□孔德军 记者 赵修彬
随着时代的进步和经济的快速发展，不仅金融消费者权益保护意识逐步提升，监管部门更是牢牢筑起一道消费者权益“保护墙”。
连日来，《中国保险报》记者走访黑龙江省多地，行走在大街小巷，走进金融机构，记者眼中看到的、耳中听到的，是群众对金融服务越来越好的认可，是黑龙江省金融消费者满意度的不断提升。那么，监管部门如何围绕黑龙江经济社会发展大局，落实国家政策和监管要求、采取了哪些有力措施、做了哪些工作？近日，《中国保险报》记者对黑龙江银保监局党委书记、局长王柱进行了专访。
为民监管
构建消费者权益保护新机制
“用心想事，用心谋事，用心干事，把保护消费者权益作为监管者的天职。”王柱说，“黑龙江银保监局认真贯彻落实党和国家及银保监会决策部署，在健全金融消费者权益保护机制方面，明确提出‘一个核心、两个严格、三个及时到位’的工作宗旨，即以维护消费者权益为核心，严格落实机构主体责任和监管责任，对合理诉求及时解决到位、对过高诉求及时引导到位、对过分诉求及时稳控到位。”
王柱从事前、事中、事后3个层次详细介绍了黑龙江银保监局的具体做法和取得的成效。
黑龙江银保监局做好源头管理，统筹开展“金融知识进万家、送金融知识进校园、普及金融知识万里行、防范非法集资、防范电信诈骗”等专题宣传教育活动。联合省公安厅等相关单位组成5个宣教团队，对接哈市10所高校，集中宣讲如何防范“校园贷”、电信诈骗等金融知识，介绍助学金融产品和服务，引导学生选择正规金融服务渠道，免受侵害。进一步健全金融消费者教育长效机制，将日常教育与重要时点集中宣传紧密结合。提前启动和统筹推进今年“3·15”宣传教育活动，王柱带领班子成员组成5个巡查组，深入几十家银行保险机构现场指导，通过抓好日常督导、现场巡查和总结评估等各环节，充分调动辖内银行保险业积极性和创造性。组织推出“保险好新闻”和“十大保险客户服务明星”评选、集中发布消费风险提示、录制“龙小保带你学保险”动漫片、“聊聊保险那些事儿”系列抖音短视频等特色活动，确保取得实效。今年“3·15”期间，全省累计开展宣传教育活动1.3万余次，媒体宣传报道242篇，拍摄各类宣传片255部，发布各类消费风险警示信息1.9万余条；银行保险机构负责人参加活动6760人次，开展监管督查200余家次。
严格贯彻落实银保监会相关规章制度，规范银行保险机构销售行为。在开展银行理财产品和部分保险产品销售行为“双录”工作基础上，形成“专区、双录、三公示”的完整制度体系，推动“双录”工作提档升级。加强透明度监管，依法及时主动公开行政许可、行政处罚信息，每季度向社会公布各财险公司车险理赔速度和质量指标，适时发布损害消费者合法权益典型案例和消费风险提示等信息，为消费者的选择提供充分依据。夯实银行保险机构主体责任，以落实保险公司服务评价、小额理赔服务指引和消费者满意度测评为契机，引导保险机构主动强化在销售、承保、理赔、投诉等各环节中的服务能力。建立健全消费投诉处理考核指标体系，加强政策引导，定期组织考核，业内进行通报。严厉打击侵害消费者合法权益的违法违规行为，2019年一季度作出行政处罚78个，吊销机构许可证1家，责令停止接受新业务3家，禁止行业进入2人，撤销任职资格5人，罚款1164.9万元，此外，责令2家保险机构停止使用商业车险条款和费率，警示作用明显，形成不敢、不能侵害消费者权益的高压态势。
建立投诉多元化快速转办分流机制，完善合同纠纷类保险消费投诉快处流程。严格“首问负责制”，将消费者首次投诉快速转办，对二次投诉进行分类处置，明确时限，使矛盾化解在萌芽阶段。2018年，12378热线接听银行保险消费投诉咨询电话20658个，维护消费者权益5000多万元，消费者满意度99.11%。出台保险机构总经理室成员轮值接待消费者投诉制度、消保工作考评结果和内部追责情况通报制度，扩大考评结果和内部追责信息披露范围，引导机构形成自上而下压力传导机制、内部监督和负面评价曝光机制。积极推进调解机制建设，启动黑龙江省银行业第三方非诉讼纠纷解决机制筹建工作；指导省保险行业协会不断强化调解机制自身建设，完善诉调对接和仲调对接机制，2018年成功调解保险纠纷332件，涉及金额2156.1万元；支持省保险行业协会与哈尔滨市中级人民法院联合出台《关于共建机动车交通事故纠纷化解机制的意见》，探索在法院设立调解工作室的新型合作模式。
为民解难
不断提高消保工作质效
“坚持‘以人民为中心’的监管理念，除了建立健全制度、完善机制、实施长效保护外，还需要在解决消费者的难事上下功夫。”王柱说。
“举证难”是消费者面临的第一难事。无论是银行业，还是保险业，在一对一交易的情况下，消费者很难保存对自己有利的证据。王柱向记者介绍了黑龙江银保监局解决举证难问题的一些具体做法。
“不折不扣落实银保监会‘双录’要求，实现销售行为可回溯，是破解举证难的治本之策。”王柱介绍，黑龙江银保监局始终将贯彻落实好“双录”要求作为一项重要工作，除召开座谈会、督导和调研外，还将“双录”落实情况列入专项检查内容，对于落实不到位的银行保险机构，采取严格监管措施，督促其及时整改。
