信托消费维权 保障八项权利
发布时间：2020-03-03 09:47:25 作者： 来源：中国银行保险报网
□郭旭红
随着我国居民收入的不断提高，信托业成为居民财富管理和企业融资的重要渠道。目前，信托行业进入新起点，更需要巩固市场基础，提升业务规范性，完善投诉受理和解决机制，加大信托文化宣传教育力度，切实保护信托业消费者的合法权益，实现行业的可持续发展。与此同时，信托业消费者也要不断增强消费维权意识，维护自身合法权益。
2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等权利，依法、合规开展经营活动。那么，信托业消费者应如何更好地保障自身八项权利？
维护财产安全权
《指导意见》要求金融机构依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。要求金融机构审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产、不得挪用、占用客户资金。《信托法》和《集合资金信托计划管理办法》对信托公司保障消费者财产安全权方案提出了具体要求。作为金融消费者，要更好地保护财产安全权，可做到五个“了解”：一是了解信托公司；二是了解信托产品；三是了解担保；四是了解自身；五是了解动态信息。
维护知情权
《指导意见》要求金融机构以通俗易懂的语言、及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。《信托公司集合资金信托计划管理办法》要求信托公司依信托计划的不同，按季制作信托资金管理报告、信托资金运用及收益情况表。信托公司在不损害其他受益人合法权益的前提下，向受益人准确、及时、完整地提供与其信托财产相关的查询信息等。为充分保障自身合法权益，消费者可掌握以下要点：一是仔细阅读合同。对于没有具体形态的信托产品和服务，需要通过仔细阅读信托合同获悉相关情况，充分了解合同各方权利和义务。二是详细咨询关键条款。信托公司为了方便消费者，会将有关合同关键条款以加黑加粗或特殊字体突出显示，销售人员也会对这些条款着重讲解。消费者应充分了解，详细咨询，防止理解偏差。三是正确填写联系方式。信托公司在进行产品信息披露时，往往通过消费者填写的联系方式发布至投资者手中，如填写不正确，将导致信息披露不及时。四是配合做好“双录”。如果信托公司要求进行销售录音录像，应积极配合，以督促销售人员按规程进行产品信息披露。
维护自主选择权
《指导意见》要求金融机构在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。《信托法》也规定，信托公司推介信托计划，应有规范和详尽的信息披露材料，明示信托计划的风险收益特征，充分揭示参与信托计划的风险及风险承担原则，如实披露专业团队的履历、专业培训及从业经历，不得使用任何可能影响投资者进行独立风险判断的误导性陈述。消费者要确保消费选择的自主性。一是自主决定是否购买。消费者的消费行为仅受自己的想法支配，不受外界打扰，消费者是否购买信托产品、是否选择信托服务，是完全自由的，由消费者自己来决定。二是自主开展产品比较。消费者可以自主比较不同信托公司的不同产品，也可以自主比较同一信托公司的不同产品，掌握足够的信息，自主选择。三是自主决定购买何种产品。一切消费行为和要求都由消费者自己决定，不受任何外来其他力量的影响与左右。
维护公平交易权
《指导意见》要求金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。信托产品多为标准化产品、格式化条款，消费者可重点关注以下方面：一是能公平享有格式合同中赋予的各项权益。二是公平拟订补充条款或特别约定条款。三是公平履行相关义务。
维护依法求偿权
《指导意见》要求金融机构切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。金融消费者在接受信托服务过程中，认为自身合法权益受到侵害，需要行使求偿权时，可采取合理合法的措施，通过以下途径行使权利：一是与信托公司网点协商解决。二是向信托公司网点的上级机构投诉。通过拨打其上级机构或总公司的消费投诉电话，或采取书面消费投诉等方式，要求其上级机构予以解决。三是向专业机构提请调解或仲裁。消费者与信托公司之间协商不成或者存在重大差异的，可向当地银行业协会调解组织或其他调解机构寻求帮助，借助第三方力量进行调解；或向当地仲裁机构提请仲裁，解决双方的纠纷和争议。四是向信托公司所在地的金融监管机构投诉。如果调解不成，金融消费者可以通过电话或书信的方式，向当地银保监局投诉，申请解决。五是向人民法院提出诉讼。消费者可向当地人民法院提起诉讼，依靠司法手段保障自身求偿权的实现。
