上海：“四度”理念筑牢消保屏障

【实习记者 张文思】为持续推动上海银行业保险业消费者权益保护，在上海银保监局筹划安排和上海市银行同业公会、上海市保险同业公会大力倡导下，在沪银行保险机构加大线上服务，携手抗击疫情，畅通投诉渠道，运用“四度”理念，即客户服务有“温度”、抗击疫情拼“速度”、责任担当拓“广度”、教育宣传求“深度”，筑牢消费者权益保护屏障。

一位客户身患重病急需资金支付医药费，却因银行卡密码输入错误导致银行卡被锁，浦发银行上海分行紧急采购防护服，派专人赶赴医院为这位患者现场办理业务。农业银行上海市分行网点工作人员在疫情期间为有特殊需求的个人客户提供上门服务44次，做到以客户为中心，解客户燃眉之急。

工商银行上海市分行第一时间发布疫情防控期间个人贷款还款相关工作提示，明确操作流程和要点，对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离、疫情防控需要隔离观察人员及其配偶，以及参加疫情防控工作人员和受疫情影响暂时失去收入来源人员，通过延后还款期限、提供还款宽限期等多项服务，解决特殊时期客户还款困难。

抗击疫情期间，平安产险上海分公司借助科技赋能，通过好车主APP、官方微信、短信等空中渠道，为客户提供疫情期间健康类、用车类差异化“钩子”服务，满足客户车险续保和沟通需求。上海好车主平台引入洗车、家政、出行等3项特色服务，并推动AI质检提效，确保客户在家也可解决痛点需求，提高了服务体验。截至目前，该公司保单服务线上率超96%，批改线上率超67%。通过线上平台及远程电话引流机制，可引流90%临柜业务需求。