海外银行网点转型：让服务更贴近生活

□实习记者 许予朋

德勤咨询2019年发布的一项报告指出，世界范围内银行网点正在加速关闭。2010年至2019年2月，美国有3000多家银行网点关闭，在英国，1/4的银行网点于2012年至2017年期间倒闭。随着客户业务办理不断向线上迁移，银行在金融科技上的投入不断增多，网点转型已成为银行业的必然趋势。

纵观最先启动网点转型的几家银行，不难发现海外银行业开展网点转型的核心思路，并非是将旧有的网点一笔勾销，而是在逐渐精简的同时，重构现有网点所能提供的服务内涵及服务模式，拉近普通人与银行业的距离。增强人工与科技的融合就是一种常见的方式。例如，汇丰银行在其位于纽约曼哈顿第五大道的旗舰店推出了一款名为“胡椒”的机器人。据汇丰银行方面介绍，机器人并非取代银行工作人员，只是用来回答客户的基本问题，并帮助他们找到合适顾问。但这种方式无疑提高了银行的效率，且让网点变得更加吸引人。

在建设数字化网点方面，菲律宾联合银行(Union Bank of the Philippines，以下简称“联合银行”)无疑比汇丰银行更加“激进”。联合银行近期宣布，计划在2020年将其40个分支机构转化为线上服务中心。在完全数字化的银行分支机构内，客户不必排队，无需等待叫号，也无需填写表格，一切操作通过自助服务机或平板电脑来完成。迎接客户的是舒适的沙发与随时蓄满的茶点，以及各种用于完成交易的设备，甚至包括虚拟货币ATM机。网点里没有柜员，只有几个工作人员，随时准备向客户提供关于如何操作金融工具及享受其他服务的建议或指导。

《亚洲银行金融业杂志》(Asian Banking & Finance Magazine)写道：“(联合银行)第一家网点设在菲律宾最繁忙的商业区马卡蒂(Makati)，那片区域的人通常只能在工作间隙挤出时间去银行。这样的设计就是为了解决菲律宾银行业目前遇到的瓶颈，即不够便利。”

近期，联合银行总裁兼首席执行官埃德温·鲍蒂斯塔(Edwin Bautista)在接受彭博社采访时特别指出，网点转型就是让银行业所能提供的服务跳出传统物理网点营业模式的桎梏，通过多渠道让服务能够随时挨近人们的生活，带去更多便利。

此外，在银行网点营造社区氛围，也成为转型的一种趋势。为了吸引千禧一代，第一资本银行(Capital One)开设了一家集咖啡馆与银行网点为一体的门店，客户可以一边享受咖啡，一边与产品经理谈论不同的理财产品，或者只是与朋友在此聚会，享用美食和免费的无线网络。

可见，所谓的银行“网点转型”，实际上是“服务模式转型”，而撬动服务转型的杠杆是科学技术。从国外网点转型的趋势来看，银行并非要消除一切传统的物理实体，拒绝人与人之间的交流，而是运用技术进一步淡化银行服务的边界，让服务可以栖息于万处，贯穿于每时。