“从保护消费者的合法权益出发为消费者找理由，是黑龙江银保监局长期坚持的投诉处理理念。”王柱表示，黑龙江银保监局在日常投诉窗口接待中，针对人身保险消费者对于销售误导举证难问题，总结出“四问法”，变消费者被动举证为接待人员主动询问。一问保单上所有签名是否本人所签；二问风险提示语句是否投保人抄录；三问保单回执是否收到；四问投保人是否接到回访电话。
“理赔难”是消费者面临另一件难事。“车险理赔难一直困扰着财产保险行业，通过监管部门一以贯之的强力治理与行业的共同努力，近年来出现可喜变化。”王柱不无感慨地说。
从监管的角度看，最主要的是突出了透明度监管。黑龙江银保监局指导省保险行业协会定期在网络平台向社会公布车险理赔服务指标测评情况，接受社会公众的监督与评价，激发公司提升理赔服务的内生动力。从保险公司的角度看，主要是加强新技术的应用。移动互联技术的兴起，为车险理赔插上了翅膀，远程定损、材料上传、在线审核、微信支付等广泛应用，一些公司在此基础上推出闪赔、微理赔等特色服务，大大提升了理赔效率和消费者体验。“从效果看也是非常明显的。”王柱介绍，近3年来，车险案件结案周期、2000元及以下车险案件结案周期、车险结案率和当期车险结案率四大指标逐年优化。截至2018年末，四项指标依次分别为8.65天、4.24天、98.10%和97.95%。
黑龙江银保监局的这些做法，实实在在地站在消费者的角度考虑问题，践行为民监管的理念，将消费者保护工作质效提到了一个新高度。
为民服务
主动融入积极参与黑龙江振兴
王柱认为，要实现以高质量发展来助力黑龙江振兴，必须要把握好“一个中心、两个关系、三个结合”，即以全力支持黑龙江实体经济发展、推动黑龙江全面振兴全方位振兴为中心，准确把握全面振兴全方位振兴与银行保险业自身发展、促进地方经济发展与防范金融风险的关系，注重与贯彻落实习近平总书记在深入推进东北振兴座谈会上的重要讲话和考察黑龙江的重要指示精神相结合、与黑龙江省委十二届四次全会部署相结合，与当前黑龙江省经济金融形势和银行保险监管工作实际相结合。
“黑龙江银保监局按照这一思路，主动融入积极参与黑龙江振兴，出台《黑龙江银行保险业推动高质量发展大讨论 助力龙江全面振兴全方位振兴工作实施方案》。推动首台（套）重大技术装备保险和新材料首批次应用保险。加快健康养老保险改革步伐，推动长期护理保险试点发展，税优政策效果正逐步显现。”王柱说。记者了解到，黑龙江省委书记、省长和分管副省长等多位领导对黑龙江银保监局的工作予以充分肯定，近期先后作出27次重要批示。
王柱表示，在破解小微企业金融服务瓶颈方面，黑龙江银保监局突出监管引领和政策传导，搭建全省民营企业金融服务“三个优先、三个保障、四个强化”工作框架，出台支持民营企业发展的一系列举措。截至2018年末，辖内法人银行机构普惠型小微企业贷款增速高于各项贷款增速7.3个百分点，会管商业银行分行超额完成普惠型小微企业贷款信贷计划，全省无还本续贷余额稳步增长。同时，采取有效措施破解出口小微企业“有单不敢接”难题。2018年，承保620家出口小微企业，提供风险保障43.83亿元，同比增长37.7%。
“作为农业大省，实施农业保险供给侧结构性改革也是一项重点工作。”王柱说。2018年，全省政策性种植业保险承保面积1.2亿亩，同比增长3.11%，提供风险保障460.58亿元，同比增长11.39%。讲政治，强担当，全年种植业赔款26亿多元。继续实施农业大灾保险试点，20个试点县区承保面积369.15万亩，提供风险保障27.8亿元。开展农作物价格保险、收入保险、“保险+期货（权）”试点，试点面积200.78万亩，风险保障金额19.47亿元。
“在深入推进扶贫方面，支持农业保险向贫困户倾斜，2018年承保贫困户种植业保险169.63万亩，服务农户6.24万户。在28个贫困县开展农业财政巨灾指数保险，累计赔款1.66亿元。”王柱表示，积极发挥保险资金在扶贫领域的作用，支持推广“政融保”产业扶贫模式，融资合作额度达2.7亿元，扶贫小额保险加快扩面，实行大病保险向贫困人口倾斜政策。王柱还提到，银行业在精准扶贫方面取得可喜成效，打出金融扶贫组合拳，助力勃利县打赢脱贫攻坚战，完成省级贫困县脱贫摘帽。
“虽然黑龙江银保监局在金融消费者权益保护工作上取得了一些实效，但仍有很多迫切需要解决的问题。”王柱说，主要表现在3个层面上：行业主体层面表现为思想重视不够，工作措施不够，制度落实不够；监管层面表现为“大消保”格局有待形成，制度有待完善，措施的前瞻性有待加强；消费者层面表现为对金融产品认识不成熟，自我保护意识不强，极个别消费者维权不理性。
王柱表示，下一步，黑龙江银保监局将坚持“以人民为中心”发展思想，以问题为导向，以改革创新为动力，做到解决难题不绕弯子、遇到问题不捂盖子、承担重任不撂挑子，依法行政，精准施策，深入做好构建“大消保”格局、强化银行保险机构主体责任、督促银行保险机构切实提高和改进服务水平、深度打击损害消费者合法权益行为、积极化解矛盾纠纷等五方面工作，以扎实的工作作风，为人民群众追求美好生活、满足多方面金融需要作出更大的新贡献。