安国保险经纪调查报告：保险线上咨询和理赔服务最受关注

中国银行保险报网讯【记者 苏洁】

今年以来，伴随着新冠肺炎疫情，大众的健康意识与风险意识也不断提升。在行业快速发展和变革下，安国保险研究院通过对近几年中国保险行业原保费收入增减曲线进行梳理，透视消费者的保险消费偏好的变化，并对疫情后中国家庭保险需求的变化进行调查。安国保险研究院发现，突发疫情让消费者重新认识保险，超过六成的受访者表示，有必要增加保险消费，防范风险。其中，超过六成的受访者表示未来会增加医疗保险配置。

健康险需求大增 超六成将配置医疗险

随着过去几年保险行业快速发展，中国已经成为全球第二大原保险市场，不过保险密度、保险深度分别还只是全球水平的58%和75%，未来发展潜力仍非常巨大。

安国保险研究院统计发现，突发疫情后，健康意识与风险意识不断提升，保险需求有望进一步扩大。从2014年到2019年，健康险保费收入总体增长345%，成为保险市场上的亮眼“明珠”。保险业今年一季度实现原保险保费收入16695亿元，同比增长2.29%。在较低迷的市场情况下，健康险逆势而上，依然保持较快增速，保费收入2641亿元，同比增长21.6%。

其中，超过六成的受访者表示，未来会增加医疗保险配置；同时意外险也受到欢迎，六成受访者表示未来会增加配置；五成受访者表示，未来会增加重疾险；1/4的受访者表示，未来选择增加财产险消费。

保险产品的保障范围和保险条例最受关注

消费者在选择保险产品时，更注重哪些因素？安国保险研究院调查发现，保险产品的保障范围和保险条例最受关注。七成受访者表示，与过去相比，现在购买保险时更注重产品的保障范围，保险产品保障范围中是否加入新冠肺炎成为消费者关注的焦点。

保险公司的品牌也是消费者们关注的另一个重要因素。安国保险研究院调查显示，超过六成受访者比过去更注重保险公司的品牌，这意味着社会形象良好的保险大品牌更容易获得消费者信任。

“理赔难，理赔慢”，是很多消费者对保险公司的刻板印象。对于消费者而言，购买保险产品只是开始，后期快速高效的理赔流程，才能真正赢得消费者的心。超五成受访者在调查中表示，与过去相比，现在购买保险产品时更注重简单快速的理赔程序。

此外，更注重保费价格和赔偿金额的受访者各超过四成，选择便捷互联网渠道的受访者超过两成。

“信任”成为消费者配置保险关键因素

安国保险研究院调查发现，线上线下众多渠道中，决定消费者选择的重要因素是信任。

调查结果显示，相熟的保险销售人员、朋友、亲人等熟人推荐是最容易被接受的保险产品购买渠道，近五成受访者表示，倾向于通过熟人介绍了解和购买保险产品。

其次是支付宝、微信等大型支付平台的保险入口，超过四成受访者会选择。一方面，有互联网巨头的品牌和信誉做背书；另一方面，作为应用广泛的支付通道，线上购买保险方便快捷。

与保险销售人员线下面谈也是比较受欢迎的渠道之一，超过四成受访者选择。

与互联网渠道相比，传统的银保渠道优势有所下降，超过四成受访者表示愿意通过互联网渠道了解保险产品，仅有近三成受访者倾向于从银行柜台了解。

近八成受访者希望未来可以增加线上咨询服务

在疫情催化作用下，科技赋能保险的重要性进一步凸显，保险业务线上化成为行业未来发展趋势。

从消费者的角度来看，目前保险业务线上化服务的程度如何？安国保险研究院调查发现，超过六成受访者认为，一半以上的服务流程能在线上完成。其中，超过三成受访者认为，目前保险服务的大半流程可以通过线上完成；超两成受访者一半的服务流程通过线上完成；超一成受访者认为接受的保险服务全部通过线下完成。

随着保险服务的线上化进程在不断推进，中国家庭对未来保险服务流程线上化有哪些期望呢？

安国保险研究院调查发现，线上咨询和理赔服务最受消费者关注。近八成受访者希望未来可以增加线上咨询服务。作为保险配置中的重要一环，咨询环节一直体现在购买过程中。消费者在购买保险产品时，往往会向保险销售人员咨询产品配置、保障范围等问题。随着保险行业线上化进程不断加快，越来越多消费者可与保险销售人员线上沟通，从而大大节省了成本，提高了购买效率，优化了配置体验。

此外，近七成受访者希望增加线上理赔服务；近六成受访者表示，未来希望增加线上购买服务。