碎屏险的“红”与“黑”

作为与航延险、退货运费险一道红火起来的互联网保险,碎屏险何以遭遇赔穿的尴尬?“赚了流量不赚钱”,难道是互联网保险的宿命?

□实习记者 于晗

如今大屏手机时代,摔碎屏幕可能是“家常便饭”了。用户对高屏占比、窄边框手机的追求,增加了手机掉落时屏幕被摔裂的概率,换屏也因此成为手机维修市场一大主力。然而,目前市场上更换智能手机屏幕的费用,常常高达上千元,占普通品牌手机整机价格的三分之一至二分之一。广阔的市场、高昂的换屏成本,也催生了“碎屏险”这一产品的诞生。

作为一款保险产品,碎屏险可以应对用户的后顾之忧,又能通过保险公司与手机厂商、销售渠道的合作从中赚取一定经济利润。随着大屏手机的不断更新换代,手机厂商、网销平台和保险公司相继推出各类“碎屏险”产品,市场也越发火热。

市场扩大的同时,问题逐渐积聚。随着碎屏险销量上升,由于部分保险公司和渠道商无法为用户提供可靠的维修平台以及原厂配件,大量用户在理赔中体验遭到损害。“理赔难”“换屏质量差”“手机遭受二次损坏”等问题水涨船高地显现出来,用户针对碎屏险的投诉与争议与日增多,碎屏险遭遇产品信誉危机。

不仅如此,在碎屏险产品的打造上,保险公司多采用与手机厂商、销售平台以及类似支付宝平台合作的方式,缺乏流量和用户渠道的保险公司多数情况下受制于后者,导致验机与风控被渠道所主导;也有市场“敏锐”人士找准了保险公司与渠道商合作的漏洞,理赔无法兑付转而寻求恶意投诉和过分诉求,“骗保”现象也屡屡发生。这些情况导致有保险公司不得不忍痛下架有关产品。

作为与航延险、退货运费险一道“红火”起来的互联网保险,碎屏险何以遭遇赔穿的尴尬?“赚了流量不赚钱”,难道是互联网保险的宿命?

原厂维修“真与假”

目前市场上碎屏险主要分为三种类型:一种是保险公司与第三方维修服务商依托流量平台定制产品。以支付宝为例,目前支付宝上在售的有两款碎屏险产品,分别是众安手机碎屏险和平安苹果手机碎屏险,两款产品均是与第三方维修服务商合作提供更换服务;第二种是线下和电商平台依托销售渠道提供的碎屏险产品,这类碎屏险产品往往与新机销售绑定,用户可以购买页面勾选是否选择碎屏险产品,以京东商城为例,针对不同型号手机和不同保险期限,平台提供了多样化的产品选择;第三种类型是手机厂商联合保险公司共同针对新机销售提供的“碎屏保”产品,以华为商城为例,平台上针对不同款式手机针对性提供了相应的碎屏保障服务,与电商渠道的产品类似,用户可以选择适合自己的套餐购买,选择更为多样。而三种碎屏险服务的不同主要在于提供的维修渠道以及所更换的配件质量。

北京一位利女士此前曾通过支付宝购买了一份价值 189 元的 iPhone X 的碎屏险,本以为可以正常理赔,但是当手机真的碎屏之后发生了非常多的糟心事:先是支付宝委托的“第三方维修商”在北京没有维修点;换好屏幕之后发现自动感光失灵、屏幕颜色非常“刺眼”、触控会失灵、甚至连 Face ID 都基本无法使用。

今年3月,北京消费者张先生在某商家购买了一部手机之后,顺带购买了该商家269元的“碎屏险”。去年底,张先生不小心将手机屏幕摔碎,于是找该商家进行换屏,但换屏之后手机光感不清,听筒也出现问题,张先生找商家索赔,却一直没有得到回应。商家随后表示“碎屏险”协议中已明确,不承诺使用原厂或原装配件、因为维修而丧失原厂“三包”服务不承担责任。

