【银行网点谋变】如何避免“柯达时刻”？
发布时间：2020-06-04 08:57:47 作者：于晗 来源：中国银行保险报网
□记者 于晗
近年来，随着金融科技蓬勃发展和金融业态的深刻变革，银行网点面临着巨大冲击。
中国银行业协会公布的数据显示，2019年银行业金融机构平均离柜率达到89.77%，相较2018年提高了1.1个百分点，2013年银行业平均离柜业务率是63.23%，相比6年前提高了26.54个百分点。
在行业人士看来，网点数量的减少、离柜率的攀升，源于金融科技对网点的冲击，亦来源于客户行为习惯的改变。作为银行物理网点的坚定唱衰者，布雷特·金恩在《银行4.0》一书中甚至表示，“金融服务无处不在，就是不在银行网点”。
进入移动互联网时代，作为银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道，银行网点如何保持竞争力，考验着每家银行的智慧。直面线上化服务和金融科技的挑战，银行如何避免陷入“柯达时刻”，亟须有效的新答案。
银行网点何去何从？
2012年，诞生于1892年的影像巨头柯达公司宣告破产。在“胶卷时代”，柯达的市场份额一度占据全球的三分之二，在全球拥有14.5万名员工。但面对数码技术的冲击，柯达转型迟缓，没能跟上时代步伐，轰然倒下。“柯达时刻”意味着“颠覆性死亡”，成为企业转型不力的一个隐喻。如今，这一隐喻指向了银行业。
《银行4.0》一书中有这样一个描述，比尔·盖
茨看到非洲民众用手机来进行金融行为时，指出“金融服务是必要的，但银行却不是必要的”。在1994年的非洲，受限于整体资讯环境以及金融需求的简单，利用简讯系统（SMS）存汇就成为具竞争力且有效率的金融节点，SMS也大量取代了非洲人对当时非洲银行的需要，直至今日。
尤其在当下，互联网和信息科技高速发展，新的技术为手机银行、智能客服等服务方式提供强大支撑，一部手机就相当于一个支行，95%以上零售业务可通过手机银行办理。客户行为也发生着深刻变化，越来越多客户偏爱数字化、移动式的服务体验，网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。尤其在新冠肺炎疫情暴发后，“排斥聚集”成为常态，“非接触式银行”服务兴起，越发加剧了银行网点的式微。
一般而言，银行网点是指物理网点，广义上的网点还包括自动柜员机（ATM）、自助银行等自助服务机具和场所。数据显示，截至2019年末，我国银行业金融机构共有法人机构4607家，网点总数达22.8万个，自助设备共109.4万台。
新网银行首席研究员董希淼表示，从深层次看，随着技术创新和金融开放，银行市场进入门槛逐步降低，客户获取信息来源增加，信息获取成本下降，作为支付中介和融资中介的商业银行原有金融中介优势减弱，网点在银行战略和服务体系中的角色弱化难以扭转。如一些银行家所说，“银行不再是一个地方，而是一种服务”。
长沙银行战略办公室主任王礼认为：“银行网点或许不会消亡，但网点需要转型。”
王礼表示，从实体业态来看，即使是阿里巴巴和京东，近来也都有发展实体店的计划，任何有生命力的商业生态的实体店都不会轻易消亡，对于银行网点而言，需要进行战略调整和重新布局。以“社区银行”“科技银行”为例的新型网点，仍然代表着银行网点转型的正确方向。
轻型化、智能化是方向
2019年4月，香港首家虚拟银行ZA Bank（众安银行）开业，ZA Bank没有实体网点，开户、风险评估等都能线上进行，用户只需1部手机、1张身份证，就可以体验全天候的银行服务，手机成为了用户的专属网点。这类银行，在大陆也被称为“互联网银行”，在线服务、7×24业务办理，已成为“互联网银行”的主要特色。
