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广东银保监局积极推动辖内调解组织建设

形成消费者满意、行业认同的双赢局面

发布时间:2019-03-15 18:26:29    作者:    来源:中国保险报网

【记者 王小波】

2009年,邱小姐到某银行办理业务,在银行工作人员介绍下,投保了A保险公司的某分红保险,保险期限10年,年交保费23712元,已交5期保费118560元。现保单已成立9年,2019年8月将到期。邱小姐查询保单当前的现金价值为132100元,与邱小姐心目中的收益差距较大。邱小姐多次找到保险公司,称业务员当时口头承诺满期后收益将翻倍,要求保险公司履行承诺,按所交保费的2倍予以返还。保险公司称业务员销售时,按合同条款讲解,告知邱小姐该保单有双倍保额的身故或全残保障,而不是承诺有双倍收益,也向邱小姐讲解过保险产品收益的不确定性,另外,保单投保资料及回执均为邱小姐本人签字,保单回访成功,合同真实有效,不同意按2倍收益返还。双方无法自行协商一致,向广东省保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会申请调解,调委会受理此案后,省保协权益维护部调解员调解该案。

本案争议的焦点在于保险公司的业务员到底有没有承诺保单到期有双倍收益。如果有承诺,则业务员是做虚假承诺,构成合同欺诈,根据合同法,欺诈的合同为无效的合同,保险公司应返还保费并赔偿损失;如果业务员没有承诺,则邱小姐如果要提前解除合同,保险公司只用给付现金价值。2009年银行销售保险,还没有录音录像等手段和措施,难以回溯销售时的具体情况,无法判断是否存在误导保单收益。调解员注意到,邱小姐只是对保单的收益低不满,而且邱小姐说过自己是去存款,在销售人员引导下购买了保单。但邱小姐的保险合同有本人签字,合同真实有效,邱小姐要求按2倍收益返还没有充分依据。根据这些情况,调解员提出了调解方案,建议保险公司在现金价值基础上给予适当金额的补偿,邱小姐和保险公司都接受方案,邱小姐办理退保,纠纷得以解决。

这是调委会处理的大量案件中极为普通的一宗。近年来,广东银保监局贯彻党中央、国务院推进国家治理体系和治理能力现代化有关工作部署,坚持以人民为中心,创新多元化纠纷解决机制,积极推动银行保险建立健全纠纷调解组织。

据了解,广东银行业、保险业调解工作有以下几个特点。一是起步早。2006年,原广东保监局指导保险行业协会成立了调解组织;2010年,与广东省高院联合印发了《关于保险纠纷案件加强调解若干问题的通知》。2013年,广东省20个地市均成立了保险纠纷调解处置委员会。2017年,原银监会将广东局确立为设立银行业纠纷调解中心的第二批试点局;2018年初,原广东银监局与广东省金融消费权益保护联合会签署《广东银行业纠纷调解合作备忘录》,为系统首创。二是模式多。各因地制宜,创新调解组织形式和工作模式。如广东省保险行业协会调解组织属于行业性调解组织,在民政部门备案;江门保险调解组织挂行业性调解组织和人民调解组织两套牌子,人民调解组织在司法局备案;佛山保险调解组织独立于佛山保险行业协会,为民办非企业单位。三是工作实。从制度、机制、队伍、标准等方面入手,扎实推进调解机制建设。2015年,原广东保监局被最高院和原保监会评为“全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设示范单位”。

据记者了解,广东银保监局在指导推动调解组织规范运作,增强调解工作的公信力和影响力方面做了很多工作。

首先是建制度,加强调解工作的顶层设计。制定调委会规程、工作制度、保险机构调解工作办法、调解员选聘和管理办法等一系列制度,搭建了调解制度机制的四梁八柱;与人民法院开展诉调对接,明确诉调对接任务目标、时间表及路线图。

其次是建标准,规范调解工作的基本依据。联合省高级人民法院、省公安厅、省司法厅等部门,制定出台全省统一的交通事故损害赔偿标准和证据规则;制作“广东省道路交通事故损害赔偿计算器”,消费者可在互联网登陆该计算器计算相关赔偿。推动广东省司法鉴定协会修订4个司法鉴定标准,开发调解信息系统。

第三是建队伍,强化调解工作的人才保障。调解员队伍建设贵精不贵多、贵专不贵杂,主要从专业知识和调解经验考虑,目前广东各地市调委会共聘用保险调解员243人,银行调解员317人。调解员为银行保险业的法务、客服、理赔等业务骨干,及保险业外的律师、高校学者等专家。推动调解人员专职化,共有专职保险调解员34名。

第四是建机制,确保调解工作的有效运行。调委会建立针对银行保险机构、调解员、地市调委会的考核评价机制,奖优罚劣,引导其积极开展调解工作。指导调委会与法院合作,承接法院转办的诉讼案件,以及对接监管部门、政府服务热线、消委会等机构转办的案件。

在消费者发生保险纠纷后,有多种维权途径,包括与保险公司协商解决、向保险监管部门投诉、法院诉讼和仲裁机构仲裁、行业调解等。与其他救济途径相比较,调解具有公正、方便、经济、快捷的特性。公正性方面,调解组织是第三方的中立调解,比银行保险机构自己解决纠纷更加公正和权威;在程序方面,没有法院审理的起诉、送达、答辩、庭审、判决、上诉等繁杂流程,更加高效和便捷;费用方面,不向消费者收取任何费用,比诉讼和仲裁更经济。

在广东银保监局的指导推动下,广东银行保险调解工作取得积极成效,逐步形成了消费者较为满意、相关单位充分肯定、行业高度认同的多方共赢局面。一是有效维护了消费者权益。2013年以来,调解组织共调解成功案件11862件。调解机制快速便捷化解了一批矛盾纠纷,有效维护了消费者合法合理权益。二是有效降低了社会运行成本。调解组织与法院、交警、消委会等部门的对接机制,能快速介入纠纷处理,调解人员站在公平中立的立场上,发挥专业优势,为消费者提供合理公正的解决方案。调解平均结案时间10余天,避免消费者诉累,减少社会运行成本。三是有效提升了银行保险服务水平。调解组织联合出台道路交通事故损害保险赔偿规则等,促进了行业理赔规则的统一。调解组织制定纠纷调解标准,对银行保险机构服务提出意见,进行监督,提升了银行保险业服务水平。

下一步,广东银保监局将加大调解工作推动力度,广东辖内调解组织建设将不断完善,调解组织在化解银行保险矛盾纠纷、维护消费者合法权益上方面也将发挥更大作用。