《中国保险报》记者查阅了支付宝和小米金融上三款碎屏险的保险条款发现,通过流量平台所销售的碎屏险大多是与非官方渠道的第三方维修平台合作。以支付宝上的众安手机碎屏险为例,它是由第三方维修服务商“闪修侠”提供更换服务。在宣传推广上,该产品将所提供的维修服务分为官修和非官修。也就是说,“官修/原厂”是指“官方/原厂品质”,而非真正的“官方”或“原厂”。

一位保险公司工作人员向记者表示,“官方或者原厂品质更换的并不是厂商的原装屏,而是维修平台提供的接近原厂质量的屏幕,并不是说非原装就一定不好,但是这个质量保险公司是无法把控的。”以上利女士的遭遇正是由于第三方维修以及非原厂部件引起的服务质量问题。

经销商渠道的碎屏险如何?《中国保险报》记者注意到,目前通过线下销售和电商平台购买的碎屏险,一般会提供官方和非官方两种维修方案。在京东商城上,记者看到,京东在碎屏险服务上提供了两种类型,一款是“原厂物料”的碎屏保,一款普通碎屏保。“原厂物料”版本由官方授权服务商维修,维修则使用原厂部件;而普通碎屏保则是由京东合作的第三方服务商提供服务,在产品页面上会明确提示:“本维修服务不承诺使用原厂部件,经我方修复后,可能会影响厂家的标准保修”。值得注意的是,以上案例中的张先生正是因为经过碎屏险的第三方维修而丧失了“三包”服务。

相比之下,由手机厂商所提供的碎屏险服务在维修质量上相对可靠。目前由手机厂商渠道所提供的碎屏保障服务均是提供官方维修渠道和原厂配件。在华为商城上,记者看到一款针对具体机型定制的碎屏险产品,产品介绍上写明“在服务有效期内,手机屏幕因意外造成破碎,可免费更换一次原装屏幕组件,仍继续享受剩余的保修时长”,这意味着通过手机厂商渠道所购买的碎屏险不仅会提供原厂配件,且不会影响官方“三包”的保修服务。与此同时,记者观察到,商城上其他定制碎屏险也都有着一致的服务标准。(见下表:碎屏险产品对比)

在一些法律人士看来,手机“碎屏险”或者延保服务的通常理解都应是原厂维修。如果未经消费者确认是其他渠道,均应该是原厂售后体系使用原配件的保修,否则出现配件质量问题,并造成维修标的的二次损坏,应该由保险公司以及维修平台按照法律责任承担费用。

国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生认为,碎屏险的一个主要出发点是“保险+服务”,就是保险与保障服务结合起来。传统的保险更多是资金赔偿,如果有损失就用经济补偿。但在手机碎屏这个事物上,用户的关注点在于平台和保险公司所提供这种服务,这种服务是不是安全可靠?具体的保险形态反而在其次。现在手机中包含了很多个人的个性化的信息,如果出现碎屏的情况其实大家在乎的并不是多少钱的问题,而在乎的是你的服务,你是能不能以一种安全的、让人放心的方式来维修。

骗保导致的“赔穿”

“我们是在2017年1月份上线碎屏险,在此期间,我们一共销售了大概13万份保单,保费规模在2000万元左右,这个数据在当时支付宝在售的碎屏险产品中是领先的。”华安保险一位工作人员向记者透露。

资料显示,华安保险曾推出的碎屏险产品是一款 “保险+服务”的创新型产品,该产品由华安保险承保,在支付宝平台销售,并唯一指定第三方维修商深圳意时Patica公司提供手机维修服务。

第三方维修商深圳意时Patica公司能够为在北上广深等40个全国重点城市的机主提供上门维修、官换官修、到店维修以及全国范围的寄修服务,并提供维修后90天质保承诺。

华安保险对此解释称,鉴于目前我国的诚信体系尚未完善,现金赔付可能存在较大道德风险,从而与保险设计及保障初衷相违背,同时也会损害其他客户的正当利益,而“保险+服务”模式可以有效降低这一道德风险。

不过,据《中国保险报》记者了解,华安已经于2019年1月份下架了所有碎屏险产品。据该公司一位工作人员表示,“由于骗保率不断在上升,利润空间越来越狭窄,已经出现了亏损的情况。”据她称,一些同行,如人保财险以及渤海保险的运营情况也不乐观。在这种情况下,“我们打算暂停一段时间,对之前的一些数据做分析,与行业有经验的专家在做进一步沟通,合适的时机我们会再次上线。”

