银保监会：强化消费投诉监管督查和对外披露

中国银行保险报网讯【记者 冯娜娜】

11月1日，中国银保监会正式发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称“《投诉办法》”），包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

总体上看，《投诉办法》主要体现了六大特点：明确消费投诉事项、规定机构职责、明确投诉处理程序、完善投诉处理体制机制、便民高效化解投诉、强化监管督查和对外披露。

银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

《投诉办法》明确了投诉处理程序：一是明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。二是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

在完善投诉处理体制机制方面，为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，银保监会要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。同时，银保监会要求银行保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理。

为便民高效化解投诉，《投诉办法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。一是简化了受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。二是答复处理意见时应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者申诉权力。三是要求投诉人应当对其所提供材料内容的真实性负责，维护社会公共秩序和投诉处理单位办公经营秩序，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。四是为保护真实消费者权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。

该办法强化了监管督查和对外披露。一是明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理工作进行督查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。二是将银行保险机构投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。三是强化监管措施，对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

银保监会方面介绍，《投诉办法》的制定实施将进一步畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时，也将有利于中国银保监会及其派出机构强化监管为民理念，坚持依法履职，指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，更好地维护改革发展稳定大局。