□津保
天津市保险行业协会从细微处入手，针对消费者关切的问题，用制度对销售、理赔等各环节进行规范，提升保险服务水平，改善消费者服务体验。
用制度规范寿险销售，让消费者买对保险
在保险业整体强化规范销售的大背景下，为规范营销员的销售行为，倡导诚信销售，协会2018年制定了销售人员《“十做到”、“十不准”自律准则实施细则》。对销售时使用宣传材料印刷的统一规范、保险产品说明的客观真实、犹豫期退保的详细介绍、客户隐私的严格保密和消费者明确拒绝后的不再打扰等事关消费者的知情权、个人隐私等重要事项进行了明确规定，特别针对老年人购买保险时容易发生的问题提出了“合理评估老年人的经济财务状况，正确引导老年人购买符合自身需求的保险产品”规定，保护老年客户权益。
为切实推进《实施细则》的执行，协会还组成了检查组对保险、中介机构进行检查，确保制度的落实，使消费者明明白白买保险。
规范车险理赔程序，让理赔服务更加简便快捷
为进一步提高保险理赔服务水平，提升保险理赔时效，针对与群众关系密切的机动车保险在承保、理赔中容易发生的问题，协会制定了《车辆保险小额理赔服务实施细则》，主要解决理赔金额在5000元以下、不涉及人伤的小额理赔案件的简化问题。通过全行业制度的实施，有效简化了车险小额理赔案件的理赔手续，方便了保险消费者。
发挥机动车事故快处机制的作用。明确在本市行政区划内，事故责任明确、没有人伤、事故损失在5000元以内的、并且事故车能够移动案件纳入快处范围，在事故发生后即时撤离现场，到交通事故快处中心定损理赔。2018年共处理案件105960件，减少交通事故造成的纠纷，有效缓解道路拥堵，保证快速定损、快速修车、快速理赔。
每逢重大节日和恶劣天气，协会都会组织保险公司和快处中心开启车险定损理赔绿色通道，保证出险客户获得快速定损理赔，尽早恢复正常生活秩序。
提升软、硬环境，为消费者提供优质服务
为推动全市保险行业服务水平提升，弘扬保险工匠精神，坚持“保险业姓保”“以人民为中心”的服务理念，努力创建知识型、技术型、创新型的保险队伍，协会举办了产险出单人员和寿险客服人员技能竞赛。竞赛吸引了保险公司积极参与，一时间开展岗位练兵，提升业务技能，为消费者提供完美服务在行业内蔚然成风。
继续开展保险公司客户服务窗口星级评定工作，在对新的服务窗口进行评定的同时，组织星级服务窗口“回头看”检查，通过评定工作改善门店窗口硬件环境，提升消费者进店感受。
长期举办表彰优秀保险代理人活动，并将事迹在业内外广泛宣传，在营销人员中形成服务为先的良好风气。
积极开展纠纷调解，构建和谐保险关系
在积极引导保险行业提升客户服务品质、增强保险消费者满意度的同时，把快速有效地调处保险纠纷放在重要位置。大力倡导“调解纠纷 构建和谐”的调处理念，通过建立适合天津实际的保险纠纷多元化解机制工作体系，提升了保险纠纷调处的效率和质量。开辟了业内调解、诉调对接、社会组织大调解等受理调处保险纠纷的渠道，利用“互联网＋”资源优势，与天津铁路法院共同探索线上保险合同纠纷调解新模式，应用人民法院在线调解平台，为消费者提供了解决争议的便捷方式。与法院系统、市司法局建立了常态化保险法律问题研讨机制，标本兼治，为当事人双方疑难问题的解决提供了保障，有效维护了保险消费者的合法权益，受到了普遍欢迎。
2018年度协会调解部门处理保险合同纠纷投诉、诉前调解案件561件，涉案金额3300余万元，调解成功率92%，全部得到履行，保险消费者对调处的认可度及接受率为98.6%。
开展保险知识宣传，让消费者明明白白买保险
协会通过各种宣传平台开展消费者教育，普及保险知识。通过保险理念、保险知识宣传让广大消费者了解掌握保险的作用，根据自身风险状况和支付能力，科学做好家庭保险规划，妥善办理投保理赔各项手续，减少由于程序问题造成理赔困难的可能。通过《保险法》和相关司法解释的宣传，让保险消费者了解保险法规对消费者权益保护方面的规定，让消费者清楚了解自身拥有的知情权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权和信息安全权，提升消费者依法维权的能力。
协会在开展防范非法集资、打击经济犯罪宣传教育活动的同时，还积极参加市有关部门举办的“理性投资从我做起 银发老年人防范金融诈骗活动”，通过各种渠道向公众宣传非法集资的危害，提升公众防范非法集资和金融诈骗的能力，提升消费者维权能力。
消费者的需求是一个行业发展的根本动力，满足保险消费者的需求，保护消费者权益对保险行业来说是一个永恒的追求。天津保险业将在保护消费者权益的道路上不懈努力，为保险消费者提供更加优质的保险服务。