《中国保险报》记者观察到,目前在支付宝上销售的两款碎屏险产品,众安手机碎屏险和平安苹果手机碎屏险的累计销量最高均不过1万份。其中平安苹果碎屏险的销售量仅有6452份,尚不及已下架的华安碎屏险累计销量的十分之一。而在手机经销商渠道中,记者在京东商城发现,仅一款名为“尊享半年碎屏保”的定制碎屏险产品的购买评论数量已经达到94314个,按十分之一的购买评论率来算,这一款半年碎屏险的销量应该在100万左右。但是,该款产品仅针对新机销售,且不支持单独购买。此外,这款产品介绍上称采用了官方授权服务商维修,但并未说明是否会影响手机正常“三包”服务。

保险公司如何摆脱尴尬

资深保险精算师徐昱向《中国保险报》记者分析表示,保险公司碎屏险产品运营和风控体现在两个方面,一个是销售渠道环节,一个是维修理赔环节。保险公司在流量和渠道上没有优势,它只能大量依赖于平台,而且议价能力相当弱,风控上很大能力依赖于第三方;在理赔方面,碎屏险不像车险,还可以跟维修厂方面有一些合作,保险公司基本上对于手机的维修也没有话语权,客户不在手上,维修和风控也不在手上,保险公司做碎屏险的逆向选择和道德风险很高,业绩上自然不会太好。

第三方维修商深圳意时Patica向《中国保险报》记者表示,手机厂商有良好的维修品控和广布的网络,这是他们的优势。但在没有专业的产品设计公司和风控公司的把控下,骗保猖獗,服务成难。目前手机厂商要么提升消费者门槛,牺牲市场份额,例如apple care+采取极高的保障价格来保障业务正常运作,要么就要面对赔穿的风险。

徐昱认为,碎屏险业务对于保险公司来说,一是不占消费渠道优势,二是不占维修专业的优势,三是不占数据优势。“据了解,碎屏险的维修的数据几乎全在手机厂商和销售平台手里,对于厂商和平台来说,后台经过测算,就可以知道发生碎屏的概率、维修的成本以及哪些机型碎屏的概率会高,风险点在哪里?而这些都是保险公司难以触及的数据。对于保险公司来说,既缺乏流量渠道、维修又无法掌控、也不掌握用户数据,在信息不对称的情况下,保险公司与渠道和厂商合作会一直处于在弱势的境况。可以看到,目前市场上深度参与碎屏险业务的更多也是手机厂商、专业的第三方维修服务商,市场的合理情况就是专业人做专业事。至少我认为保险公司在做这件事上是不专业的,保险公司贸然进入这个市场,除了有一些保费流水外,亏钱是大概率事件。”

面对碎屏险这类互联网模式的细分业务,保险公司应该怎么做?徐昱表示,保险公司还是得知己知彼、百战不殆。“得了解自己战略定位以及人才的配备。”对于新业务,保险公司应该采用什么样的策略切入,如果想不清楚,最好不进入这些市场。

“对于保险公司来说,应该走两个战略路线:一个是与相应的场景和流量平台绑定,做好牌照和承保角色,用挂牌销售的模式来参与市场运作,不需要专门团队的高成本投入,只需在合同和保费上把好关即可;第二种方式就是与专门的服务方案解决商合作,类似目前做旅行险服务和碎屏险服务的意时网,这也是保险公司切入细分市场的一种策略。”徐昱称。

朱俊生认为,对行业来讲,还是应该用保险去连接服务,特别是提升服务的品质和质量。在这背后应该更好地运用科技的力量,提升保险公司的科技实力,因为碎屏险就是要大量应用保险科技的力量。“我们现在对保险科技讲得比较多,但其实我们来看互联网保险,科技的应用在销售环节用的可能更多一些,但是在风控、数据以及提升保险产品专业性上,其实有待于进一步去拓展科技手段的运用。比如说,产品本身的创新和定价、在产品背后的运营管理等方面,我们还需要进一步去加强科技的运用。”

碎屏险的“红”与“黑”

来源:中国保险报网  时间:2019-07-09

作为与航延险、退货运费险一道红火起来的互联网保险,碎屏险何以遭遇赔穿的尴尬?“赚了流量不赚钱”,难道是互联网保险的宿命?

