人工智能赋能客户服务

一、服务创新背景

2018年，中国太保寿险围绕集团公司打造“客户体验佳、业务质量优、经营风险低，成为行业健康稳定发展引领者” 的转型2.0愿景，以及寿险公司“产品回归保障，服务创造价值，打造数字化生态圈”的战略方针，以客户为中心，加快人工智能与大数据核心技术驱动，建立了智能机器人和知识图谱两大平台，实现了“核动力”智能核保，“太慧赔”智能理赔、“智享家”智能柜面、“智享中心”全渠道客户服务中心四大人工智能应用，颠覆传统保险服务模式，引领人工智能服务新体验。

二、主要特色

（一）研发智能机器人平台，打造智能保险服务体验

2018年，中国太保寿险于行业内率先研发耳聪目明、心灵手巧的“灵犀”系列智能机器人。以“灵犀”系列智能机器人为载体，创新变革中后台服务能力，瞄准智能语音交互、活体认证、图像识别、激光导航等人工智能新技术的快速引入与高效迭代，通过数据建模、知识图谱构建，在理赔、柜面、承保、电话四大业务场景中率先实现智能化，并将前端保险服务融入医院、社区、商场、学校等生态资源中，为客户带来“心有灵犀”的智能保险服务体验，提升客户黏性、助力客户经营。

截至2018年12月底，“灵犀一号”智能机器人已在上海市第一、第十人民医院、国妇婴等8家医院投放使用，满足太保客户理赔服务、产品介绍等之外，还能提供地图导航、预约叫号等服务。

2018年10月，“灵犀二号”智能机器人在中国太保寿险深圳分公司柜面上岗服务，可以为客户提供保全信息变更、理赔、保险咨询、产品销售、保单查询等服务。

（二）构建保险知识图谱，打造智能平台大脑

2018年，中国太保寿险着手建设保险知识图谱项目，聚焦保险专业领域知识，通过机器学习、NLP等算法进行模型训练，以场景作为首要驱动因素，不断完善机器认知能力，迅速提升“灵犀”机器人智能化水平，支持营运生态圈场景应用。

截至2018年底，已实现机器人、太平洋保险APP、太平洋寿险官微等终端有关产品咨询、保全咨询、理赔咨询等多业务场景的智能交互，提升了“灵犀”机器人认知能力。

（三）“核动力”智能核保，实现全天候AI核保

“核动力”以让AI成为生产力为目标，以人工智能和大数据为驱动，重构了核保流程，通过客户端机器人智能交互采集客户信息，后台虚拟机器人实现智能核保，打造秒级AI核保模式。

AI核保实现了转核件的智能标保终审、核保补充资料要求及非标核保决定的智能辅助提示。2018年11月28日，“核动力”人工智能核保在全司成功上线。根据生产运行验证，AI核保模型判断与资深核保人员操作比对一致率达95%，AI核保人工作业替代率达15%，365天*24小时全天候高精度AI核保作业支持成为现实。

（四）“太慧赔”智能理赔，让数据多跑腿，客户少跑腿

“太慧赔”是2018年打造的行业首家基于机器人和人工智能技术的全链路理赔服务体系。前端研发医院、柜面、电话、职场、移动端等多场景机器人提供理赔报案、咨询服务；中端借助医疗数据互联及IOCR技术实现数据实时获取和结构化识别；后端开发智能决策模型替代人工作业，实现赔案秒级审核，并在理赔环节各触点引入涵盖预防、诊疗和康复等22项增值健康服务。

2018年8月10日，“太慧赔”实现医疗数据互联首单无纸化理赔，客户通过移动端身份识别、授权申请，由医疗互联完成医疗信息的实时获取。截止2018年12月，已对接276家医院，覆盖寿险19家分公司。

2018年9月30日，服务于理赔中后端作业环节的智能决策与反欺诈模型完成近三年历史理赔数据的学习，并正式进入生产并行阶段。截止至12月底，智能决策与反欺诈模型完成无人工审核14794件，件均用时3秒，准确率96%。

（五）打破传统柜面模式，打造全新“智享家”服务

智享家ISC（ Intelligent Service Counter）： 以客户为中心，将传统柜面打造为集服务办理、客户经营、品牌宣传为一体的线上线下互通的“智享体验中心”，并推行“智能Intelligence+交互Interaction+融合Integration”的3I服务标准。

客户可以在柜面通过和智能机器人的语音互动，及时便捷地办理业务。同时，柜面“金钥匙”服务管家团队跟进式服务，满足客户体验和业务办理需要。而对于不方便前往柜面的客户，“云柜面”则打通了服务的“最后一公里”，利用生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术，为客户提供云端柜面服务，无论客户在哪里，都能享受“即时即地、随心随意”的极致服务。  。

