□刘嘉云
近日，笔者跟随天安财险新疆分公司查勘员袁文权出现场，为一名少数民族客户处理车险案件。
当天气温在零下20度左右，寒风凛冽，大雪纷飞，感觉浑身都冻透了。因为要拍照，袁文权不能戴手套，手冻得通红，但他没有半句怨言。向客户了解事发过程时，由于语言不通，加之客户内心非常烦躁，现场气氛一度紧张。但袁文权一直沉着应对，借助肢体语言耐心与客户沟通，直至讲通道理、合规定损为止。
这是天安财险新疆分公司组织全员开展“我当一天理赔员”活动的一个剪影。
天安财险新疆分公司总经理张志强介绍，2018年，公司分别在乌鲁木齐市、哈密市、阿克苏市、昌吉回族自治州、克拉玛依市、伊犁哈萨克自治州、库尔勒市、奎屯市和石河子市等九地设立了中心支公司，这些机构的保费收入为13066万元，全年收到报案12827件，累计赔款5276.24万元，主要是车险。公司现有25名查勘员，查勘面积166万平方公里，相当于每个查勘员每天要在5个北京大的面积上奔波工作，工作强度之大难以想象。他们昼夜奔走在新疆23个市、7个地区、5个自治州、68个县（自治县），为众多驾车出行客户保驾护航。新疆幅员辽阔，有盆地，有沙漠，有草原，有高山，有峡谷，不管客户在哪里出险，就近的查勘员都会第一时间赶到；新疆大多数地区气候恶劣，夏天烧烤模式，冬天冰柜模式，风沙很大，空气干燥，不论是闹市区还是盘山路，这些查勘员为了客户的利益与需求全天候待命。正是这份平凡中的坚守，使天安财险在新疆各族人民中留下了良好口碑。但是，与一线查勘员的辛勤努力相比，某些内勤人员工作主动性不强，与一线需求的有机衔接还做得不够，在一定程度上弱化、递减了一线查勘员创造的社会影响和企业价值，不利于公司的高质量发展。于是，公司决定从2018年12月1日开始，历时一个月，组织全员开展“我当一天理赔员”活动。
据了解，这一活动深深震撼了全体内勤工作人员的内心。活动中，大家热情高涨，积极参与，虚心拜查勘员为师，在查勘员耐心传授下努力学习理赔流程和理赔知识。结束一整天的查勘体验之后，每名内勤工作人员都会主动在微信群里分享一天的出现场心得。
乌鲁木齐中心支公司内勤王毅敏和销售员李雪一起跟着查勘员吴振尧学习。王毅敏说：“查勘员的工作并不是我们想得那么简单。无论是寒风刺骨的冬季，还是酷热难耐的夏季，春夏秋冬他们都要坚持第一时间出事故现场，为客户答疑解惑，排忧解难。面对层次不一、需求多样的客户，查勘员都要耐心应对。参加‘我当一天理赔员’活动，让我深刻体会到一线理赔人员的辛苦与不易，增进了不同岗位员工对理赔工作艰巨性和重要性的理解，增强了内外勤主动合作意识，有助于整体提升公司的理赔服务水平。”