行业之声：金融消保工作要重视微观实践智慧

□齐分达

做好消保工作，要系统，又要细致。

11月8日，银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求相关金融机构进一步加大针对消费者权益的保护，涉及消保审查、风险关口前移，相关考核与问责，信息披露等多方面内容，且要求进一步将消保深入到风控、内控管理等环节。最高人民法院也于11月14日正式发布了《全国法院民商事审判工作会议纪要》，其中，关于金融消费者权益保护纠纷案件的审理，部分相关问题得到进一步明确和回应。

近年来，我国金融创新日新月异，消费者与金融机构之间存在的巨大信息不对称日益明显。如何保护消费者权益，成为监管层的重要关注方向，也成为金融机构责无旁贷的合规展业职责。加大消保工作力度，既是为了整个资管行业未来打破刚兑，强化“卖者尽责、买者自负”提前铺垫，也是为了提高消费者对金融知识的了解，保障金融稳定、维护金融秩序。

可以说，顶层设计多措并举从宏观、中观等多个维度要求加大金融消费者权益的保护，为金融机构指出了更为明确的操作路径。而消保是一个系统工程，大量的工作有待推进，应从微观层面多进行实践创新。

首先，虽然银行保险机构当前在金融消保工作上，比以往倾注了更多精力，比如专设了消费者权益保护委员会，而且通过营业场所、宣传展架、折页、横幅、APP、微信公众平台、媒体等多种渠道进行投资者教育，但限于金融专业的知识壁垒较高，金融知识的宣传和消保信息披露过于专业、晦涩难懂、枯燥。建议应该遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则的同时，尽量使用通俗易懂的语言。受众愿意接受、能够接受的传播，才是有效的宣传，才能产生实质教育作用，否则只能流于形式、隔靴搔痒。此外，在传播形式上，应该借鉴微博、微信、短视频等成功运作经验，研究和掌握受众人群的阅读习惯，让其在喜闻乐见之中增强金融知识和防范风险的意识，在此方面，金融机构大有可为，勿以善小而不为。

其次，消费者呈现热衷于以诉讼作为纠纷事件的主要解决手段。事实上，诉讼并不是唯一的选择，协商、调解、仲裁等方式，也能发挥有效作用，甚至针对小额、分散事件，更具低成本高效率的作用。这在国外金融发展史上，已有诸多经验实证。金融机构应该加大与监管层、仲裁机构、法律界的对接，深入研究多种渠道的功能，灵活运用，减少相关运营成本，提高客户投诉的解决率。

再次，金融机构要细致梳理展业流程，风险管控要实现对消费者权益保护工作流程的全覆盖：产品设计环节，要将可能的风险管控前移；产品销售阶段，要想向客户充分披露产品风险信息，做好客户风险偏好和产品风险的匹配，尤其要避免销售误导；产品运行和清算阶段，要及时披露产品运营管理及投资收益等情况（尤其是涉及产品逾期、无法兑付等重大信息，必须及时披露）。此外，还要在内部考评、客户投诉、客户信息保护、业务信息披露等方面，做好微观管理工作，提高客户满意度。

在资管行业统一监管的形势下，诸多金融产品在同一个起跑线上，金融机构的竞争，不仅比拼的是产品的高收益、低风险这一简单竞争法宝，更在于客户服务满意度这一综合性指标。金融机构对消费者权益的保护，将成为影响客户满意度、影响企业品牌声誉的一大关键。

（作者系金融从业者）