“山竹”肆虐,太保给你暖心“赔”伴

——中国太保寿险高效应对”山竹”台风灾害事故

赔案回放:

“山竹”肆虐

2018年9月16日,超强台风“山竹”在广东省江门台山宴镇登陆,登陆时中心附近最大风力14级(45米/秒),中心最低气压955百帕。台风“山竹”造成广东、广西、海南、湖南、贵州5省(区)近300万人受灾, 160.1万人紧急避险转移和安置,1200余间房屋倒塌,800余间严重损坏,近3500间一般损坏;农作物受灾面积174.4千公顷;直接经济损失52亿元。


超强台风“山竹”灾后图。

日常监测,提前预警

中国太保寿险在获悉 “山竹”升格为超强台风且将在广东登陆的信息后,广东、深圳等多家所涉分公司通过网络平台向辖内发出温馨提醒、提前预警、部署应对措施。在确认台风登陆地点和时间后,再次加强应急预警、防控。预先安排在台风登陆期间,专人24小时值守待命,监测灾情,并时刻准备着应急处置。

灾难来袭,启动应急

2018年9月16日17时,超强台风“山竹”在广东省江门台山宴镇登陆后,中国太保寿险立即启动突发公共事件应急响应,按照《突发公共事件应急响应预案》有序启动公共事件应急响应。

快速理赔、简化手续

公司积极落实各地政府的统一部署,推出应急服务举措,为客户提供优质快速的理赔服务。推出十项理赔服务举措,包括简化意外身故理赔申请单证服务、简化伤残理赔申请鉴定手续服务、无保单理赔服务等。

人文关怀、主动服务

中国太保寿险客户杨先生于9月16日17时从自家小区出门办事时,被台风吹倒的大树砸到头部后倒地不起,于2018年9月17日抢救无效身故……

9月18日中午12点15分,悲伤的客户家属通过全国服务热线95500向我司报案,我司接到报案后,立即启动应急预案及理赔绿色通道,分公司专员立马从广州驱车前往顺德,与当地理赔服务人员组成工作组,帮助客户善后工作,进行灾后心理干预,并简化理赔资料、主动提供暖心的理赔服务。


理赔人员提供上门理赔服务。

在殡仪馆里,刚送走丈夫的吴太太已经泣不成声,我司服务人员默默地陪伴在身边,帮着整理杨先生生前的保单。其中,杨先生早在2015年投保我司安行宝两全保险(1.0),重大自然灾害意外身故保险金额100万元,理赔服务人员安慰着悲痛无助的吴太太,而另一边太保寿险总、分公司联动,在事故核实后的18分钟便完成结案、支付,100万实时到账。

案件特色:

中国太保寿险在成功处置5.12汶川地震灾害东汽特大赔案后,形成了一整套标准化突发公共事件应急响应预案。10年中《突发公共事件应急响应预案》不断修订、完善,还配套有事发后24小时内的规定分解动作及实务指南,明确了总分公司及各岗位的职责内容,确保重大突发事件在第一时间得到及时响应,从产寿联动迅速响应到全国异地上门理赔的有序开展,浓缩了中国太保寿险“用心承诺,用爱负责”的高效服务理念,彰显了公司强烈的社会责任感,经受了“东方之星”客轮翻沉事故、天津瑞海危险品仓库爆炸事故等重大事故的考验,兑现了“做一家负责任的保险公司”的承诺,受到了政府、保险行业协会、客户等各界人士的肯定和好评。

(一)提前预警,加强防控

9月11日,中央气象台发布“百里嘉”“山竹”双台风预警。中国太保寿险总公司及时预判,统筹部署,要求寿险广东分公司迅速响应,积极应对。

9月12日,中国太保寿险广东分公司启动应急预案,发布五项应急、十项服务举措,提醒广大客户及市民做好灾害应对工作。

9月14日,“山竹”升级为超强台风。再次加强应急预警,加强防控,以确保广大客户、内外勤员工人身安全为要务,扎实做好防灾工作。

(二) 启动应急预案,专人24小时值守待命

9月16日台风登陆当天恰逢周末,但面对此次强台风,中国太保寿险理赔服务人员24小时值班待命,全力以赴投入到防风抗灾工作中。

专人监控

中国太保寿险安排辖内所涉各分公司营运部专人监测台风实时动态,同时组织辖内各分支机构监测当地受灾及人员伤亡情况。

定时报告

台风登陆前实行“4小时报告制”,台风登陆后实行“2小时报告制”。辖内19家中支机构定时报送当地受灾及人员伤亡情况,如若发现客户伤亡信息,则随时报送。

主动排查

值班人员主动排查受灾及人员伤亡情况,包括系统报案信息排查、同业公司信息排查、媒体信息排查等,动态掌握灾情,排查客户出险情况。

(三)灾难面前, 太保寿险时刻“赔”伴在你身边

“山竹”灾害事故肆虐,中国太保寿险的理赔服务人员主动奔波于各灾害事故现场,第一时间协助救援,提供客户服务。针对出险客户主动协助搜集理赔资料,以充分尊重客户意愿为前提,以客户接受的时间和方式兑现保单为承诺,使理赔服务更快速、更便捷,更温暖人心。灾难面前,中国太保寿险理赔服务诠释了“用心承诺,用爱负责”的信仰,践行了“做一家负责任的保险公司”的承诺。

专家点评:

江镇杰,中国太保寿险广东分公司营运部调查专员。

特点一:突发事故处置高效、专业。突发公共事件的频率少,行业处置经验匮乏,中国太保寿险能在少数的案例中萃取经验,形成自己一套应急响应预案、与之配套的规定分解动作及实务指南。在大灾大难前,不但通过专业得当的处置手段和经济补偿职能,而且同时勇于担当更多的社会责任,发挥着巨大作用。

特点二:服务才是保险公司的核心竞争力。这次客户出险后申请理赔,太保能主动作为、积极联系服务客户,在知悉受益人是遭受重大自然灾害、丧夫之痛后提供人文关怀和灾后精神干预,过程暖心、温馨,帮助受益人度过艰难时刻。在当今社会寿险产品同质化严重的今天,中国太保寿险“用心承诺,用爱负责”的服务理念,同时勇于担当更多的社会责任,彰显了公司强大的核心竞争力。

王绪瑾,教授、博士生导师,北京工商大学保险研究中心主任。

保险并不意味着不发生保险事故,而在于减少发生保险事故、尤其在保险事故发生时提供经济保障。因此,在保险基本服务中保险防灾防损和保险理赔是保险基本服务的核心,而其防灾防损服务是核心中的核心,减少保险事故发生,达到双赢;在发生保险事故时,高质量的保险理赔服务,是检验通过保险有效转移风险的重要标准。判断理赔服务质量高低与否的标准较多,但最主要是理赔的效率和约定保障的实现程度。《“山竹”肆虐,太保给你暖心“赔”伴—中国太保寿险高效应对”山竹”台风灾害事故》是保险理赔和防灾防损方面做得较好的典型案例。该公司一方面日常监测,提前预警,扎实做好防灾工作,以减少风险事故造成的损失;另一方面灾难来袭,启动应急, 按照《突发公共事件应急响应预案》有序启动公共事件应急响应,在理赔时主动服务,快速理赔、简化手续,从而有效发挥了保险的经济保障功能。该案的启示在于: 第一,做好保险服务的首要任务是做好防灾防损服务;第二,为提高服务质量,需制定《突发公共事件应急响应预案》,以备突发公共事件的保险事故理赔提供制度保障;第三,在保险事故发生时,主动理赔、简化手续,可提高理赔服务效率,同时赢得客户的信赖。

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