记者观察：水淹家财该怨谁

□记者 朱艳霞

有人说，一套房子，就是一个故事。

笔者讲述的这个故事，和房子有关，也和保险有关。2018年12月，张娟（化名）搬进了辛辛苦苦攒钱购买的房子。守护自己的新家，很多人会选择购买一份家财险，她也不例外。

家财险以互联网销售渠道为主。张娟在某网站上搜到一款标题为“某公司家财险家庭财产水管爆裂火灾台风暴雨自然灾害保险”的产品，点进去后发现保险责任全面，保障额度还挺高，一年保费也不贵，便投保了这款家财险。

然而，半年后，原本以为万无一失的张娟却感到很无奈，甚至觉得“有苦难言”。

2019年7月4日，张娟出差回来发现，家里卫生间一根热水管破裂，整个屋子都被淹了，热蒸汽还把房顶蒸了，整面墙都要重刷。张娟随即想起自己曾在网上购买过一份家财险，因此打电话给保险公司报案。但意想不到的是，保险公司的理赔人员告诉她，在网上购买的家财险是基础款，水管破裂并不在理赔范围内。

“当初买保险时，看了好久啊，没看到这一项内容。”张娟回忆道，而且保单上也确实写的是“家庭财产水管爆裂火灾台风暴雨自然灾害保险”。为何水管爆裂不赔了呢？她又仔细看了一下条款，在页面的偏后面位置有一个表格，罗列了各项保障内容。原来，她购买的是基础款，房屋主体损失保额是100万，房屋装修损失保额是0.5万元，室内财产损失保额是2万元……但是在水管爆裂那一项的保额为0元。

因为没有看清条款，此次的损失只能自己“认栽”。但是，从这个案例中不难看出，对于家财险产品的不理解和网络销售的诱导，造成了张娟对产品的误解。

10月10日，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（以下简称《通知》），对侵害消费者权益的乱象进行重点整治。

《通知》特别提到了互联网保险乱象，包括：销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确，如宣传销售时，为吸引消费者购买，故意使用误导性词语组合，混淆和模糊保险责任，导致消费者不能正确理解产品功能和特点，购买不符合自身保障需求的产品。

同样的，还有互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰，如销售页面所载条款或保险责任不全，重要内容未采取字体、颜色等特别提示，易使消费者忽视产品重要信息。

显然，张娟的“有苦难言”不是个案，监管部门将保险消费者购买网络保险时可能遭遇的陷阱一一列明，督导保险公司采取相关整治措施。笔者也希望，消费者今后在互联网购买此类产品遇到的“坑”越来越少，能够真正清清楚楚、明明白白地买保险。

还好，这个故事并没有结束。今日，笔者又上该网站，到保险公司的官方旗舰店搜寻，那款产品依然在售，点进购买页面后发现标题已改为“家财险家庭财产水管爆裂火灾险（基础版无水管爆裂）”。这说明，保险公司已经意识到了原来的表述存在误导消费者的嫌疑，并且有所修正。

期待互联网保险乱象得到进一步治理，期待一个更加规范的互联网保险消费环境。