□实习记者 于晗

如今大屏手机时代,摔碎屏幕可能是“家常便饭”了。用户对高屏占比、窄边框手机的追求,增加了手机掉落时屏幕被摔裂的概率,换屏也因此成为手机维修市场一大主力。然而,目前市场上更换智能手机屏幕的费用,常常高达上千元,占普通品牌手机整机价格的三分之一至二分之一。广阔的市场、高昂的换屏成本,也催生了“碎屏险”这一产品的诞生。

作为一款保险产品,碎屏险可以应对用户的后顾之忧,又能通过保险公司与手机厂商、销售渠道的合作从中赚取一定经济利润。随着大屏手机的不断更新换代,手机厂商、网销平台和保险公司相继推出各类“碎屏险”产品,市场也越发火热。

市场扩大的同时,问题逐渐积聚。随着碎屏险销量上升,由于部分保险公司和渠道商无法为用户提供可靠的维修平台以及原厂配件,大量用户在理赔中体验遭到损害。“理赔难”“换屏质量差”“手机遭受二次损坏”等问题水涨船高地显现出来,用户针对碎屏险的投诉与争议与日增多,碎屏险遭遇产品信誉危机。

不仅如此,在碎屏险产品的打造上,保险公司多采用与手机厂商、销售平台以及类似支付宝平台合作的方式,缺乏流量和用户渠道的保险公司多数情况下受制于后者,导致验机与风控被渠道所主导;也有市场“敏锐”人士找准了保险公司与渠道商合作的漏洞,理赔无法兑付转而寻求恶意投诉和过分诉求,“骗保”现象也屡屡发生。这些情况导致有保险公司不得不忍痛下架有关产品。

作为与航延险、退货运费险一道“红火”起来的互联网保险,碎屏险何以遭遇赔穿的尴尬?“赚了流量不赚钱”,难道是互联网保险的宿命?

原厂维修“真与假”

目前市场上碎屏险主要分为三种类型:一种是保险公司与第三方维修服务商依托流量平台定制产品。以支付宝为例,目前支付宝上在售的有两款碎屏险产品,分别是众安手机碎屏险和平安苹果手机碎屏险,两款产品均是与第三方维修服务商合作提供更换服务;第二种是线下和电商平台依托销售渠道提供的碎屏险产品,这类碎屏险产品往往与新机销售绑定,用户可以购买页面勾选是否选择碎屏险产品,以京东商城为例,针对不同型号手机和不同保险期限,平台提供了多样化的产品选择;第三种类型是手机厂商联合保险公司共同针对新机销售提供的“碎屏保”产品,以华为商城为例,平台上针对不同款式手机针对性提供了相应的碎屏保障服务,与电商渠道的产品类似,用户可以选择适合自己的套餐购买,选择更为多样。而三种碎屏险服务的不同主要在于提供的维修渠道以及所更换的配件质量。

北京一位利女士此前曾通过支付宝购买了一份价值 189 元的 iPhone X 的碎屏险,本以为可以正常理赔,但是当手机真的碎屏之后发生了非常多的糟心事:先是支付宝委托的“第三方维修商”在北京没有维修点;换好屏幕之后发现自动感光失灵、屏幕颜色非常“刺眼”、触控会失灵、甚至连 Face ID 都基本无法使用。

今年3月,北京消费者张先生在某商家购买了一部手机之后,顺带购买了该商家269元的“碎屏险”。去年底,张先生不小心将手机屏幕摔碎,于是找该商家进行换屏,但换屏之后手机光感不清,听筒也出现问题,张先生找商家索赔,却一直没有得到回应。商家随后表示“碎屏险”协议中已明确,不承诺使用原厂或原装配件、因为维修而丧失原厂“三包”服务不承担责任。

