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记者观察:保险业应谨守“以客户为中心”

发布时间:2020-06-23 07:23:58    作者:王梦萦    来源:中国银行保险报网

□实习记者 王梦萦

年初以来,全球蔓延的新冠肺炎疫情,无意间给民众上了一堂“风险管理课”,不仅提升了人们的保险保障意识,也促使众多险企展现出高度的社会责任与担当,提升了保险业在大众心目中的形象。

这对于行业来说,既是机遇,也是挑战。保险业要想长期健康发展,应当时刻谨记一个原则,即“以客户为中心”。

当前,我国保险业已迈入高质量发展阶段,加之疫情的催化,转型升级势在必行,而从“以业务为中心”向“以客户为中心”转变,是转型升级的关键之一。

产品研发应以客户需求为中心。我国保险市场潜力巨大,疫情更是极大程度激发了民众的保险需求。与此同时,一些未被覆盖的风险敞口随之露出水面,许多消费者的保险保障需求尚未得到充分满足。

近日,中国人寿财险副总裁周海涛在“2020中国保险服务创新峰会”上发表演讲时表示,根据调查,相较于续保和理赔等服务领域,保险产品的客户满意度更低,对整体服务评价的影响程度更大。相较于客户的高品质需求,供给仍然不足。

哪里有客户需求,哪里就是保险业努力的方向。在产品研发过程中,应具备以客户需求为中心的意识。只有精准洞察、把握并充分满足客户需求,研发客户需要的保险产品,将保险产品研发和销售看作为客户提供解决方案,才能赢得客户和市场的信赖,使保险销售事半功倍,进而推动保险产品更好地发挥风险管理和保障作用。

当然,随着时代的变迁,客户需求也在不断地发生变化。这就需要保险公司与时俱进,善用大数据、区块链、云计算等科技手段挖掘并满足客户需求,使科技更好地赋能产品研发。

改善服务应以客户体验为中心。一直以来,行业与客户之间存在隔阂成为保险公司业务突破的堵点之一。传统的保险销售模式高度依赖渠道,渠道费用居高不下,而对于客户的了解却不够,与客户缺乏互动,客户体验不佳。与之相对的是,当前客户对服务愈发看重。周海涛表示,后疫情时代,市场对保险服务的期望出现几个明显的特点,其中之一就是更注重服务感知和体验。这也就要求保险公司为客户提供更便捷、轻松、愉悦的消费体验。

保险科技的发展,加之疫情倒逼保险业向线上化、数字化、智能化转型,无疑为提升客户体验提供了可行方案。以腾讯微保为例,通过真人服务与人工智能的有机结合,为每位客户配备了线上“保险管家”,有针对性地为客户提供全流程的保险服务;在处理理赔案件上,79%的赔案可以在一天之内结案,极大地提升了客户体验。得益于此,腾讯微保至今已拥有8000万活跃用户,投保复购率高达40%。

未来,行业将会持续深入地向着“客户至上”方向发展,保险产品、服务和营销也将更加精细化、个性化、定制化。到那时,对于保险公司来说,比拼的将不只是科技实力、经营水平,更是深层次理解、满足客户需求的能力。这就要求保险公司牢记以客户为中心,提供“有温度”的产品与服务。


记者观察:保险业应谨守“以客户为中心”

来源:中国银行保险报网  时间:2020-06-23

□实习记者 王梦萦

年初以来,全球蔓延的新冠肺炎疫情,无意间给民众上了一堂“风险管理课”,不仅提升了人们的保险保障意识,也促使众多险企展现出高度的社会责任与担当,提升了保险业在大众心目中的形象。

这对于行业来说,既是机遇,也是挑战。保险业要想长期健康发展,应当时刻谨记一个原则,即“以客户为中心”。

当前,我国保险业已迈入高质量发展阶段,加之疫情的催化,转型升级势在必行,而从“以业务为中心”向“以客户为中心”转变,是转型升级的关键之一。

产品研发应以客户需求为中心。我国保险市场潜力巨大,疫情更是极大程度激发了民众的保险需求。与此同时,一些未被覆盖的风险敞口随之露出水面,许多消费者的保险保障需求尚未得到充分满足。

近日,中国人寿财险副总裁周海涛在“2020中国保险服务创新峰会”上发表演讲时表示,根据调查,相较于续保和理赔等服务领域,保险产品的客户满意度更低,对整体服务评价的影响程度更大。相较于客户的高品质需求,供给仍然不足。

哪里有客户需求,哪里就是保险业努力的方向。在产品研发过程中,应具备以客户需求为中心的意识。只有精准洞察、把握并充分满足客户需求,研发客户需要的保险产品,将保险产品研发和销售看作为客户提供解决方案,才能赢得客户和市场的信赖,使保险销售事半功倍,进而推动保险产品更好地发挥风险管理和保障作用。

当然,随着时代的变迁,客户需求也在不断地发生变化。这就需要保险公司与时俱进,善用大数据、区块链、云计算等科技手段挖掘并满足客户需求,使科技更好地赋能产品研发。

改善服务应以客户体验为中心。一直以来,行业与客户之间存在隔阂成为保险公司业务突破的堵点之一。传统的保险销售模式高度依赖渠道,渠道费用居高不下,而对于客户的了解却不够,与客户缺乏互动,客户体验不佳。与之相对的是,当前客户对服务愈发看重。周海涛表示,后疫情时代,市场对保险服务的期望出现几个明显的特点,其中之一就是更注重服务感知和体验。这也就要求保险公司为客户提供更便捷、轻松、愉悦的消费体验。

保险科技的发展,加之疫情倒逼保险业向线上化、数字化、智能化转型,无疑为提升客户体验提供了可行方案。以腾讯微保为例,通过真人服务与人工智能的有机结合,为每位客户配备了线上“保险管家”,有针对性地为客户提供全流程的保险服务;在处理理赔案件上,79%的赔案可以在一天之内结案,极大地提升了客户体验。得益于此,腾讯微保至今已拥有8000万活跃用户,投保复购率高达40%。

未来,行业将会持续深入地向着“客户至上”方向发展,保险产品、服务和营销也将更加精细化、个性化、定制化。到那时,对于保险公司来说,比拼的将不只是科技实力、经营水平,更是深层次理解、满足客户需求的能力。这就要求保险公司牢记以客户为中心,提供“有温度”的产品与服务。

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