□郝钰 伍玥蓉 记者 祖兆林
记者近日从江苏国寿财险获悉，该公司主动推出服务转型升级战略，以客户体验管理为主轴，利用科技服务手段，借助全新服务模式，致力于形成“立足客户视角”的公司服务自我改造良性循环。在“大客服”体系下，打通服务前后台、上下游流程，进一步规范服务行为，优化服务流程，紧密围绕“一个国寿、一个客户”的目标，有效改善公司保险服务，为客户提供有用、好用、实用的放心服务，不断增强客户的安全感、获得感、幸福感。
该公司从客户视角出发，向客户推出365+服务承诺，快速满足客户承保、理赔服务需求。2018年度，国寿财险江苏省分公司服务响应率96%、理赔获赔率100%、NPS客户净推荐值73%，各项基础服务指标均列当地行业前列。公司推出的客户赢回计划，对客户留存进行跟踪管理，通过提供改善型客户服务，提升服务质量、服务时效，提升客户忠诚度、满意度。
主动谋求创新。一方面，聚焦增值服务。通过客户终身档案管理、客户分群管理，江苏国寿财险建立起客户需求“数据化”分析通道，主动为客户提供专属化、个性化、套餐化服务。近年该公司增值服务不断推陈出新，在原有12项增值服务的基础上，陆续推出了代驾服务、特色道路救援、交管代办等改善型增值服务，持续优化客户体验，真正实现“让服务多跑路、让客户少跑腿”的服务初衷。目前 ，该公司南京、无锡、苏州、泰州等多个地市机构与当地交警部门开展合作，为群众提供6年免检标志申领、违章处理、车辆保险等一站式服务，努力打造群众“家门口的车管所”。另一方面，聚焦技术创新。公司主动开展行业对标分析、积极了解客户需求，通过积极引入科技化服务手段，前后开展了自助理赔、智能语音机器人、微信二维码满意度服务评价、流程机器人功能建设等服务创新项目。通过“科技赋能”，提升人员工作效率30%以上，进一步缩短了客户的等待时间，有效改善客户体验。公司依托先进的“一路行”移动理赔处理平台、微信平台，车险客户可以方便快捷的进行网络报案、自助理赔，赔款最快30分钟到账。
打造放心服务。作为江苏保险行业首批“放心消费创建”单位，公司已连续8年坚持行风监督员制度。该公司赋予“省、市、县”三级行风监督员充分的知情权、调查权、监督权、评议权，通过监督员座谈会、总经理接待日、开放性投诉受理平台、第三方神秘人检查等形式，广泛接受来自社会各方监督，努力营造一个让客户放心的消费环境，让保险消费者充分享受“阳光下”的放心服务。截至2019年3月，全省已累计聘请行风监督员133名，开展行风监督280场，问题解决率98%。通过对服务指标、理赔流程上的优化、改进，客户满意率逐年提升，2018年度客户满意度97%。