郭武平：守护好人民群众的“钱袋子”
发布时间：2019-11-22 21:11:47 作者： 来源：中国金融杂志
消费者权益保护是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，是金融行为监管的重要内容。习近平总书记在全国金融工作会议上指出：要更加重视行为监管，加快建立完善有利于保护金融消费者权益、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的体制机制。银保监会始终把保护银行保险消费者合法权益作为防范化解金融风险的重要手段，逐步构建起以制度建设为基石、以现场检查和投诉核查为支柱、以考核评价为引领的银行保险消费者权益保护监管体系。
建立健全消费者权益保护体制机制
建立健全体制机制是提升银行保险机构消费者权益保护工作质效的重要前提。近年来，银保监会消费者权益保护工作按照急用先行、不断完善的原则，逐步建立健全消费者权益保护制度体系，补齐制度短板。
一是起草《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构进一步完善消费者权益保护体制机制，提升消费者权益保护质效。
二是制定《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，明确银行保险机构投诉处理流程，严格处理时限和要求，进一步畅通消费者投诉渠道，加大投诉事项督查力度，压实银行保险机构投诉处理主体责任。
三是结合互联网保险发展情况，起草《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理有关事项的通知》，进一步规范互联网保险销售行为，更好地保护消费者知情权、选择权和公平交易权。
四是落实党中央、国务院关于投保人实名查验要求，起草《保险实名登记管理暂行办法》，强化保险公司业务真实性管理，提升保险服务精细化水平，保护消费者自主选择权。
加大行为监管信息披露力度
信息披露和透明度是保护消费者合法权益的重要手段，二十国集团（G20）将其列为金融消费者保护十项基本原则之一。金融监管部门加强信息披露，既可以为消费者购买银行保险产品提供参考信息，也有助于发挥社会监督作用倒逼银行保险机构更加重视消费者权益保护。为此，银保监会建立行为监管通报机制，利用定期通报、查处披露、“以案说险”三个平台，不断加大行为监管信息披露力度。
一是按季度通报保险消费投诉情况。通报列出银保监会及其派出机构接收的保险消费投诉总体情况，分析当前投诉反映出的突出问题，并点出投诉量排名前十的机构名称，督促机构加强业务管控、强化投诉处理责任。下一步，我们将研究优化投诉情况通报，不断提高通报的针对性，并逐步将银行投诉情况纳入通报范围。
二是及时曝光检查发现的侵害消费者合法权益典型案例。近期，我们在官网发布了三家银行保险机构侵害消费者权益情况的典型案例，披露银行保险机构违规收取账户年费、违规收取小额账户管理费、代理销售保险产品行为违规、电销业务欺骗投保人、网销业务欺骗投保人、多收保费、无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务等侵害消费者的行为，得到了社会的广泛关注。下一步，我们将继续加大披露力度，提高披露频率，进一步树立透明度监管权威。
三是做好“以案说险”风险提示。针对六类侵害消费者合法权益典型案例，我们在官网发布了“以案说险”案例分析，向消费者揭示汽修企业利用保险消费者信息骗取保险金、保险电话销售误导、代抄风险提示语录、夸大产品收益、违规拒保交强险、“炒停”营销等违法违规行为的表现形式和行为特征，提示消费者常见风险点和防范手段。中央电视台《新闻联播》《新闻直播间》以及《人民日报》等新闻媒体均进行了报道。下一步，我们将依托“以案说险”，运用通俗易懂的语言提示金融消费风险点，提升公众消费风险防范意识和能力。
系统组织开展消费者教育宣传
做好消费者权益保护工作既需要金融机构合规守信经营，也需要金融消费者提升自身的风险识别和防范能力。为此，银保监会一方面督促金融机构和行业协会加大金融知识宣传教育力度，另一方面不断丰富消费者教育手段，提升消费者科学理性消费意识和依法维权能力。
一是组织各派出机构和银行保险机构开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动和每年9月的金融知识普及月活动，集中普及银行保险金融基础知识，提示公众防范违法违规金融活动侵害风险。
