陕西银保监局提升消保工作质效
发布时间：2020-09-18 08:59:34 作者： 来源：中国银行保险报网
自今年4月份以来，陕西银保监局以《银行业保险业消费投诉处理管理办法》正式实施为契机，围绕重点岗位、关键制度、主要问题、核心风险，“四抓四强化”，在辖区银行保险机构加强消保政策宣讲，推动银行保险机构压实消保工作主体责任，不断提升辖区消保工作质效。
本轮消保政策宣讲采取线上线下相结合的方式，开展线上培训2次、深入银行保险机构开展专题宣讲11场，累计参与人数2900余人，反响热烈，效果显著。
抓管理人员，强化消保意识
去年以来，银保监会维护消费者权益工作力度不断加强，相继出台了多项消保工作法规制度，推动银行保险机构消保工作迈上了新台阶。为了强化机构消费者权益保护工作主体责任，切实增强机构高管层和网点管理层人员消保工作意识，提升一线业务人员消费投诉处置能力，这次政策宣讲重点针对各机构网点管理层、业务条线客户经理，包括机构消保工作的分管领导、消保委成员的各部门负责人。
通过培训，机构全面了解了消保工作的体制机制建设，感受到了消保工作面临着严峻的形势，认识到必须处理好业务发展和消保工作的关系，始终坚持“规范是本，客户是根”的经营理念，维护银行保险业可持续高质量发展。本次宣讲通过抓住机构管理层，压实机构主体责任，整体提升了辖区机构对消保工作意义及重要性的认识。
抓宣讲重点，强化制度基础
完善的体制机制是做好消保工作的保障。银保监会颁布的《关于银行保险机构加强消费者权益保护机制体制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》和拟出台的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等法规制度，是银行保险机构开展消费者权益保护工作的重要依据。
本次宣讲介绍了三项制度的出台背景、重要意义、主要内容及各项监管要求，对消费投诉处理主体、处理原则、组织管理、具体流程、答复时限、答复具体要求均进行了权威、细致解读，明晰了消保工作机构处理流程，解答了机构相关疑难，为推进辖区消保工作制度落地、保证消保工作顺利开展夯实了制度基础。
抓问题成因，强化溯源整改
找准原因是解决问题的关键。消费投诉事项繁多，涉及面广，处理消费投诉很容易陷入具体问题之中不可自拔，就投诉解决投诉，而没有达到溯源整改的高度。
本轮宣讲抓住投诉成因，结合监管工作实践，详细梳理了历年来银行保险机构消费投诉的主要问题及表现形式，深入剖析原因，对机构业务流程中容易产生投诉的风险点、环节予以重点提示，为机构通过投诉反映出来的问题完善制度建设、优化业务流程、开展溯源整改、提升工作质效提供了极其有益的借鉴和参考。
抓核心风险，强化合规意识
防范化解风险是金融监管的第一要务。消费投诉数量多、涉及面广，时有群访群诉，一旦处理不当甚至引发舆情风险、声誉风险，因此消费投诉中对于风险的防范与处置就显得极为重要。
本轮培训抓住消费投诉的核心风险，将业务过程中消费投诉可能涉及的违法违规风险点提前进行提示，要求机构做好风险预判，强化依法合规经营意识，从源头上防范和化解风险。通过宣讲，不仅能提升辖区消保工作质量，同时强化了机构合规经营意识，进一步增强了监管工作的针对性、有效性。 （陕保）
自今年4月份以来，陕西银保监局以《银行业保险业消费投诉处理管理办法》正式实施为契机，围绕重点岗位、关键制度、主要问题、核心风险，“四抓四强化”，在辖区银行保险机构加强消保政策宣讲，推动银行保险机构压实消保工作主体责任，不断提升辖区消保工作质效。
本轮消保政策宣讲采取线上线下相结合的方式，开展线上培训2次、深入银行保险机构开展专题宣讲11场，累计参与人数2900余人，反响热烈，效果显著。
抓管理人员，强化消保意识
去年以来，银保监会维护消费者权益工作力度不断加强，相继出台了多项消保工作法规制度，推动银行保险机构消保工作迈上了新台阶。为了强化机构消费者权益保护工作主体责任，切实增强机构高管层和网点管理层人员消保工作意识，提升一线业务人员消费投诉处置能力，这次政策宣讲重点针对各机构网点管理层、业务条线客户经理，包括机构消保工作的分管领导、消保委成员的各部门负责人。
通过培训，机构全面了解了消保工作的体制机制建设，感受到了消保工作面临着严峻的形势，认识到必须处理好业务发展和消保工作的关系，始终坚持“规范是本，客户是根”的经营理念，维护银行保险业可持续高质量发展。本次宣讲通过抓住机构管理层，压实机构主体责任，整体提升了辖区机构对消保工作意义及重要性的认识。
抓宣讲重点，强化制度基础
完善的体制机制是做好消保工作的保障。银保监会颁布的《关于银行保险机构加强消费者权益保护机制体制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》和拟出台的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等法规制度，是银行保险机构开展消费者权益保护工作的重要依据。
本次宣讲介绍了三项制度的出台背景、重要意义、主要内容及各项监管要求，对消费投诉处理主体、处理原则、组织管理、具体流程、答复时限、答复具体要求均进行了权威、细致解读，明晰了消保工作机构处理流程，解答了机构相关疑难，为推进辖区消保工作制度落地、保证消保工作顺利开展夯实了制度基础。
抓问题成因，强化溯源整改
找准原因是解决问题的关键。消费投诉事项繁多，涉及面广，处理消费投诉很容易陷入具体问题之中不可自拔，就投诉解决投诉，而没有达到溯源整改的高度。
本轮宣讲抓住投诉成因，结合监管工作实践，详细梳理了历年来银行保险机构消费投诉的主要问题及表现形式，深入剖析原因，对机构业务流程中容易产生投诉的风险点、环节予以重点提示，为机构通过投诉反映出来的问题完善制度建设、优化业务流程、开展溯源整改、提升工作质效提供了极其有益的借鉴和参考。
抓核心风险，强化合规意识
防范化解风险是金融监管的第一要务。消费投诉数量多、涉及面广，时有群访群诉，一旦处理不当甚至引发舆情风险、声誉风险，因此消费投诉中对于风险的防范与处置就显得极为重要。
本轮培训抓住消费投诉的核心风险，将业务过程中消费投诉可能涉及的违法违规风险点提前进行提示，要求机构做好风险预判，强化依法合规经营意识，从源头上防范和化解风险。通过宣讲，不仅能提升辖区消保工作质量，同时强化了机构合规经营意识，进一步增强了监管工作的针对性、有效性。 （陕保）
