锐评：不会哭的孩子有没有糖吃？

□张爽

倘若消费者学会了维权，“黄牛”便无可乘之机。

最近，银保监会发布了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作机制建设的指导意见》，从4个方面分8个部分对银行保险机构如何从机制上体现出对消保工作的重视，规定得详详细细。

今年以来，“长牙齿”的监管工作不停对各种行业乱象刮骨疗毒，侵害消费者权益乱象就是被治理的重点之一，按照此前公布的时间表，这项工作正在进行中。同时，很多在今年被修订完善的监管规定，都会把“保护消费者权益”作为目标之一，似乎2019年不仅是“加强监管年”，也同时是“消保工作年”。至于某些已经发现的严重侵权行为，不好意思，坚决曝光没商量。

监管部门对消费者的爱就是这样深沉而内敛：虽然不直接表达，但只要有人对你们不好，侵害你们的权益，我就治理。

然而，消保工作仅靠监管部门敢于亮剑是不够的。对于消费者来说，与看到机构被处罚相比，他们更需要了解应该如何维护自己的权益，找个能说理的地方。

遗憾的是，保险机构的消费者教育一直关注普及专业知识，对于告诉消费者遇到问题该如何维权，总是遮遮掩掩，担心一旦把维权的方式和流程清晰化，会被居心叵测的人加以利用。

正是这种瞻前顾后的犹豫，给了各种“职业黄牛”以可乘之机。前段时间被媒体热炒的“代理全额退保”是一例，困扰车险理赔的“人伤黄牛”也是一例。

消费者不会维权，才给了这些职业中介盈利的空间。结果是，不教会真正的消费者维权，就得跟真正狡猾的职业中介打交道。

与其被动斗争，倒不如主动把维权的渠道、流程和方法，明明白白向公众展示出来，公开透明地处理。中国银保监会副主席黄洪在国新办的发布会上提到过，要畅通消费者投诉渠道，推动建立矛盾纠纷第三方调解机制，为人民群众解决银行保险消费难题提供方便高效的服务平台。如果能早日把这个平台落实到位，或许是对普通消费者而言最有力度的保护。

这项工作顺利开展的前提，是保险机构能否把产品条款设计得更清晰，能否把责任划分得更合理，因为这是消费者与公司互相维权的依据。保险机构有时选择息事宁人，导致消费维权经常是“会哭的孩子有糖吃”，说穿了，还是对产品本身或者销售流程没有十分把握。

对产品责任有清晰的界定，让消费者对维权方法了如指掌，再加上监管部门的监督检查，机构严格落实主体责任，才能让消保工作在阳光下运行，让每一个消费者在维权路上更有尊严，让每一个孩子都有糖可吃。