三道防线防范销售误导

□本报实习记者 于文哲

作为直接面对保险消费者的群体，保险代理人的素质水平、诚信状况直接影响保险行业形象，影响保险消费者的获得感。

今年4月、5月，银保监会先后发布关于保险代理人的两大重磅新规，将规范代理人从业的主体责任落实到保险公司，同时支持行业推进销售人员销售能力资质分级工作。

9月10日，大家人寿保险股份有限公司（以下简称“大家人寿”）拟任副总经理郁华做客21云论坛，谈代理人队伍的未来发展和建设方向。

代理人专业素质急需提高

郁华认为，面对当下强劲而多元的保险消费需求，代理人至少需要具备两项专业素质。

首先是为广大客户提供真正保险需求分析的能力。以往很多代理人将保险产品视为一个简单的金融产品，仅仅以保险的定价或者保险投资的回报作为影响客户决策的依据。现在只有具备了为客户提供需求分析的专业能力，让客户真正了解自身需求——如抵御意外伤害风险、重大疾病风险、未来养老风险，才意味着代理人真正具备靠谱的要素。

“从事人寿保险销售，不是简单地‘卖药’，应该是把自己视作一名医生，要给客户问诊，然后给客户开方，最后根据客户的经济状况和风险偏好，推荐合适的产品。”郁华说。

其次是相关政策、法律知识和学习能力。受当前整体社会经济环境影响，金融监管日趋严格。国家通过法律、制度等多种手段规范和约束销售人员，特别是人寿保险销售人员的销售行为。因此，作为一名合格的、优秀的寿险营销人员，必须具备相关的法律、法规常识，熟知国家相关政策，才能在客户面前树立良好的职业形象、打造个人的专业信誉。

郁华表示，这两方面能力是当下包括大家人寿在内的整个行业在招聘代理人过程中，比较关注和看重的基本能力要素。

三道防线防范销售误导

销售误导问题是当下整个行业都无法回避的巨大挑战，对整个行业发展带来严重危害。

防范和解决该问题，需要多管齐下，不断治理。监管层要制定严格制度和惩罚措施，消费者要学习相关知识，提高风险辨别能力，而作为管理代理人的保险公司，更是要承担重要责任。

郁华介绍，大家人寿建立了三道防线来杜绝销售误导。

第一，把好业务人员的招募和训练关。在所有招募流程及训练环节中，将“真正满足客户需要”放在首位，而不是简单以收益高低、产品好坏给代理人宣导。虽然在训练过程中代理人会感觉各种规章、制度比较繁琐，但如果想在这个行业长久地做下去，把它作为一个可依靠、可信赖的职业来看待的话，这是所有销售行为的出发点。

“把好增员的进口关至关重要，大家人寿只欢迎那些愿意在依法合规原则下经营的业务伙伴。”郁华说。

第二，在公司制度层面，包括产品的研发，代理人线上线下销售行为管理应建立第二道防线。在合规、销售、营运、客户服务等各个环节，利用线上手段，对代理人的行为轨迹进行追踪，随时和代理人进行沟通、接触、指导、监督、反馈，把制度真正落在代理人的销售行为上。

第三，严格处罚。销售不可避免会遭到客户投诉，有时是少数代理人主观行为，有时是个人技能不足产生的销售误导。郁华表示，对于这类行为，在大家人寿内部严格的合规程序下有一整套严格、严谨处理的机制。

“从效果来看，这三道防线的设立，对纠偏、纠正销售误导行为，进一步引导公司代理人以一种健康、专业的姿态为广大客户服务，发挥了积极的作用。”郁华说。