（六）提升电话服务智能化，进入“智享中心”新时代

智享中心IECC(Intelligent and Experienced Contact Center)：由电话中心升级为联络中心，全渠道接入，对外提供服务，对内共享资源，重点从四个应用场景切入解决当前服务痛点。

一是智能电话回访，通过智能语音机器人与客户语音交互完成电话回访，目前该产品应用于新契约电话回访，已能覆盖分红、传统、万能三大种类，所有在售的52个险种，引领行业将智能语音技术应用于新契约回访。二是智能语音服务平台，由智能机器人实现与呼入客户的语音互动应答，简化客户操作，分流人工服务，目前实现VIP客户版全司上线，来电转人工时长缩短了50%。三是智能预警监测，由智能机器人对客户交互数据分析扫描，预警风险线索、监测客户反馈，提升风险防范能力。  四是智能辅助作业，可在智能机器人的辅助下，规范、引导、简化及替代人工操作，提升人工服务的质量和效率。目前支持对12个常见作业场景的智能辅助。

三、典型案例

案例1：“灵犀一号”机器人在医院完成现场理赔服务首单

2018年8月1日，灵犀一号智能机器人成功入驻上海第一妇婴保健院，并且实现了医院现场理赔的第一单，客户莫女士在医院现场仅用12分钟就完成门诊费和医药费的报销，并且当场收到了赔款。

客户莫女士反馈：

“我从来没有想过机器人在医院除了预约挂号、自助取号以外，还能直接申请理赔。关键是它还非常亲切和贴心，感觉真的很温馨。”

“我就把身份证、病历和发票对着机器人的屏幕拍摄，没想到它能够自动识别出这些凭证并准确归类，真的很智能。”

“在完成报案后，机器人给了我一张小票，扫一扫上面的二维码下载太平洋保险APP，离开机器人，在手机上也能查询到我的理赔进度，真的很方便。”

客户莫女士在医院办理理赔服务。

案例2：“灵犀二号”落地深圳分公司完成首试

2018年10月26日，智能柜面机器人“灵犀二号”空降深圳分公司进行生产测试，完成上岗首秀。上岗当天，“灵犀二号”智能机器人不仅能陪来店客户聊天，还能提供业务咨询、客户信息变更、保单查询、理赔等保险业务办理，当天办理量约40件，已接近单柜员的日均业务办理量。

灵犀二号机器人在深圳。

灵犀二号机器人在成都。

案例3：“太慧赔”医疗数据互联首单

2018年8月10日，中国太保寿险“太慧赔”医疗数据互联，率先在湖北武汉成功上线。客户通过太平洋保险APP使用“太慧赔”一键申请理赔，医院的就诊记录及医疗费用等信息实时自动传输到中国太保寿险理赔系统，即享免实物资料、免拍扫、坐等赔款到账的商保快赔服务新体验。

武汉客户江先生因急性心梗在武汉亚洲心脏病医院住院治疗向我司报案，8月10日上午十点，湖北分公司核赔专员赶到客户家中，现场指导客户通过手机太平洋保险APP使用“太慧赔”为自己申请理赔，仅仅过了30分钟，即收到了赔款到账短信。

武汉客户江先生在家中用“太慧赔”实现30分钟理赔到账。

四、专家点评

刘炳奎，中国太保寿险营运企划部总经理。

2018年，中国太保寿险利用科技赋能运营，探索人工智能应用，取得了初步成效，实现了灵犀智能机器人、智能语音回访、智能核保、智能理赔决策模型等行业首创，提升了客户体验，引领了行业未来服务创新的方向。更重要的是，为中国太保寿险下一步围绕客户全生命周期和全旅程体验，打造客户服务生态圈奠定了技术和平台基础，未来中国太保寿险将整合多方资源，融合业务场景，与健康管理、医疗服务、养老服务、教育服务等客户生活场景无缝衔接，及时捕捉和识别客户多元化、个性化服务需求，提供精准的产品和服务解决方案，通过附加高品质服务为客户和公司创造价值。

王绪瑾，教授、博士生导师，北京工商大学保险研究中心主任。

保险行业是服务行业，并且随着科技的进步，服务方式的变化，其服务效率和质量内容也在不断提升。中国太保寿险利用科技赋能运营，探索人工智能在保险经营过程中的智能语音回访、智能核保、智能理赔决策模型等方面的运用，提升了客户体验，提高了展业、承保、理赔等环节的服务质量和效率，取得了初步成效；同时，为客户全生命周期和全旅程体验，打造客户服务生态圈奠定了技术和平台基础。该案例的启示在于：第一，保险服务的手段必须随着科学技术的发展而推进；第二，采用与时代相适应的先进科技手段做好保险服务，将有效地提高保险服务质量和效率；第三，在现代社会，利用人工智能是提升保险服务质量、构建保险服务产业链、实现保险服务化的重要路径，也是提升保险公司竞争力、实现保险公司可持续经营的重要手段。

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