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打通保险业和消费者的沟通渠道

——直击四川保险业开展“3•15”宣传教育周系列活动

发布时间:2019-03-26 08:26:19    作者:    来源:中国保险报网

□特约记者 吕林 记者 李雪艳

“通过今天的体验活动,我作为一名普通的保险消费者,要给个大大的赞。”在四川保险业消费者权益保护中心(以下简称“消保中心”)3月13日举办的“公众体验日”活动中,成都锦江区东光社区的刘赐贵(化名)现场体验“网上一键消保”、观看保险“双录”宣传片后赞不绝口。

“四川保险业的消保工作做得太棒了!”家住成都双楠小区的郝荣昌(化名)在体验了“网上一键消保”操作流程并观摩了一起车险纠纷调解案后,现场接受《中国保险报》特约记者采访时说,“你们办的这个活动非常好,打通了保险行业和我们消费者之间的沟通渠道,让我们投诉有门,希望以后多举办这类活动。”

当日,四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣,原四川保监局消保处处长王咪妮、副处长黄昌明,四川省保险行业协会(以下简称“四川协会”)秘书长周虎、副秘书长陈莺,以及特邀的13家省市新闻媒体记者、9名成都市民代表一起参加了“公众体验日”活动。活动现场发布了《2018年四川保险公司保险消费投诉处理工作考评结果》,获得A+的保险公司共4家,排名垫底评级仅为D的共有8家。与此同时,肖向荣、王咪妮、周虎还现场给省市媒体代表颁发了“四川保险网上消保推广大使”聘书,邀请新闻媒体共同致力于保险消费者权益保护工作。

肖向荣认为,近年来,消保中心通过司法对接做了大量保险纠纷调解工作,不仅有现场调解,还开通了网上消保,这对广大消费者都是很好的事,为大家提供了便捷的通道。希望消保中心不断提升业务素质,持续为消费者提供依法、公正、客观的调解纠纷服务,保护消费者合法权益。

“今年银保监会‘3·15’活动的口号是以消费者为中心优化服务。”王咪妮表示,四川银保监局以保护保险消费者权益为监管的出发点和落脚点,保险业消费投诉主要指标均优于全国水平。2018年受理保险纠纷案件成功率86.14%,消费者满意度达98.5%。

“保险‘双录’试行一年多了,四川银保监局指导四川协会在‘3·15’期间制作发布‘双录’宣传片,目的就是要让广大保险消费者了解‘双录’的目的、作用。”黄昌明认为,保险业消费者保护制度、机制和举措都比较健全有效,保险消费环境总体安全,令人放心,但是仍然会出现个别消费者权益遭受侵害的情况。“双录”就是保险消费者自我保护的重要工具。通过“双录”,实现了销售行为可回放,重要信息可查询,问题责任可确认。所以,在购买保险的时候,保险公司要求客户进行“双录”的,广大客户一定要配合,以便以后更好地维护自身合法权益。

“2018年,消保中心接听来电24350通,受理咨询、投诉、调解共计17094件,涉案金额23614.41万元。投诉、调解达成一致3830件,涉案金额18173.6万元,处理成功率86.14%,履约率100%。”周虎说,一直以来,四川保险业在保护消费者权益方面毫不含糊,努力做到有求必应、有应必答;件件有回复,桩桩有结果,切实维护保险消费者的合法权利。四川保险业消保工作成绩斐然,消保中心先后被省消委会确定为“消费纠纷调解保险行业服务站”,连续两年被省消委会评为“四川最美维权人物”称号;被成都市工商局、成都市消协授予“创建放心舒心消费示范行业”;被成都市司法局命名为“四星级人民调解委员会”。

陈莺介绍, 2018年11月,四川保险监管部门开辟了一个便民利民新窗口,推出消保中心的分身——互联网版“四川保险业消费者权益保护中心”,也就是“网上一键消保”。凡是在四川省内商业保险公司购买了商业保险的消费者,在遇到保险纠纷时,均可通过微信小程序在线免费申请投诉或者调解,真正实现了维权就在身边。2018年12月,四川协会“网上一键消保”平台与成都中院“和合智解”平台对接,实现了与成都市主城区5个试点法院的道交案件网上流转、网上调解、司法确认申请及仲裁结果的实时反馈,案件流转时效也由每周案件线下交接转变为线上实时流转。

网上消保中心打破了时间、空间限制,大大便利保险消费者处理保险消费纠纷,是四川保险监管部门更好服务保险消费者的有力举措。让保险消费者更好地享受到互联网时代消费纠纷处理的便捷,让保险消费者在处理纠纷时体验感更好、满意度更高。

另据了解,“3·15”期间,在四川银保监局的指导和省消委会的支持下,四川保险业在线上线下开展了一系列丰富多彩、形式多样的宣传教育活动:在消保中心,财产险、人身险消费教育示范基地举办“公众体验”活动、四川协会微信公众号“四川保险在线”广发英雄帖“寻找四川保险消保代言人”等极具个性化、特色化的宣传活动,把四川保险业“3·15”宣传教育周活动推向高潮。