《中国保险报》记者查阅了支付宝和小米金融上三款碎屏险的保险条款发现,通过流量平台所销售的碎屏险大多是与非官方渠道的第三方维修平台合作。以支付宝上的众安手机碎屏险为例,它是由第三方维修服务商“闪修侠”提供更换服务。在宣传推广上,该产品将所提供的维修服务分为官修和非官修。也就是说,“官修/原厂”是指“官方/原厂品质”,而非真正的“官方”或“原厂”。

一位保险公司工作人员向记者表示,“官方或者原厂品质更换的并不是厂商的原装屏,而是维修平台提供的接近原厂质量的屏幕,并不是说非原装就一定不好,但是这个质量保险公司是无法把控的。”以上利女士的遭遇正是由于第三方维修以及非原厂部件引起的服务质量问题。

经销商渠道的碎屏险如何?《中国保险报》记者注意到,目前通过线下销售和电商平台购买的碎屏险,一般会提供官方和非官方两种维修方案。在京东商城上,记者看到,京东在碎屏险服务上提供了两种类型,一款是“原厂物料”的碎屏保,一款普通碎屏保。“原厂物料”版本由官方授权服务商维修,维修则使用原厂部件;而普通碎屏保则是由京东合作的第三方服务商提供服务,在产品页面上会明确提示:“本维修服务不承诺使用原厂部件,经我方修复后,可能会影响厂家的标准保修”。值得注意的是,以上案例中的张先生正是因为经过碎屏险的第三方维修而丧失了“三包”服务。

相比之下,由手机厂商所提供的碎屏险服务在维修质量上相对可靠。目前由手机厂商渠道所提供的碎屏保障服务均是提供官方维修渠道和原厂配件。在华为商城上,记者看到一款针对具体机型定制的碎屏险产品,产品介绍上写明“在服务有效期内,手机屏幕因意外造成破碎,可免费更换一次原装屏幕组件,仍继续享受剩余的保修时长”,这意味着通过手机厂商渠道所购买的碎屏险不仅会提供原厂配件,且不会影响官方“三包”的保修服务。与此同时,记者观察到,商城上其他定制碎屏险也都有着一致的服务标准。(见下表:碎屏险产品对比)

在一些法律人士看来,手机“碎屏险”或者延保服务的通常理解都应是原厂维修。如果未经消费者确认是其他渠道,均应该是原厂售后体系使用原配件的保修,否则出现配件质量问题,并造成维修标的的二次损坏,应该由保险公司以及维修平台按照法律责任承担费用。

国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生认为,碎屏险的一个主要出发点是“保险+服务”,就是保险与保障服务结合起来。传统的保险更多是资金赔偿,如果有损失就用经济补偿。但在手机碎屏这个事物上,用户的关注点在于平台和保险公司所提供这种服务,这种服务是不是安全可靠?具体的保险形态反而在其次。现在手机中包含了很多个人的个性化的信息,如果出现碎屏的情况其实大家在乎的并不是多少钱的问题,而在乎的是你的服务,你是能不能以一种安全的、让人放心的方式来维修。

骗保导致的“赔穿”

“我们是在2017年1月份上线碎屏险,在此期间,我们一共销售了大概13万份保单,保费规模在2000万元左右,这个数据在当时支付宝在售的碎屏险产品中是领先的。”华安保险一位工作人员向记者透露。

资料显示,华安保险曾推出的碎屏险产品是一款 “保险+服务”的创新型产品,该产品由华安保险承保,在支付宝平台销售,并唯一指定第三方维修商深圳意时Patica公司提供手机维修服务。

第三方维修商深圳意时Patica公司能够为在北上广深等40个全国重点城市的机主提供上门维修、官换官修、到店维修以及全国范围的寄修服务,并提供维修后90天质保承诺。

华安保险对此解释称,鉴于目前我国的诚信体系尚未完善,现金赔付可能存在较大道德风险,从而与保险设计及保障初衷相违背,同时也会损害其他客户的正当利益,而“保险+服务”模式可以有效降低这一道德风险。

不过,据《中国保险报》记者了解,华安已经于2019年1月份下架了所有碎屏险产品。据该公司一位工作人员表示,“由于骗保率不断在上升,利润空间越来越狭窄,已经出现了亏损的情况。”据她称,一些同行,如人保财险以及渤海保险的运营情况也不乐观。在这种情况下,“我们打算暂停一段时间,对之前的一些数据做分析,与行业有经验的专家在做进一步沟通,合适的时机我们会再次上线。”

