如何保障金融消费者“受教育权”？
大连银协就金融宣教工作展开问卷调查 发布时间：2020-07-03 10:10:37 作者：周学武 王艺诺 王丹 李敬伟 来源：中国银行保险报网
□周学武 王艺诺 王丹 李敬伟
近来，为保障金融消费者“受教育权”，大连市银行业协会开展专题问卷调查，通过数据分析，对已有工作取得的突破、尚存的不足和未来方向有了清晰的认知。
大连地区金融宣教工作成效渐显
此次调查共发放问卷2254份，累计回收问卷2254份，全部有效。从调研结果看，近年来，大连协会通过组织、指导各银行机构落实银保监局工作部署，践行“金融为民”宗旨，大连地区金融宣教工作的系统性、协同性、精准性显著增强，消费者对目前金融宣传的满意度较高。
图为根据大连银保监局部署及大连银协和大连保协指导，兴业银行和阳光人寿联手组织金融宣教小分队深入大连北部山区农村村屯宣传金融知识。李敬伟/摄
1.宣教范围广、内容实、形式活
多数银行机构宣教重点集中于消费陷阱、金融产品和理财投资等层面。其中，政策规定占92%，消费陷阱占89%，金融产品占85%，理性维权占68%，理财投资占66%，其他占18%。
各银行机构通过创新宣讲方式、拓展宣教范围，形成了传统媒体与新兴载体齐头并进、普惠宣教与专题活动互为补充的大宣教工作局面。
2.消费者金融素养明显提升
数据显示，大连地区消费者金融素养较高。消费者表示对金融知识与风险比较了解和很了解的分别占69%和19%。在年龄结构上，18-40岁占70%，41-55岁占26%，55岁以上占4%，中老年特别是老年消费群体金融素养有待提高。
3.消费者金融需求更趋多样
从业务种类看，大部分消费者比较关注自身偏好业务。其中，个人理财及投资占比为74%；银行卡与个人贷款业务分别占68%和63%；人民币、反洗钱与安全防诈骗知识需求占比在43%-51%，自助终端使用与网上银行服务均占41%。
从获取渠道看，微博微信短信等互联网方式占比45%；银行网点与销售人员占比合计33%；电视广播占比10%；报纸杂志、宣传手册及社区村镇校园专题活动占比约为12%。
4.消费者风险意识明显增强
调查发现，消费者比较关注相关金融风险。其中，个人信息与隐私泄露仍是焦点，占84%；而金融产品及服务信息披露不充分和违法销售各占55%和51%；理财飞单和欺诈占比各约30%。
从维权措施看，消费者更加理性合法。其中，向监管部门投诉占69%，与金融机构协商占66%，法律诉讼占47%，行业调解占24%，无奈放弃占比12%。
金融宣教工作现存的薄弱环节
随着互联网技术的快速发展、金融科技的广泛应用、金融创新的层出不穷，金融风险将隐蔽性更强、破坏性更大，对现有宣教工作模式提出了严峻挑战。
1.金融宣教形式尚需进一步丰富
调查发现，消费者认为目前了解金融知识仍有困难，究其原因，工作忙无暇顾及的占56%，缺乏有效途径的占42%，担忧上当受骗的占35%，太复杂听不懂占的24%，不感兴趣的占12%。在金融知识普及不足的原因中，首推传播方式不够新颖，占60%，渠道形式单一占53%，宣传力度不够占48%，金融知识内容单一占40%。可见，宣教形式相对单一已经成为提升宣教效果的制约因素之一。
2.金融宣教内容涉及面仍待拓宽
银行机构认为导致投诉率高的原因中，消费者金融知识掌握不够占72%，宣传教育不到位占31%，前端存在销售误导占20%。不难发现，目前金融宣教的内容和更新速度尚不能完全适应快速发展的金融工作和消费者需求，对消费者投诉信息和市场反馈的快速反应不够，仍有宣教盲区和空白，尚有较大空拓展空间。
