让高原人民享受平等的金融服务——专访第九届全国“人民满意的公务员”刘亚宁

实习记者 许予朋 记者 史方舟/摄

在海北银保监分局，刘亚宁坐在电脑桌前处理文件，表情严肃而认真，很难看出她刚刚在基层奔忙了一整天。青海的天黑得晚，最后的暮色打在她的脸上，无限温柔中流露出一丝锋芒。

刘亚宁祖籍湖北，生长在西宁，现任青海银保监局财产保险监管处科长。2003年进入原青海保监局后，她曾先后在机构管理处、寿险处、办公室、法制处和消保处工作，在不同的岗位上参与过无数道环节与检查。这些工作见证了她的热忱、她的细致、她的初心。2019年，刘亚宁荣获第九届全国“人民满意的公务员”称号。

7月30日，刘亚宁来到青海省海北州刚察县沙柳河镇恩乃村进行农险调研，在与藏族老人谈到农业保险理赔时，老人竖起了大拇指。

监管人的轨迹

刘亚宁说，2003年她来到原青海保监局机构管理处时，全局上下只有11个人，人少事情多。“我当时就从最基础的工作做起——手工统计非现场监管报表。我能保证零差错”。

从2007年起，刘亚宁先后4次被抽调参加全国性联动检查。印象最深的是在深圳那一次，她与一名同事分别负责对保险公司的业务、财务开展为期3个月的检查。彼时，深圳是梅雨季节，刘亚宁的孩子很小，两人都希望能够顺利完成现场检查工作，赶快返程。然而就在检查进入收尾阶段时，负责财务检查的同事家中突发急事，不得不提前一星期离开。

刘亚宁先后3次被抽调参加全国性联动性检查，每次检查耗时2至3个月，克服了父母年迈、孩子幼小等家庭困难。图为刘亚宁的孩子小小宝。

财务检查非常复杂，如果中途中断，接手的人必须从头开始了解检查经过。同事找到刘亚宁，一开始，她确实感到有压力，但依旧接下了这份工作。

“在深圳的最后一个星期，我从早忙到晚，从晚忙到天亮，不仅要完成自己手头的业务检查工作，还要对他的工作全部重新进行梳理。我记得在检查结束那一天，我和检查组组长在保险公司不知道忙到了几点。等我们终于准备离开的时候，发现公司的大楼都已经锁住了。原来已经凌晨五点了。”刘亚宁说。

回忆那段日子，刘亚宁眼中有光。她说：“虽然很疲惫，但是一起经历过以后再回想的话，感觉非常难忘。”

从2012年起，刘亚宁逐渐在局里组织的一些全省现场检查工作中担任起主查人。青海省农险检查工作特别重，刘亚宁带着四五个人的团队，几年间跑遍了青海所有的州、县，大部分地区都在距西宁400公里以外的地方。刘亚宁记得，在政策性农业保险刚刚起步的那段时间，她们到海东地区进行宣传、检查，为了解农户真正的承保、理赔情况，一方面要向政府了解财政补贴的情况，一方面要真正与农户吃、住在一起，了解他们的生活，测量土地的面积，查看作物的情况，根据资料掌握的情况，一项一项挨家去核查。

开展农险检查时，刘亚宁坚持挨家挨户核实农险承保理赔情况，并逐户进行核查登记。

“农牧民都是非常淳朴的。每次我们工作结束要离开的时候，他们会非常依依不舍地拉着我的手，给我塞几个饼、拎几个土豆。这些点滴的行为让我非常感动。”刘亚宁说，在基层的工作经历让她真正明白了，监管工作的使命还是要落在为老百姓排忧解难上。

刘亚宁与牧民家的孩子互动。

消保处的“刘厅长”

2009年，原青海保监局成立了消费者投诉服务大厅。刘亚宁也根据工作安排调到了消费者权益保护的工作岗位上。

“局里面的同事一直给我留了一个外号，叫‘厅长’，因为当时消费者投诉大厅里只有我一个人，就这么叫开了。”刘亚宁笑着说。在这个岗位上，刘亚宁一干就是10年。“处理投诉是个‘吃劲’的工作。我也有过轮岗调整的机会，但还是想克服自身困难，留在这个条线。”她说。

2009年的时候，一个怒气冲冲消费者冲进了消费者投诉服务大厅，情绪激动，投诉保险公司不给他全额退保。那时，刘亚宁已怀孕6个月了，面对激动不肯坐下来的消费者，她只好站着，一遍遍跟他讲法律政策、讲证据的完整性。刘亚宁感觉自己有点低血糖了，就倒了一杯水放在投诉人面前，希望他能够冷静。就在这时，投诉人把那杯水泼在了刘亚宁身上。

刘亚宁一下子瘫在身后的椅子上。等她清醒过来，旁边办公室的同事都围了过来。投诉人歉疚极了：有个桌子正好挡在他面前，他没有察觉到刘亚宁的身体状况。刘亚宁却并不生气：“这是我应该做的工作，也没有什么。我就把他送到门外，他就离开了。”

第二天早晨，刘亚宁如常上班。在服务大厅门口，她发现那位投诉人又来了，手里拿着一个很小的保温杯。很小。“进了大厅，他就把杯子放在我的桌子上，就转身走了。”刘亚宁深受震动，“那时起我就有了一个想法——处理投诉工作不能光跟投诉人讲政策、讲法律，要更多体会他们的情绪。我常常会遇到一些人，他们可能在生活中遇到了难事，或是事业失意、家庭不幸、丧失了经济能力，变得非常沮丧或不理性。在解决投诉事件的过程中，我更多地是要去包容这些情绪，化解他们的焦虑。”

