邯郸保险业将消保工作纳入考核指标

近期，河北邯郸保险业坚持围绕保险业监管有关要求，坚持“以市场为导向、以客户为中心”的服务理念，不断提升服务能力和品质，扎实做好消费者权益保护工作。

为规范客户投诉管理工作，保护保险消费者合法权益，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，邯郸保险业将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。中国人寿邯郸分公司2016年至2018年连续3年消费者权益保护工作考核占比超过30%。

邯郸保险业积极落实总经理接待日活动。太平洋寿险邯郸中心支公司每年3月15日和7月8日举办“首席客户服务经理接待日”活动，由公司主要负责人以“首席客户服务经理”的身份参加接待。在网站公示和营业场所张贴客户投诉处理流程、消费风险提示，设置投诉处理专职部门和专职人员，压实首问负责制，畅通受理渠道，优化反馈处理机制，规范处理流程。人保财险邯郸市分公司利用其省分公司在全省系统开通消费者维权热线，为辖内消费者提供便捷的维权渠道。同时，在承保和理赔环节推行“服务监督卡”工作机制，明确服务监督机制，落实监督责任，将消费者维权渠道透明化、便捷化。

秉持加强宣传教育是提升消费者风险预防能力和依法维权能力最有效的方法这一理念，邯郸保险业以“3·15”消费者权益日、“5·15”打击防范经济犯罪公益宣传、“7·8”全国公众保险宣传日等重要节点为契机，通过悬挂宣传条幅、设置咨询台、张贴宣传海报、发放宣传手册等多种方式开展宣传教育，普及保险知识、宣传保险理念，增强消费者风险意识和维权能力，引导其科学消费、理性消费。

（张侠 郭勇）