二是发挥“微课堂”微博微信公众号平台线上教育宣传功能，结合社会舆论热点、行业动态、消费者关注焦点等开展银行保险知识普及教育。今年前三季度，“微课堂”微博微信公众号已推送消费者教育信息400余篇。
加强国际合作和前沿问题研究
2008年国际金融危机后，各个国家纷纷将消费者保护作为金融监管的重点内容，形成了很多可供借鉴的良好做法。有关国际组织也纷纷拟定关于金融消费者保护的示范原则，组织各个国家和地区加强监管实践分享和经验交流。银保监会充分利用国际组织提供的信息交流平台，积极参与G20工作组、国际金融消费者保护组织（FinCoNet）以及经合组织（OECD）下属的国际金融教育网络（INFE）的相关研究和讨论，持续完善消费者权益保护工作。
一是启动加入FinCoNet的正式申请程序，推动银保监会以“完全会员”身份加入该组织。
二是参与FinCoNet和G20金融消费者权益保护工作组合作推进的“金融产品治理和文化”研究课题，完成了《关于金融产品治理和文化的调查问卷》。
三是参加在法国、尼泊尔和南非召开的金融消费者保护国际会议，并在会上介绍和宣传我国银行保险消费者权益保护工作，系统阐述了银保监会消费者权益保护的法定职能、监管理念、政策框架和工具、未来工作方向等。
深入开展银行保险机构现场检查
消费者保护的属性决定了消保工作必须要对金融机构及其从业人员的不法行为进行检查和处罚。为此，银保监会紧扣“实现好、维护好、发展好金融消费者合法权益”这一工作目标，在做好个案调查的同时，针对消费者反映的突出问题开展类型检查，聚焦银行信贷、理财、代销、收费以及互联网保险、消费金融六大领域，履行好现场检查法定职责。
2018年，银保监会组织开展了银行业金融机构营业场所销售行为现场检查，将银行业金融机构自有理财和代销产品销售行为作为检查内容，对7家全国性商业银行和134家地方性法人机构进行检查，共发现问题3492个，提出整改意见1934条，责成内部问责1509人，涉及355家分支机构。组织开展保险业“精准打击行动”，派出检查组945个，检查人员2350人次，对767家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查，对147家机构罚款1122万元，对101名相关责任人罚款354.6万元。
2019年，银保监会组织了银行业金融机构代销业务合规性及服务收费、理财产品适当性及服务收费等领域消费者权益保护情况现场检查，实施了保险机构贷款保证保险业务经营行为和客户信息真实性管理情况现场检查，开展了消费金融公司损害消费者权益问题专项行为检查。此外，还组织北京、山西、吉林等省市的10家银保监局自主选择31家银行机构开展信贷类客户消费者权益保护情况现场检查。
加强投诉处理和督查督办
投诉处理是联系人民群众、为民排忧解难、保护群众合法权益的重要工作。银保监会把妥善处理消费者投诉作为一项重要的监管职责，以群众方便为目标，畅通投诉渠道，在机构改革到位后第一时间将12378热线调整为银行保险消费投诉维权热线。今年前三季度，12378热线呼入总量151万通，较上年同期增长105.43%，日均呼入量8061通。以群众利益为中心，妥善化解矛盾，2019年1～8月，银保监会系统共接收和督办银行保险消费投诉事项105351件，日均处理629件。
同时，银保监会发挥消费者权益保护工作覆盖银行业保险业全部机构的独特优势，综合分析投诉数据走势和银行、保险、非银行金融领域群众反映的热点难点痛点问题，分别约谈相关银行、保险、非银行金融机构，提出严格落实消费者权益保护主体责任的监管要求；约谈从事综合经营的金融集团公司董事长，督促各公司从集团层面完善消费者权益保护体制机制，加强对各类子公司消费者权益保护工作管控，并协调解决交叉业务中存在的消费者权益保护问题，切实落实早预警、早识别、早发现、早处置要求。
不断完善消费者权益保护评价体系
推动银行保险机构做好消费者权益保护工作，既需要通过制度规范、监督检查等监管倒逼措施，也需要通过评价考核等方式加以正向引领。为此，银保监会创新金融行为监管方式，建立了消费者权益保护评价体系（Consumer Protection Assessment，CPA），作为行为监管的总抓手。CPA通过制度体系建设、制度执行、工作开展、内部考核与管理以及重点问题发生情况这五个维度，从18类指标、40项内容对银行消费者权益保护工作进行全面考核。
下一步，银保监会将加快修订完善CPA评级体系，统一银行业和保险业的监管尺度，充分强化消费者权益保护体制机制建设和工作开展效果，同时加强CPA评级结果运用，将CPA结果与日常监管、市场准入、内部绩效考核挂钩，引领和督促银行保险机构提升消费者权益保护工作质效。