维护受教育权
《指导意见》要求金融机构强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。金融消费者应结合信托公司的宣传教育，主动学习，充分保障自身受教育权。一是提升金融知识水平。信托产品是较复杂的金融产品，消费者可以主动学习相关金融信托知识，了解信托业务的基本特征，受托人、受益人、委托人的权利与义务等；关注信托行业的发展形势，信托公司的基本情况等；熟悉具体信托产品的各项要素，如资金投向、还款来源、收益分配方式、保障措施等，从而提高自身的信托消费能力。二是树立风险防范意识。理解“卖者尽责、买者自负”的含义，增强金融消费的风险防范意识。对信托产品收益影响较大的风险主要有：政策风险，如国家政策和相关法律法规发生变化对信托产品收益的影响；市场风险，如因市场供给与需求变化、利率变化、汇率变化等形成的影响；不可抗力风险，如自然灾害、社会动乱、战争等不可抗力因素造成的影响；经营风险，信托公司自身经营不当形成的风险；流动性风险，因相关项目流动资金不足，不能按需变现，等等。了解风险概况，可以提前防范和化解风险。
维护受尊重权
《指导意见》要求金融机构尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。消费者在金融消费活动中拥有人格尊严，任何人都无权加以侮辱和诽谤。消费者要注意保障自身的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。
维护信息安全权
《指导意见》要求金融机构采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。《信托法》《信托公司管理办法》都规定信托公司对委托人、受益人以及相关资料负有依法保密的义务。消费者也要主动保护自身的信息安全。一是防止业务办理过程中信息泄露。二是避免线上线下泄露个人信息。
（作者单位：江西银保监局）
□郭旭红
随着我国居民收入的不断提高，信托业成为居民财富管理和企业融资的重要渠道。目前，信托行业进入新起点，更需要巩固市场基础，提升业务规范性，完善投诉受理和解决机制，加大信托文化宣传教育力度，切实保护信托业消费者的合法权益，实现行业的可持续发展。与此同时，信托业消费者也要不断增强消费维权意识，维护自身合法权益。
2015年11月，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融机构自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等权利，依法、合规开展经营活动。那么，信托业消费者应如何更好地保障自身八项权利？
维护财产安全权
《指导意见》要求金融机构依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。要求金融机构审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产、不得挪用、占用客户资金。《信托法》和《集合资金信托计划管理办法》对信托公司保障消费者财产安全权方案提出了具体要求。作为金融消费者，要更好地保护财产安全权，可做到五个“了解”：一是了解信托公司；二是了解信托产品；三是了解担保；四是了解自身；五是了解动态信息。
维护知情权
《指导意见》要求金融机构以通俗易懂的语言、及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。《信托公司集合资金信托计划管理办法》要求信托公司依信托计划的不同，按季制作信托资金管理报告、信托资金运用及收益情况表。信托公司在不损害其他受益人合法权益的前提下，向受益人准确、及时、完整地提供与其信托财产相关的查询信息等。为充分保障自身合法权益，消费者可掌握以下要点：一是仔细阅读合同。对于没有具体形态的信托产品和服务，需要通过仔细阅读信托合同获悉相关情况，充分了解合同各方权利和义务。二是详细咨询关键条款。信托公司为了方便消费者，会将有关合同关键条款以加黑加粗或特殊字体突出显示，销售人员也会对这些条款着重讲解。消费者应充分了解，详细咨询，防止理解偏差。三是正确填写联系方式。信托公司在进行产品信息披露时，往往通过消费者填写的联系方式发布至投资者手中，如填写不正确，将导致信息披露不及时。四是配合做好“双录”。如果信托公司要求进行销售录音录像，应积极配合，以督促销售人员按规程进行产品信息披露。