改进金融宣教工作建议
调查发现，消费者认为金融宣教在形式、内容和更新速度上尚不能完全满足消费者需求，对投诉信息和市场反馈的快速反应不足，宣教盲区和空白仍有弥补拓展空间。为此，我们建议：
金融知识供给丰富性需求大。由行协汇集现有的金融宣教内容、宣教载体、宣教资源，建立行业金融知识库且实时更新。银行机构应结合自身特点完善消费者教育课程体系，根据消费者群体的需求设计差异化的宣教课程。
组建两支金融宣教队伍。一是从机构抽调具备培训策划、信息制作、宣传推广、法律事务等专业素质的人员组建金融宣教企划队伍，推动相关工作开展。二是从机构筛选或者外聘熟悉投诉处理、金融产品、风险合规、政策制度等方面的人才组建金融宣教讲师队伍，通过专业化宣教提升宣教效果。
加大线上宣教平台的运用。各银行应通过自身官网、微信公众号、手机APP等线上平台开辟宣传教育专栏。行协定期公布宣传主题、重点和热点，加大典型优秀宣教作品宣传力度。加强与自媒体新兴网络媒体的合作，及时推荐行业宣教活动和优秀宣教作品等。
持续开展面对面宣教活动。将营业网点和长期合作的社区、学校、企业等打造成为金融服务和宣教的主阵地。加强与教育部门沟通合作，可先期选择试点银行开发中小学基础教育课程，继续面向高校大学生开展有关金融知识实际案例以及未来就业规划等针对性教育。
完善消保内部协调机制。各银行要切实担负起继续教育的主体责任，加强清廉金融文化宣教，规范从业人员从业行为。银行内部要指定牵头部门，负责内部常态化金融知识宣教活动，完善内部横向协调机制，提高金融宣教工作效率和水平。
畅通非诉讼解决纠纷渠道。深化银行保险纠纷调解中心调解机制建设，不断简化调解工作流程，进一步提高化解金融纠纷效率，探索与法院、公安等执法部门的诉、调联动方式，推进金融纠纷多元化解，真正将纠纷解决在初期，最大限度维护消费者合法权益。
□周学武 王艺诺 王丹 李敬伟
近来，为保障金融消费者“受教育权”，大连市银行业协会开展专题问卷调查，通过数据分析，对已有工作取得的突破、尚存的不足和未来方向有了清晰的认知。
大连地区金融宣教工作成效渐显
此次调查共发放问卷2254份，累计回收问卷2254份，全部有效。从调研结果看，近年来，大连协会通过组织、指导各银行机构落实银保监局工作部署，践行“金融为民”宗旨，大连地区金融宣教工作的系统性、协同性、精准性显著增强，消费者对目前金融宣传的满意度较高。
图为根据大连银保监局部署及大连银协和大连保协指导，兴业银行和阳光人寿联手组织金融宣教小分队深入大连北部山区农村村屯宣传金融知识。李敬伟/摄
1.宣教范围广、内容实、形式活
多数银行机构宣教重点集中于消费陷阱、金融产品和理财投资等层面。其中，政策规定占92%，消费陷阱占89%，金融产品占85%，理性维权占68%，理财投资占66%，其他占18%。
各银行机构通过创新宣讲方式、拓展宣教范围，形成了传统媒体与新兴载体齐头并进、普惠宣教与专题活动互为补充的大宣教工作局面。
2.消费者金融素养明显提升
数据显示，大连地区消费者金融素养较高。消费者表示对金融知识与风险比较了解和很了解的分别占69%和19%。在年龄结构上，18-40岁占70%，41-55岁占26%，55岁以上占4%，中老年特别是老年消费群体金融素养有待提高。
3.消费者金融需求更趋多样
从业务种类看，大部分消费者比较关注自身偏好业务。其中，个人理财及投资占比为74%；银行卡与个人贷款业务分别占68%和63%；人民币、反洗钱与安全防诈骗知识需求占比在43%-51%，自助终端使用与网上银行服务均占41%。