(张林)
消费者权益保护是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现，是金融行为监管的重要内容。习近平总书记在全国金融工作会议上指出：要更加重视行为监管，加快建立完善有利于保护金融消费者权益、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的体制机制。银保监会始终把保护银行保险消费者合法权益作为防范化解金融风险的重要手段，逐步构建起以制度建设为基石、以现场检查和投诉核查为支柱、以考核评价为引领的银行保险消费者权益保护监管体系。
建立健全消费者权益保护体制机制
建立健全体制机制是提升银行保险机构消费者权益保护工作质效的重要前提。近年来，银保监会消费者权益保护工作按照急用先行、不断完善的原则，逐步建立健全消费者权益保护制度体系，补齐制度短板。
一是起草《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构进一步完善消费者权益保护体制机制，提升消费者权益保护质效。
二是制定《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，明确银行保险机构投诉处理流程，严格处理时限和要求，进一步畅通消费者投诉渠道，加大投诉事项督查力度，压实银行保险机构投诉处理主体责任。
三是结合互联网保险发展情况，起草《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理有关事项的通知》，进一步规范互联网保险销售行为，更好地保护消费者知情权、选择权和公平交易权。
四是落实党中央、国务院关于投保人实名查验要求，起草《保险实名登记管理暂行办法》，强化保险公司业务真实性管理，提升保险服务精细化水平，保护消费者自主选择权。
加大行为监管信息披露力度
信息披露和透明度是保护消费者合法权益的重要手段，二十国集团（G20）将其列为金融消费者保护十项基本原则之一。金融监管部门加强信息披露，既可以为消费者购买银行保险产品提供参考信息，也有助于发挥社会监督作用倒逼银行保险机构更加重视消费者权益保护。为此，银保监会建立行为监管通报机制，利用定期通报、查处披露、“以案说险”三个平台，不断加大行为监管信息披露力度。
一是按季度通报保险消费投诉情况。通报列出银保监会及其派出机构接收的保险消费投诉总体情况，分析当前投诉反映出的突出问题，并点出投诉量排名前十的机构名称，督促机构加强业务管控、强化投诉处理责任。下一步，我们将研究优化投诉情况通报，不断提高通报的针对性，并逐步将银行投诉情况纳入通报范围。
二是及时曝光检查发现的侵害消费者合法权益典型案例。近期，我们在官网发布了三家银行保险机构侵害消费者权益情况的典型案例，披露银行保险机构违规收取账户年费、违规收取小额账户管理费、代理销售保险产品行为违规、电销业务欺骗投保人、网销业务欺骗投保人、多收保费、无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务等侵害消费者的行为，得到了社会的广泛关注。下一步，我们将继续加大披露力度，提高披露频率，进一步树立透明度监管权威。
三是做好“以案说险”风险提示。针对六类侵害消费者合法权益典型案例，我们在官网发布了“以案说险”案例分析，向消费者揭示汽修企业利用保险消费者信息骗取保险金、保险电话销售误导、代抄风险提示语录、夸大产品收益、违规拒保交强险、“炒停”营销等违法违规行为的表现形式和行为特征，提示消费者常见风险点和防范手段。中央电视台《新闻联播》《新闻直播间》以及《人民日报》等新闻媒体均进行了报道。下一步，我们将依托“以案说险”，运用通俗易懂的语言提示金融消费风险点，提升公众消费风险防范意识和能力。
系统组织开展消费者教育宣传
做好消费者权益保护工作既需要金融机构合规守信经营，也需要金融消费者提升自身的风险识别和防范能力。为此，银保监会一方面督促金融机构和行业协会加大金融知识宣传教育力度，另一方面不断丰富消费者教育手段，提升消费者科学理性消费意识和依法维权能力。
一是组织各派出机构和银行保险机构开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动和每年9月的金融知识普及月活动，集中普及银行保险金融基础知识，提示公众防范违法违规金融活动侵害风险。
二是发挥“微课堂”微博微信公众号平台线上教育宣传功能，结合社会舆论热点、行业动态、消费者关注焦点等开展银行保险知识普及教育。今年前三季度，“微课堂”微博微信公众号已推送消费者教育信息400余篇。