维护自主选择权
《指导意见》要求金融机构在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。《信托法》也规定，信托公司推介信托计划，应有规范和详尽的信息披露材料，明示信托计划的风险收益特征，充分揭示参与信托计划的风险及风险承担原则，如实披露专业团队的履历、专业培训及从业经历，不得使用任何可能影响投资者进行独立风险判断的误导性陈述。消费者要确保消费选择的自主性。一是自主决定是否购买。消费者的消费行为仅受自己的想法支配，不受外界打扰，消费者是否购买信托产品、是否选择信托服务，是完全自由的，由消费者自己来决定。二是自主开展产品比较。消费者可以自主比较不同信托公司的不同产品，也可以自主比较同一信托公司的不同产品，掌握足够的信息，自主选择。三是自主决定购买何种产品。一切消费行为和要求都由消费者自己决定，不受任何外来其他力量的影响与左右。
维护公平交易权
《指导意见》要求金融机构不应设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。信托产品多为标准化产品、格式化条款，消费者可重点关注以下方面：一是能公平享有格式合同中赋予的各项权益。二是公平拟订补充条款或特别约定条款。三是公平履行相关义务。
维护依法求偿权
《指导意见》要求金融机构切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。金融消费者在接受信托服务过程中，认为自身合法权益受到侵害，需要行使求偿权时，可采取合理合法的措施，通过以下途径行使权利：一是与信托公司网点协商解决。二是向信托公司网点的上级机构投诉。通过拨打其上级机构或总公司的消费投诉电话，或采取书面消费投诉等方式，要求其上级机构予以解决。三是向专业机构提请调解或仲裁。消费者与信托公司之间协商不成或者存在重大差异的，可向当地银行业协会调解组织或其他调解机构寻求帮助，借助第三方力量进行调解；或向当地仲裁机构提请仲裁，解决双方的纠纷和争议。四是向信托公司所在地的金融监管机构投诉。如果调解不成，金融消费者可以通过电话或书信的方式，向当地银保监局投诉，申请解决。五是向人民法院提出诉讼。消费者可向当地人民法院提起诉讼，依靠司法手段保障自身求偿权的实现。
维护受教育权
《指导意见》要求金融机构强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。金融消费者应结合信托公司的宣传教育，主动学习，充分保障自身受教育权。一是提升金融知识水平。信托产品是较复杂的金融产品，消费者可以主动学习相关金融信托知识，了解信托业务的基本特征，受托人、受益人、委托人的权利与义务等；关注信托行业的发展形势，信托公司的基本情况等；熟悉具体信托产品的各项要素，如资金投向、还款来源、收益分配方式、保障措施等，从而提高自身的信托消费能力。二是树立风险防范意识。理解“卖者尽责、买者自负”的含义，增强金融消费的风险防范意识。对信托产品收益影响较大的风险主要有：政策风险，如国家政策和相关法律法规发生变化对信托产品收益的影响；市场风险，如因市场供给与需求变化、利率变化、汇率变化等形成的影响；不可抗力风险，如自然灾害、社会动乱、战争等不可抗力因素造成的影响；经营风险，信托公司自身经营不当形成的风险；流动性风险，因相关项目流动资金不足，不能按需变现，等等。了解风险概况，可以提前防范和化解风险。
维护受尊重权
《指导意见》要求金融机构尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。消费者在金融消费活动中拥有人格尊严，任何人都无权加以侮辱和诽谤。消费者要注意保障自身的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。
维护信息安全权
《指导意见》要求金融机构采取有效措施加强对第三方合作机构管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。《信托法》《信托公司管理办法》都规定信托公司对委托人、受益人以及相关资料负有依法保密的义务。消费者也要主动保护自身的信息安全。一是防止业务办理过程中信息泄露。二是避免线上线下泄露个人信息。
（作者单位：江西银保监局）
