等热点问题进行重点宣传教育。联合公安、工商、教育、协会等集中开展宣教活动，全面引导金融消费者了解相关政策法规，提高风险识别和防范能力。同时，积极建议将金融教育纳入国家教育战略规划，加快推进金融教育进课堂。
三、以人为本做好消费者投诉处理工作。我们将坚持以人民为中心，抓住人民最关心最直接最现实的问题。把全心全意为人民服务全面融入消费者合法权益保护理念，进一步完善工作组织架构，实行限时办结制度，建立特殊服务应急机制和金融纠纷绿色通道机制，优化投诉处理流程，提升投诉处理效率和满意率。把实现好、维护好、保障好广大金融消费者的合法权益作为出发点和落脚点，聚焦消费者最关心最关注的热点难点焦点问题，公平公正地处置消费者投诉，积极回应消费者诉求，严肃查处侵害消费者合法权益的行为。注重发挥第三方调解机构公平、快捷调解纠纷的作用，推动建立第三方调解仲裁机制，研究建立金融督察服务机制的可行性。
四、打铁还需自身硬。消费者合法权益保护作为一项重要的监管工作，需要监管人员不断提升综合素质与专业能力，树牢宗旨意识、践行监管精神。需要把纪律和规矩挺在前面，严格遵守中央八项规定精神，把与被监管对象零物质往来当作一条铁律，严格掌握交往尺度，等距离交往、零物质往来，自觉遵守廉洁要求，在监管和服务上近一点，在人情往来上远一点，坚决消除各类廉政风险隐患，为切实保护金融消费者合法权益营造一个风清气正的监管环境。