沉甸甸的背包

“青海幅员辽阔，海拔又高。我常想，投诉人从各州、县赶到西宁，是要计算成本的。如果说没有特别着急的事，他肯定不会选择这条维权路。所以只要他来了，我们就一定要帮他处理好。”刘亚宁说。

有一年春节，一位务工人员陈先生前来投诉。陈先生变卖家里所有财产买了一台工程车，在为工程车投保时，因保险公司业务员的误导行为，陈先生未购买吊装险。谁知在一次高处作业时，吊装设备中的的工人不慎发生意外，陈先生要承担很大的赔偿责任。然而保险公司以未购买吊装险为由，拒绝理赔。

春节刚一过完，接到投诉的刘亚宁就带着检查组来到保险公司进行现场检查。由于证据确凿，违法违规问题顺利查实，保险公司将受行政处罚。检查小组当晚就可以返回西宁了。

刘亚宁突然发现，保险公司虽然会受到行政处罚，然而投保人与保险公司的经济纠纷却超出了监管的权限，只能通过诉讼的法律渠道来解决。换言之，陈先生依旧有可能得不到任何赔偿。“当我们离开检查地的时候，我看见投诉人背了一个破破烂烂的包，走回他住的地方。他已经没有任何经济能力了，看起来非常的绝望和拮据。我就问我的同事，你说我们的工作结束了吗？你看到他绝望的眼神了没有？”刘亚宁说，同事都不吭声了。

刘亚宁翻了《保险法》，总则第一条写得很清楚：保险法的一切出发点和落脚点，就在“保护保险活动当事人的合法权益”。她心里难过极了：“我们连消费者的基本诉求都没有解决，还要让他去打官司。可他现在根本没有能力去走诉讼途径！”

刘亚宁即刻退了火车票，带着小组又回到了保险公司。她从维护消费者权益的角度出发，组织保险公司负责人与投诉人重新协商。经过一早上的反复沟通，经过几方共同努力，保险公司最终与投诉人达成了经济赔偿协议，现场向投诉人兑现了5万元的经济补偿。

“那天我又看到了他。他背的包原本非常干瘪，现在变成了一个沉甸甸的、鼓鼓的包。我感觉我心里的石头真的是落下了。”回忆这个画面，刘亚宁不无动情。在保险公司的大楼下，不善言辞的陈先生一直对着刘亚宁鞠躬。刘亚宁也不知怎样表达，只好你鞠一躬，我鞠一躬，把同事们都逗笑了。

握不住的眼泪

“青藏高原上，少数民族比较多，经济上会相对落后一些，观念也不同。要推动平等的金融服务，最直观的方式是将医疗保险、农业保险、牛羊保险等产品渗透到农牧区去，让他们对保险产品有一个了解，然后再从自身的赔付情况上，感受这些金融产品的重要性。”在刘亚宁心中，自有一种真情与服务人民的使命感，可以消弭语言与民族的界限。

刘亚宁在青海省海北州刚察县沙柳河镇恩乃村调研藏系牛羊保险承保理赔情况。

在青海省海北州刚察县哈尔盖镇环仓村的油菜地里，刘亚宁向农户询问今年他家油菜地的保险理赔情况。

2019年初，玉树地区发生特大雪灾，承保的许多藏系牛、羊都冻死了。刘亚宁第一时间跟随保险公司驱车前往玉树，检查牛、羊的死亡情况与理赔情况。

白雪堆积，自然现出狰狞。车在路上打了滑，翻到了路基下边。刘亚宁和同事好不容易从车里爬出来，那时她心里也打鼓：牧户家近了，走还是不走？

这时，从第一辆到达现场的理赔查勘车上跑过来两个小伙子。两人都是从雪灾发生以后就再没有回过家。“我看他们脸冻得发紧，嘴唇都是干裂、翻开的，戴着大毡帽，皮肤黝黑黝黑的，那个时候我就想，如果这个时候我们说要回去，不就把他们的士气给挫伤了？”刘亚宁说，大家一致决定，还是要去。车开不到的地方，就步行过去。

牧户家在一座海拔超过4800米的山上。雪那样厚，没过了膝盖；冬天氧气愈发稀薄，大家都喘着粗气，一步一步，终于爬到牧户家。牧户是一对老阿爸阿妈，不通汉语，还以为来的是兽医，焦急地用藏语告诉随行的翻译，让他们赶快看看那些倒在地上的牛、羊——有的还睁着眼睛——央求他们赶紧给牛、羊治治病。

保险公司迅速盘点了死亡的牛羊，现场决定了理赔方案，下山以后第一时间把赔款付给了这对老人。刘亚宁回忆：“要走的时候，老阿妈一直拉着我们的手，就一直在搓。我们语言根本就不相通。可是我就看着她一边握着我的手，一边眼泪顺着干裂的皮肤，就这样弯弯折折地往下流。那时我感觉，我们工作的意义就是在这里啊！”

刚察县沙柳河镇恩乃村，一户牧民表示，今年她家的牦牛全部上了保险。据悉，在刚察县牦牛承保比例达到95%以上。

从事监管工作16年来，刘亚宁愈发感觉到金融产品和金融服务已经渗透到人的衣食住行、生老病死、安居乐业等方方面面。小到一份车险保单、一份银行小额贷款，大到农牧区开展的农业保险、牛羊保险、大病保险等，都与老百姓的生活息息相关。刘亚宁说：“做好监管工作，就是要让更多的老百姓平等地享受金融服务，让他们通过我们的金融产品，增强他们的获得感、幸福感和安全感。”

刘亚宁一直说，她很平凡，也很普通，没有什么惊天动地的壮举。她只是在每一个岗位上做了自己应该做的工作，乍看平平无奇，细究则暗藏极美丽的人生风景，仿佛轻舟一叶，却已越过重山万千。

 
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