某种意义上，“互联网银行”和手机银行APP已构成了实体网点的主要对手。对此，麦肯锡全球董事合伙人、中国区金融科技条线负责人韩峰认为，即使在未来的数字化时代，实体网点依然有存在的必要。一些复杂的银行业务还是要通过实体网点来执行；高端客群也需要实体网点进行深度的服务，线上渠道并不能完全代替实体。建设银行北京市分行金融科技与数据管理部总经理郭光阳则认为：“纯线上（银行）不是完整的生态，未来银行的目标是无处不在。”
去年7月10日，由中国移动与中国建设银行共同研发的“5G+智能银行”在北京开业，首批落户清华园、中粮广场和长安兴融中心三个网点。建设银行方面表示，“5G+智能银行”是5G技术与银行业务创新融合的金融科技战略新形态，通过5G、物联网、人工智能等新技术，将金融、社交、生活等场景相连接，把银行网点打造为体验空间、对话空间和娱乐空间，提供了一个“共享社区”。
记者了解到，建行在5G银行的设计中，将人工智能、生物识别、大数据等新科技，应用于迎宾识别、互动体验、展示销售、业务办理等服务中。在该网点中，更多银行业务可以通过机具自助办理，用户可以“自主”“智能化”地体验办理各类业务。
韩峰认为，银行网点在数字化时代将有几方面变化：首先，在网点的定位和布局上，网点朝向轻型化、智能化、科技驱动的方式转型。其次，网点本身在承接全渠道经营的同时，推进线上线下的融合、利用科技和数据的手段，打通客户服务与数据、信息的支撑，这也是一个重要探索。
西泽研究院特约研究员邓宇认为，银行网点未来会沿着更加多样化的方式迈进，如科技银行、挑战者银行、金融超市等，多样的类型，更能切入现代人的生活方式。此外，金融+科技、金融+生活也是网点转型的理想方向。但在这一过程中，银行的金融服务理念也需要加快进化。
理想业态：融入社区，融合线上
“实质上，实体网点是银行与互联网公司竞争的利器。”韩峰认为，大行在实体网点上有相当的优势，银行网点可以承接很多生态化的业务，银行可以成为“便民服务点”“咖啡厅”，可以赋能本地生活的深度经营。此外，可以把客群经营线上线下串联起来，形成生态化场景，这将是一个重要支撑。
美国安快银行是一个典型的创新样本。作为一家总部位于俄勒冈州罗斯伯格的小型商业银行，安快银行创造了独特的“门店”概念。其充分借鉴了零售商的经营理念，将产品陈列于门店内，通过可触式销售使金融服务成为实实在在的产品，供顾客体验和挑选。另外，它把自己定位成以银行业务为主的社区中心，通过各种社区活动吸引客户。例如西雅图社区店在每周举办瑜伽课程和插画课程，因为社区里有很多家庭主妇平时需要结伴打发时间。
随着客户金融服务偏好及需求的演变，安快银行也不断扩展对客户友好、基于信息技术的操作平台，安快银行的电子交易平台涵盖了远程储蓄系统、网上银行、移动银行、电话银行、高等自助银行、产品互动一体机等。通过打造物理网点和电子银行相结合的一体化服务渠道，安快银行不断拓宽金融服务的边界。通过持续创新和探索，安快银行从一家偏居一隅的地方性银行成长为一家辐射美国西岸五个州、拥有394家门店、员工人数超过5000人的区域性商业银行。
对此，《未来银行之路》作者刘兴赛认为，从未来银行的发展来看，O2O模式应该是银行发展的主流形态。获客是这个体系最关键的功能。银行需要通过平台体系充分与公共服务相对接。在这种情况下，银行服务将与社会生产生活的融合更加紧密。场景化特征更加明显。
“对于银行而言，要以网点的转型为契机，推动银行从资金中介转向服务中介。不仅要从减少客户排队时间、改造营业厅堂、规范产品销售流程等具体问题着手，更要从发展战略、公司治理、业务转型、体制机制等制度设计入手并加以解决。银行要成为金融服务的综合提供商，满足金融消费者多样化、个性化的需求。”董希淼表示。
