创想漫笔：“利器”有温度

□杜亮

工欲善其事，必先利其器。两军对垒，首先看其武器好不好。短刀对长枪，长枪对大炮，肯定是后者占据优势。

现在银行业正从人工时代进入智能时代，或曰智慧时代。对客户来说，最明显的变化就是银行各大营业网点服务窗口锐减，因为使用人工服务的少了，不用排队了——大部分操作可以通过“多功能自助终端”来解决，最多旁边有个工作人员指导一下。这个多功能自助终端就是一种“器”，当下的利器，没有它的零售银行是不可想象的。就如古代鲜见的大炮在近代普及，成为军队标配一样。

某种程度上来讲，现代银行业的竞争就是“器”的竞争，尤其在去人工化的时代，更是如此。在别人没有大炮的时候，你率先使用大炮，你就是赢家。

这次到西北出差，顺便参访了当地一家城商行。观者本无心，确实受震撼，而且不止一次。

首先，进入他们总行营业部大楼，迎接客人的是一个名叫“兰兰”的智能服务机器人，能够做简单地导引、业务查询等服务。这个倒不算稀奇，其他银行也能经常见到。只是他们行做这个比较早，是“全国首创”，“开创了金融行业服务领域之先河”（人民网甘肃频道）。那还是2014年的事情。

接着，参观了一台“智能现金循环机”，是为方便老人存取款而开发的机器，相当于传统的ATM机，但它所提供的服务令人不由竖起大拇哥：不但支持用存折存取款，更可以存取一百元以下的纸币，甚至可以存取毛币、分币。你说对于日常花销小且精打细算的老人来说，是不是很贴心？据开发者介绍，这本来是其他行的“清分机”（纸币清分机是借以实现人民币的点钞、计数，识别真假、残破、新旧及不同几何尺寸、不同版别的人民币纸币清理分选归类工作的机器），“我们给它附加了一些功能变成了服务老人的ATM机。”

还有，试验了一下“手指静脉存取款”。这是一项运用“手指静脉识别技术”进行存取款的操作。目前市场上流行的还是“人脸识别技术”，不过因为人们对它的安全性有担忧，所以在存取款上使用还是比较慎重的。而“手指静脉识别技术”的原理是通过识别手指静脉确认客户身份——银行根据客户在柜面签约时预留的手指静脉信息和银行卡的对照关系，外加任意一种辅助身份认证信息（手机号、出生日期等），确认客户身份。通过后，客户即可轻松完成在自动存取款机上的各种操作。它的安全性要比“人脸”“指纹”高，因为手指静脉识别技术包含手指的血压、血流情况，用“假手指”“剁手指”替代不了活体。从消费者角度，“不需要随身携带卡”“不需要密码”，对很多健忘族来说，简直就是福音。这项技术是2015年引进的，也算国内比较早的；即使到现在，国内银行使用也不太多。

最后，还体验了“VTM（远程视频银行）”，一个面容姣好的小姐姐，通过视频对话指导你在机器上操作各种对公对私业务。对于不太熟悉机器或者不愿熟悉机器的人来说，这又是一种暖心服务。

匆匆一览，这家城商行的“武器”还真不少——而笔者相信肯定还不止这么多。这些“武器”，功能强大不必再说，其实最重要的一点就是紧扣客户需求，让客户感觉舒服。

让客户感觉舒服，是商业银行服务的最高境界。但转过头来说，这种境界需要有凝聚力、创造力、有爱心的团队去达成、去实现。据说，“从他们行出去的人，其他行抢着要”，“不需要培训就能上岗”。从中可以管窥其人才的竞争力。

从人工时代到智能时代，银行业需要变换“十八般武艺”，但不变的恐怕就是有温度的服务。