□杨红艳
“我代表荆州保险业郑重承诺：我们将以金融消费者为中心优化服务，诚实守信，依法合规经营，积极服务实体经济，切实保护金融消费者的合法权益……”3月14日，湖北荆州保险业服务承诺响彻荆州电视台的演播大厅，这是荆州市场监督管理局和荆州消费者委员会联合主办的“3·15”晚会现场，以此为契机，将荆州保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动推向高潮。
今年，在荆州市银保监分局指导下，荆州市保险行业协会以教育宣传和风险排查为主抓手，积极组织会员公司开展教育宣传活动，充分展示了荆州保险业敢担当、讲信用的良好形象。
汇聚行业之力 加强保险宣传教育
荆州保险业今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动亮点纷呈，牢固树立了“以消费者为中心优化服务”的服务理念，49家会员公司积极参与，切实以消费者服务为中心，向市民发放宣传资料5万余份、召开16场消费者座谈会、发布消费风险提示近500余条、组织各类保险知识竞赛245场次，参与人次达5万人、各级负责人接待来访321次、现场解答消费者咨询1612件、解决消费者投诉纠纷67件、为消费者挽回经济损失79.4万元。
为了促进保险业提升服务品质，形成行业良好口碑，弘扬社会正能量，3月15日，协会围绕“以消费者为中心优化服务”的宣传主题，在《荆州日报》特别策划了《保业守诚》2019年荆州保险业诚信报道，共8个版面。协会年初整理并筛选的《2018年度荆州保险行业二十大典型赔案》和《2018年度荆州保险业十大工作亮点》当天出炉，并通过《荆州日报》和“无线荆州”网站进行宣传，荆州银保监分局还在特刊上发布了重要提示。同时，人保财险、中国人寿、国寿财险、平安人寿、中英人寿、富德生命等公司积极参与，充分展示了荆州保险业的责任感和使命感，提高了公众的风险意识和保险意识。
排查各类风险 维护保险市场秩序
除了加强宣传教育，协会着力排查风险隐患。“3·15”前，协会逐一走访49家会员公司，排查风险隐患，督促公司要将防控风险维稳工作放在首位。结合产、寿险公司的不同实际，协会有针对性给出了工作建议。产险公司要从5个方面着力规范市场秩序：一是宣传今年以来全国、全省和荆州的车险市场监管形势；二是组织公司内外勤员工认真学习7个监管文件，把文件精神落实；三是积极倡导“顾全大局，抱团取暖”的行业文化，始终站在行业的高度，相互信任，增信释疑；四是对照监管文件，组织在各渠道各机构开展自查整改工作；五是加强相互监督，加强沟通交流和互相监督，共同维护车险市场秩序。
对寿险公司，重点做好“两会”和“3·15”期间的维稳工作，具体从4个方面入手：一是清理各渠道投诉信访件，“3·15”前必须尽快结案，逾期不能结案的，要做好政策宣传和沟通解释工作；二是清理满期给付和非正常退保情况；三是督促各公司对照283号文件、寿险公司和银邮联合自律公约，在公司内部各机构和渠道进行自查、整改并归档；四是高度重视人员流动问题，不得恶意挖角。
协会通过治理财产险公司车险市场秩序，治理寿险公司销售误导乱象，更好地维护了消费者合法权益。
妥善处置信访 成功化解舆情风险
今年以来，协会通过从12378、公共诉求平台、市长热线及客户来信来访等渠道接受投诉18件，“3·15”前夕，18件投诉已督促公司全部结案，并做到件件有回复，每件投诉结案后，都与客户进行电话回访，客户均表示满意。
3月中旬，某客户亲属在某论坛发帖，称荆州某保险公司存在销售误导。协会接到反映后，及时联系相关公司核实情况，同时分别向省、市两级银保监局、市防范化解金融风险攻坚战领导小组、省协会市州工作部汇报，并请市网信办密切监测舆情，防止事态扩大，在各级部门的指导下，成功化解这起舆情风险，客户也在次日主动删帖。
荆州保险业将以此为契机，创新宣传方式，普及保险知识、倡导科学理性的保险消费观念、提高公众风险意识和维护自身权益的能力，展示保险业诚信服务的良好形象，坚持以消费者需求为导向，以创新求发展，不断推动服务升级，推进保险诚信建设，共创和谐的保险发展环境。