总体来看，网点对于银行未来的数字化转型，起着相当重要的作用。在这个背后，银行更多需要思考如何结合数据和科技，真正落实到全渠道经营，这是银行制胜的一个关键。
□记者 于晗
近年来，随着金融科技蓬勃发展和金融业态的深刻变革，银行网点面临着巨大冲击。
中国银行业协会公布的数据显示，2019年银行业金融机构平均离柜率达到89.77%，相较2018年提高了1.1个百分点，2013年银行业平均离柜业务率是63.23%，相比6年前提高了26.54个百分点。
在行业人士看来，网点数量的减少、离柜率的攀升，源于金融科技对网点的冲击，亦来源于客户行为习惯的改变。作为银行物理网点的坚定唱衰者，布雷特·金恩在《银行4.0》一书中甚至表示，“金融服务无处不在，就是不在银行网点”。
进入移动互联网时代，作为银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道，银行网点如何保持竞争力，考验着每家银行的智慧。直面线上化服务和金融科技的挑战，银行如何避免陷入“柯达时刻”，亟须有效的新答案。
银行网点何去何从？
2012年，诞生于1892年的影像巨头柯达公司宣告破产。在“胶卷时代”，柯达的市场份额一度占据全球的三分之二，在全球拥有14.5万名员工。但面对数码技术的冲击，柯达转型迟缓，没能跟上时代步伐，轰然倒下。“柯达时刻”意味着“颠覆性死亡”，成为企业转型不力的一个隐喻。如今，这一隐喻指向了银行业。
《银行4.0》一书中有这样一个描述，比尔·盖
茨看到非洲民众用手机来进行金融行为时，指出“金融服务是必要的，但银行却不是必要的”。在1994年的非洲，受限于整体资讯环境以及金融需求的简单，利用简讯系统（SMS）存汇就成为具竞争力且有效率的金融节点，SMS也大量取代了非洲人对当时非洲银行的需要，直至今日。
尤其在当下，互联网和信息科技高速发展，新的技术为手机银行、智能客服等服务方式提供强大支撑，一部手机就相当于一个支行，95%以上零售业务可通过手机银行办理。客户行为也发生着深刻变化，越来越多客户偏爱数字化、移动式的服务体验，网点难以满足客户随时随地获取服务的需求。尤其在新冠肺炎疫情暴发后，“排斥聚集”成为常态，“非接触式银行”服务兴起，越发加剧了银行网点的式微。
一般而言，银行网点是指物理网点，广义上的网点还包括自动柜员机（ATM）、自助银行等自助服务机具和场所。数据显示，截至2019年末，我国银行业金融机构共有法人机构4607家，网点总数达22.8万个，自助设备共109.4万台。
新网银行首席研究员董希淼表示，从深层次看，随着技术创新和金融开放，银行市场进入门槛逐步降低，客户获取信息来源增加，信息获取成本下降，作为支付中介和融资中介的商业银行原有金融中介优势减弱，网点在银行战略和服务体系中的角色弱化难以扭转。如一些银行家所说，“银行不再是一个地方，而是一种服务”。
长沙银行战略办公室主任王礼认为：“银行网点或许不会消亡，但网点需要转型。”
王礼表示，从实体业态来看，即使是阿里巴巴和京东，近来也都有发展实体店的计划，任何有生命力的商业生态的实体店都不会轻易消亡，对于银行网点而言，需要进行战略调整和重新布局。以“社区银行”“科技银行”为例的新型网点，仍然代表着银行网点转型的正确方向。
轻型化、智能化是方向
2019年4月，香港首家虚拟银行ZA Bank（众安银行）开业，ZA Bank没有实体网点，开户、风险评估等都能线上进行，用户只需1部手机、1张身份证，就可以体验全天候的银行服务，手机成为了用户的专属网点。这类银行，在大陆也被称为“互联网银行”，在线服务、7×24业务办理，已成为“互联网银行”的主要特色。