《中国保险报》记者观察到,目前在支付宝上销售的两款碎屏险产品,众安手机碎屏险和平安苹果手机碎屏险的累计销量最高均不过1万份。其中平安苹果碎屏险的销售量仅有6452份,尚不及已下架的华安碎屏险累计销量的十分之一。而在手机经销商渠道中,记者在京东商城发现,仅一款名为“尊享半年碎屏保”的定制碎屏险产品的购买评论数量已经达到94314个,按十分之一的购买评论率来算,这一款半年碎屏险的销量应该在100万左右。但是,该款产品仅针对新机销售,且不支持单独购买。此外,这款产品介绍上称采用了官方授权服务商维修,但并未说明是否会影响手机正常“三包”服务。

保险公司如何摆脱尴尬

资深保险精算师徐昱向《中国保险报》记者分析表示,保险公司碎屏险产品运营和风控体现在两个方面,一个是销售渠道环节,一个是维修理赔环节。保险公司在流量和渠道上没有优势,它只能大量依赖于平台,而且议价能力相当弱,风控上很大能力依赖于第三方;在理赔方面,碎屏险不像车险,还可以跟维修厂方面有一些合作,保险公司基本上对于手机的维修也没有话语权,客户不在手上,维修和风控也不在手上,保险公司做碎屏险的逆向选择和道德风险很高,业绩上自然不会太好。

第三方维修商深圳意时Patica向《中国保险报》记者表示,手机厂商有良好的维修品控和广布的网络,这是他们的优势。但在没有专业的产品设计公司和风控公司的把控下,骗保猖獗,服务成难。目前手机厂商要么提升消费者门槛,牺牲市场份额,例如apple care+采取极高的保障价格来保障业务正常运作,要么就要面对赔穿的风险。

徐昱认为,碎屏险业务对于保险公司来说,一是不占消费渠道优势,二是不占维修专业的优势,三是不占数据优势。“据了解,碎屏险的维修的数据几乎全在手机厂商和销售平台手里,对于厂商和平台来说,后台经过测算,就可以知道发生碎屏的概率、维修的成本以及哪些机型碎屏的概率会高,风险点在哪里?而这些都是保险公司难以触及的数据。对于保险公司来说,既缺乏流量渠道、维修又无法掌控、也不掌握用户数据,在信息不对称的情况下,保险公司与渠道和厂商合作会一直处于在弱势的境况。可以看到,目前市场上深度参与碎屏险业务的更多也是手机厂商、专业的第三方维修服务商,市场的合理情况就是专业人做专业事。至少我认为保险公司在做这件事上是不专业的,保险公司贸然进入这个市场,除了有一些保费流水外,亏钱是大概率事件。”

面对碎屏险这类互联网模式的细分业务,保险公司应该怎么做?徐昱表示,保险公司还是得知己知彼、百战不殆。“得了解自己战略定位以及人才的配备。”对于新业务,保险公司应该采用什么样的策略切入,如果想不清楚,最好不进入这些市场。

“对于保险公司来说,应该走两个战略路线:一个是与相应的场景和流量平台绑定,做好牌照和承保角色,用挂牌销售的模式来参与市场运作,不需要专门团队的高成本投入,只需在合同和保费上把好关即可;第二种方式就是与专门的服务方案解决商合作,类似目前做旅行险服务和碎屏险服务的意时网,这也是保险公司切入细分市场的一种策略。”徐昱称。

朱俊生认为,对行业来讲,还是应该用保险去连接服务,特别是提升服务的品质和质量。在这背后应该更好地运用科技的力量,提升保险公司的科技实力,因为碎屏险就是要大量应用保险科技的力量。“我们现在对保险科技讲得比较多,但其实我们来看互联网保险,科技的应用在销售环节用的可能更多一些,但是在风控、数据以及提升保险产品专业性上,其实有待于进一步去拓展科技手段的运用。比如说,产品本身的创新和定价、在产品背后的运营管理等方面,我们还需要进一步去加强科技的运用。”

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