加强国际合作和前沿问题研究
2008年国际金融危机后，各个国家纷纷将消费者保护作为金融监管的重点内容，形成了很多可供借鉴的良好做法。有关国际组织也纷纷拟定关于金融消费者保护的示范原则，组织各个国家和地区加强监管实践分享和经验交流。银保监会充分利用国际组织提供的信息交流平台，积极参与G20工作组、国际金融消费者保护组织（FinCoNet）以及经合组织（OECD）下属的国际金融教育网络（INFE）的相关研究和讨论，持续完善消费者权益保护工作。
一是启动加入FinCoNet的正式申请程序，推动银保监会以“完全会员”身份加入该组织。
二是参与FinCoNet和G20金融消费者权益保护工作组合作推进的“金融产品治理和文化”研究课题，完成了《关于金融产品治理和文化的调查问卷》。
三是参加在法国、尼泊尔和南非召开的金融消费者保护国际会议，并在会上介绍和宣传我国银行保险消费者权益保护工作，系统阐述了银保监会消费者权益保护的法定职能、监管理念、政策框架和工具、未来工作方向等。
深入开展银行保险机构现场检查
消费者保护的属性决定了消保工作必须要对金融机构及其从业人员的不法行为进行检查和处罚。为此，银保监会紧扣“实现好、维护好、发展好金融消费者合法权益”这一工作目标，在做好个案调查的同时，针对消费者反映的突出问题开展类型检查，聚焦银行信贷、理财、代销、收费以及互联网保险、消费金融六大领域，履行好现场检查法定职责。
2018年，银保监会组织开展了银行业金融机构营业场所销售行为现场检查，将银行业金融机构自有理财和代销产品销售行为作为检查内容，对7家全国性商业银行和134家地方性法人机构进行检查，共发现问题3492个，提出整改意见1934条，责成内部问责1509人，涉及355家分支机构。组织开展保险业“精准打击行动”，派出检查组945个，检查人员2350人次，对767家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查，对147家机构罚款1122万元，对101名相关责任人罚款354.6万元。
2019年，银保监会组织了银行业金融机构代销业务合规性及服务收费、理财产品适当性及服务收费等领域消费者权益保护情况现场检查，实施了保险机构贷款保证保险业务经营行为和客户信息真实性管理情况现场检查，开展了消费金融公司损害消费者权益问题专项行为检查。此外，还组织北京、山西、吉林等省市的10家银保监局自主选择31家银行机构开展信贷类客户消费者权益保护情况现场检查。
加强投诉处理和督查督办
投诉处理是联系人民群众、为民排忧解难、保护群众合法权益的重要工作。银保监会把妥善处理消费者投诉作为一项重要的监管职责，以群众方便为目标，畅通投诉渠道，在机构改革到位后第一时间将12378热线调整为银行保险消费投诉维权热线。今年前三季度，12378热线呼入总量151万通，较上年同期增长105.43%，日均呼入量8061通。以群众利益为中心，妥善化解矛盾，2019年1～8月，银保监会系统共接收和督办银行保险消费投诉事项105351件，日均处理629件。
同时，银保监会发挥消费者权益保护工作覆盖银行业保险业全部机构的独特优势，综合分析投诉数据走势和银行、保险、非银行金融领域群众反映的热点难点痛点问题，分别约谈相关银行、保险、非银行金融机构，提出严格落实消费者权益保护主体责任的监管要求；约谈从事综合经营的金融集团公司董事长，督促各公司从集团层面完善消费者权益保护体制机制，加强对各类子公司消费者权益保护工作管控，并协调解决交叉业务中存在的消费者权益保护问题，切实落实早预警、早识别、早发现、早处置要求。
不断完善消费者权益保护评价体系
推动银行保险机构做好消费者权益保护工作，既需要通过制度规范、监督检查等监管倒逼措施，也需要通过评价考核等方式加以正向引领。为此，银保监会创新金融行为监管方式，建立了消费者权益保护评价体系（Consumer Protection Assessment，CPA），作为行为监管的总抓手。CPA通过制度体系建设、制度执行、工作开展、内部考核与管理以及重点问题发生情况这五个维度，从18类指标、40项内容对银行消费者权益保护工作进行全面考核。
下一步，银保监会将加快修订完善CPA评级体系，统一银行业和保险业的监管尺度，充分强化消费者权益保护体制机制建设和工作开展效果，同时加强CPA评级结果运用，将CPA结果与日常监管、市场准入、内部绩效考核挂钩，引领和督促银行保险机构提升消费者权益保护工作质效。
(张林)