某种意义上，“互联网银行”和手机银行APP已构成了实体网点的主要对手。对此，麦肯锡全球董事合伙人、中国区金融科技条线负责人韩峰认为，即使在未来的数字化时代，实体网点依然有存在的必要。一些复杂的银行业务还是要通过实体网点来执行；高端客群也需要实体网点进行深度的服务，线上渠道并不能完全代替实体。建设银行北京市分行金融科技与数据管理部总经理郭光阳则认为：“纯线上（银行）不是完整的生态，未来银行的目标是无处不在。”
去年7月10日，由中国移动与中国建设银行共同研发的“5G+智能银行”在北京开业，首批落户清华园、中粮广场和长安兴融中心三个网点。建设银行方面表示，“5G+智能银行”是5G技术与银行业务创新融合的金融科技战略新形态，通过5G、物联网、人工智能等新技术，将金融、社交、生活等场景相连接，把银行网点打造为体验空间、对话空间和娱乐空间，提供了一个“共享社区”。
记者了解到，建行在5G银行的设计中，将人工智能、生物识别、大数据等新科技，应用于迎宾识别、互动体验、展示销售、业务办理等服务中。在该网点中，更多银行业务可以通过机具自助办理，用户可以“自主”“智能化”地体验办理各类业务。
韩峰认为，银行网点在数字化时代将有几方面变化：首先，在网点的定位和布局上，网点朝向轻型化、智能化、科技驱动的方式转型。其次，网点本身在承接全渠道经营的同时，推进线上线下的融合、利用科技和数据的手段，打通客户服务与数据、信息的支撑，这也是一个重要探索。
西泽研究院特约研究员邓宇认为，银行网点未来会沿着更加多样化的方式迈进，如科技银行、挑战者银行、金融超市等，多样的类型，更能切入现代人的生活方式。此外，金融+科技、金融+生活也是网点转型的理想方向。但在这一过程中，银行的金融服务理念也需要加快进化。
理想业态：融入社区，融合线上
“实质上，实体网点是银行与互联网公司竞争的利器。”韩峰认为，大行在实体网点上有相当的优势，银行网点可以承接很多生态化的业务，银行可以成为“便民服务点”“咖啡厅”，可以赋能本地生活的深度经营。此外，可以把客群经营线上线下串联起来，形成生态化场景，这将是一个重要支撑。
美国安快银行是一个典型的创新样本。作为一家总部位于俄勒冈州罗斯伯格的小型商业银行，安快银行创造了独特的“门店”概念。其充分借鉴了零售商的经营理念，将产品陈列于门店内，通过可触式销售使金融服务成为实实在在的产品，供顾客体验和挑选。另外，它把自己定位成以银行业务为主的社区中心，通过各种社区活动吸引客户。例如西雅图社区店在每周举办瑜伽课程和插画课程，因为社区里有很多家庭主妇平时需要结伴打发时间。
随着客户金融服务偏好及需求的演变，安快银行也不断扩展对客户友好、基于信息技术的操作平台，安快银行的电子交易平台涵盖了远程储蓄系统、网上银行、移动银行、电话银行、高等自助银行、产品互动一体机等。通过打造物理网点和电子银行相结合的一体化服务渠道，安快银行不断拓宽金融服务的边界。通过持续创新和探索，安快银行从一家偏居一隅的地方性银行成长为一家辐射美国西岸五个州、拥有394家门店、员工人数超过5000人的区域性商业银行。
对此，《未来银行之路》作者刘兴赛认为，从未来银行的发展来看，O2O模式应该是银行发展的主流形态。获客是这个体系最关键的功能。银行需要通过平台体系充分与公共服务相对接。在这种情况下，银行服务将与社会生产生活的融合更加紧密。场景化特征更加明显。
“对于银行而言，要以网点的转型为契机，推动银行从资金中介转向服务中介。不仅要从减少客户排队时间、改造营业厅堂、规范产品销售流程等具体问题着手，更要从发展战略、公司治理、业务转型、体制机制等制度设计入手并加以解决。银行要成为金融服务的综合提供商，满足金融消费者多样化、个性化的需求。”董希淼表示。
总体来看，网点对于银行未来的数字化转型，起着相当重要的作用。在这个背后，银行更多需要思考如何结合数据和科技，真正落实到全渠道经营，这是银行制胜的一个关键。
