中国银行业协会发布行业标准 “远程银行”服务经营有章可循

□实习记者 李林鸾

近日，中国银行业协会在京召开“新服务、新经营、新标准——2019年客户服务与远程银行委员会年会”。会上发布了银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下简称《规范》），明确了客服中心与远程银行的概念，涉及服务功能、经营功能及管理支撑等内容，适用于客服中心与远程银行的规划、建设、评价和管理。

“远程银行”发展模式逐步开启

据《2018年银行业客服中心发展报告》数据显示，65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，并成为文字在线客服的主要服务方式之一；73%的客服中心建立了包括电话客服、在线客服、微信客服在内的全媒体多渠道服务平台；41%的客服中心在IVR系统中建设智能语音导航，打破了语音菜单层级限制；71%以上的银行客服中心建立了专职营销团队，开始从成本中心向价值中心转型探索；36%的客服中心已经开始运用大数据技术对客户行为和业务进行综合分析，使得客户服务和业务经营更为精准和人性化。科技赋能商业银行使“永远在线”和无边界化的金融服务成为现实。

2018年11月，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。在协会的引领下，目前已有11家客服中心正式更名为“远程银行”。“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启，但它还缺少明确的定义或阐述，以及行业认可的标准或规范。

据悉，《规范》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头与其他16家常委单位联合撰写，共有97家成员单位参与调研。

首次明确“远程银行”有关概念

《规范》首先明确了远程银行的定义：远程银行（AIR BANK）是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

远程银行的业务范畴则包括远程银行客户服务和远程银行客户经营。其中，《规范》建设性地提出并强调了“远程银行客户经营”的概念，是通过网络、多媒体等平台为客户提供远程综合金融服务的创新服务模式。远程银行客户经营顺应客户行为线上化和信息化社会的发展趋势，遵循客户全生命周期，以批量化、集约化、智能化、数字化为内核，聚焦客户需求、客户体验和客户价值创造，为客户提供专业、安全、触手可及的服务体验。

《规范》同时明确了制定远程银行发展定位及规划的原则，指出应以银行总体战略为基础，以客户服务和客户经营为主旨，以一体化、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段，明确远程银行的发展定位。还明确了远程智能服务的测量标准，包括智能服务占比、机器人问题识别率、机器人问题解决率等。

值得注意的是，《规范》以科技赋能与智慧运营作为贯穿始终的主线，这也是远程银行建设与发展的双轮驱动力。远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的新一代银行服务经营模式，以远程化服务、场景化经营、数字化管理以及合规化运营为特征。

《规范》还重点突出了远程银行“客户服务”和“客户经营”两大核心内容。其中，客户服务是基础工作，是传承；客户经营是价值的升级，是创新。《规范》首次将远程银行客户经营体系纳入标准框架，超越了以往客服中心服务规范的范畴。

标准引领高质量发展

作为一个全新的行业标准，《规范》为传统的客户服务与客户经营赋予了新的内涵和活力，将从前瞻和指导的战略层面为行业发展发挥积极的引领作用。

具体而言，《规范》一是引领客服中心与远程银行落地各类场景化应用，充分发挥线上优势服务实体经济；二是引领客服中心与远程银行向优质服务、功能齐全方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验；三是引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新，通过构建新的服务经营模式来不断提升服务价值。

中国银行业协会首席信息官、客户服务与远程银行委员会专职副主任高峰表示，《规范》的发布将成为银行客服领域一个新的里程碑，不仅对于推动客服中心与远程银行的规范建设和创新发展具有重要意义，而且将对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。