从获取渠道看，微博微信短信等互联网方式占比45%；银行网点与销售人员占比合计33%；电视广播占比10%；报纸杂志、宣传手册及社区村镇校园专题活动占比约为12%。
4.消费者风险意识明显增强
调查发现，消费者比较关注相关金融风险。其中，个人信息与隐私泄露仍是焦点，占84%；而金融产品及服务信息披露不充分和违法销售各占55%和51%；理财飞单和欺诈占比各约30%。
从维权措施看，消费者更加理性合法。其中，向监管部门投诉占69%，与金融机构协商占66%，法律诉讼占47%，行业调解占24%，无奈放弃占比12%。
金融宣教工作现存的薄弱环节
随着互联网技术的快速发展、金融科技的广泛应用、金融创新的层出不穷，金融风险将隐蔽性更强、破坏性更大，对现有宣教工作模式提出了严峻挑战。
1.金融宣教形式尚需进一步丰富
调查发现，消费者认为目前了解金融知识仍有困难，究其原因，工作忙无暇顾及的占56%，缺乏有效途径的占42%，担忧上当受骗的占35%，太复杂听不懂占的24%，不感兴趣的占12%。在金融知识普及不足的原因中，首推传播方式不够新颖，占60%，渠道形式单一占53%，宣传力度不够占48%，金融知识内容单一占40%。可见，宣教形式相对单一已经成为提升宣教效果的制约因素之一。
2.金融宣教内容涉及面仍待拓宽
银行机构认为导致投诉率高的原因中，消费者金融知识掌握不够占72%，宣传教育不到位占31%，前端存在销售误导占20%。不难发现，目前金融宣教的内容和更新速度尚不能完全适应快速发展的金融工作和消费者需求，对消费者投诉信息和市场反馈的快速反应不够，仍有宣教盲区和空白，尚有较大空拓展空间。
改进金融宣教工作建议
调查发现，消费者认为金融宣教在形式、内容和更新速度上尚不能完全满足消费者需求，对投诉信息和市场反馈的快速反应不足，宣教盲区和空白仍有弥补拓展空间。为此，我们建议：
金融知识供给丰富性需求大。由行协汇集现有的金融宣教内容、宣教载体、宣教资源，建立行业金融知识库且实时更新。银行机构应结合自身特点完善消费者教育课程体系，根据消费者群体的需求设计差异化的宣教课程。
组建两支金融宣教队伍。一是从机构抽调具备培训策划、信息制作、宣传推广、法律事务等专业素质的人员组建金融宣教企划队伍，推动相关工作开展。二是从机构筛选或者外聘熟悉投诉处理、金融产品、风险合规、政策制度等方面的人才组建金融宣教讲师队伍，通过专业化宣教提升宣教效果。
加大线上宣教平台的运用。各银行应通过自身官网、微信公众号、手机APP等线上平台开辟宣传教育专栏。行协定期公布宣传主题、重点和热点，加大典型优秀宣教作品宣传力度。加强与自媒体新兴网络媒体的合作，及时推荐行业宣教活动和优秀宣教作品等。
持续开展面对面宣教活动。将营业网点和长期合作的社区、学校、企业等打造成为金融服务和宣教的主阵地。加强与教育部门沟通合作，可先期选择试点银行开发中小学基础教育课程，继续面向高校大学生开展有关金融知识实际案例以及未来就业规划等针对性教育。
完善消保内部协调机制。各银行要切实担负起继续教育的主体责任，加强清廉金融文化宣教，规范从业人员从业行为。银行内部要指定牵头部门，负责内部常态化金融知识宣教活动，完善内部横向协调机制，提高金融宣教工作效率和水平。
畅通非诉讼解决纠纷渠道。深化银行保险纠纷调解中心调解机制建设，不断简化调解工作流程，进一步提高化解金融纠纷效率，探索与法院、公安等执法部门的诉、调联动方式，推进金融纠纷多元化解，真正将纠纷解决在初期，最大限度维护消费者合法权益。
