保险消费者信心稳中有升

□记者 张爽

近日，中国保险保障基金有限责任公司发布2019年中国保险消费者信心指数报告（以下简称“报告”）。2019年中国保险消费者信心指数为72.1，较2018年的71.9稳中有升，处于信心较强区间。

2015年至2019年该指数分别为69.2、71.2、73.7、71.9、72.1。消费者对保险行业的信心持续保持较强态势。指数的波动变化，反映出保险消费者每年对保险环境的感知、保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿的不同水平。

对行业环境持乐观态度

报告显示，2019年保险消费者对保险环境信心为72.0，与上年持平，表明消费者对保险行业整体环境持乐观态度。

保险环境信心由经济发展预期、行业环境感知和行业发展预期三个二级指标构成，其中行业环境感知稳中有升，2019年较2018年提高2.2，经济发展预期和行业发展预期较前两年有不同程度下降。

信任水平保持稳定

2019年，保险消费者的消费信任偏好较前两年略有波动，得分为73.9，信任偏好仍处在信心充足水平。

保险消费者的消费信任偏好由个人信任倾向和消费自信程度两个二级指标构成。其中，消费者对他人的信任度较上年略有下降，消费自信程度较为平稳，下滑不明显。调查发现，有71.5%的受访者表示身边大多数人是值得信任的。78.2%的受访者表示购买商品前能够自行获得购买信息，购买时能自行选择，消费者对自己的消费能力较为自信。80.0%受访者相信自己的消费能力会越来越强，表明消费者对自己未来的消费能力充满信心。

期盼从业人员提升素质

报告显示，2019年保险业信任度指标得分为70.4，较2018年有所调整，但仍持续处于信心较强区间。

保险消费者对于保险业的信任度由能力感知、诚信感知和友善感知三个二级指标构成。2019年，这三个二级指标得分略有波动，但均处于信心较强区间。调查发现，多数消费者一方面认为当前市场上有吸引力的产品较多，而且获取产品信息和购买产品的渠道较多，理赔和给付服务都很便捷；另一方面也认为保险从业人员专业素质参差不齐、流动性较大的问题依旧存在，这影响了消费者对行业信任度的评价。

消费者对保险业的诉求

首先，消费者期盼保险消费更具个性化、差异化。调查显示，消费者对于个性化定制产品的需求较高。尽管现阶段保险产品越来越多样化，但消费者整体仍感觉保险产品同质化较为严重，保险公司的后续服务也比较单一。消费者期待保险公司可根据自身竞争优势和客户特点，找准产品的目标人群和市场切入点，根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品，减少千人一面的产品。

其次，老年人群的保险需求亟待满足。消费者反映，老年消费者对健康保障需求大，但是目前保险公司提供的商业健康保险产品中极少有专门针对60岁以上的老年消费者设计的商业健康保险产品。消费者呼吁，当前中国人口老龄化程度越来越高，很多家庭养老负担较重。保险公司可以开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品，如老年特定疾病等险种，减轻家庭负担。

再次，消费者呼吁保险公司重视人才培养，用科技赋能改善服务体验。调查发现，近年来消费者对于保险公司从业人员的服务评价和消费者预期存在差距。消费者普遍感觉，目前代表保险公司“第一印象”的销售人员存在流动率高、人员素质参差不齐的现象。这与一些保险公司着力塑造的品牌形象严重不匹配。消费者认为，保险公司应加强管理、培训和销售支持，提升队伍素质，真正留住用心为消费者服务的员工。此外，消费者也希望保险公司能够通过科技赋能，将保险科技应用于各业务流程和服务环节，努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化，用互联网科技去装备团队来改善客户体验，加强客户黏性。

最后，消费者希望保险公司从保险销售者向家庭风险管理者跃迁。消费者对于互联网企业便捷的消费习惯和售后服务已经越发熟悉和适应。消费者期盼保险公司加快提升自身服务水平，从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。