收藏本页 打印 放大 缩小
0

广东太保寿险多措并举推动消费投诉处理 保护消费者权益

发布时间:2020-10-17 13:24:38    作者:袁胜元 王小波    来源:中国银行保险报网

中国银行保险报网讯(袁胜元 记者 王小波)

近年来,太保寿险广东分公司全面强化公司消费者权益保护工作,2018年至今,该公司共受理各类消费投诉12932件,投诉处结率达100 %,消费者权益保护工作的稳步开展,取得了成效显著。

针对疫情影响下“无接触式”线上消费的加速普及,广东太保寿险在新产品与服务的质量和标准体系建设上,借助大数据技术对新产品和服务的质量溯源、全过程监管,迅速对消费者权益保护的新变量因素作出调整,完善个人信息保护制度和消费后评价制度,让消费者权益保护更精准,形成线上线下相结合的消费者维权服务体系,强化对消费者权益的多层次保护。

江门的林女士是个典型案例,林女士购买了该公司的重疾保险,投保人是林女士,被保险人是她的女儿。今年2月1日需要交本年度的保费,但因受疫情影响,林女士收入受到很大影响,一直到8月份才来续费,已经过了60天的宽限期。接到林女士希望对该保单进行复效的投诉后,该公司迅速进行指导处理,最终方便又快捷的完成了保单的复效,让林女士母女俩非常满意。

“像林女士这种例子还有很多。”该公司党委书记、总经理郎旭昌介绍,作为保险金融机构,保护消费者合法权益,维护消费者利益,是保险公司的职责所在,我们希望通过持之以恒的宣传引导,让更多人了解保险知识,在面对各种诱惑和陷阱时,能提高抗风险能力,减少或杜绝经济损失。

完善机制,积极回应消费者关切

通过坚持“以消费者为中心”的思想,牢固树立消费者至上的理念,广东太保寿险主动把消费者保护工作纳入日常工作和内部控制中,加强消费维权工作队伍建设,“急消费者所急,想消费者所想”,设立消费者投诉举报调处专班,负责全辖范围内投诉举报的受理、指挥调度、督办处理工作,通过建立服务管理、员工行为规范、客户投诉处理、突发事件应急处置、考核评价及激励约束等工作机制,逐步规范消费者权益保护工作,切实做到受理申诉举报迅速、咨询解答准确、调查处理快捷、反馈结果及时,使消费者权益保护工作各项要求落到实处。

细化规章,实现投诉快速高效处置

在建立和完善各项规章制度,不断提升消费者权益保护人员的业务素质和服务水平的基础上,该公司在全辖四级以上机构设置投诉专岗、开办投诉微信、开通投诉电话、来访等多样化的投诉渠道,推进消费者权益保护工作规范化、标准化、制度化,并通过明确责任部门、细化工作流程、完善内部考核等措施,加强投诉管理,全面畅通客户投诉渠道,加快推进消费纠纷快处机制建设。同时不定期开展明察和暗访,强化考核问责,提升消费投诉举报咨询办理工作效能,确保消费者合理诉求尽可能在第一时间得到解决。

主动作为,加强消费者权益保护宣传

在坚持通过营业网点LED液晶显示屏、自媒体滚动播放、摆放及发放宣传折页的同时,今年以来,该公司开展了“3·15保险消费者权益日”、“普及保险知识,守住‘钱袋子’”、“保险六进入”、“7•8保险宣传月”、“保险知识进万家”等各类保险金融知识宣传教育活动1000多场次,引导消费者全面客观地认识保险的功能和作用,增强群众对非法金融识别能力和风险意识,保障保险消费者基本权利,受益群众超过10万人次。

转变思维,加强消费投诉数据分析运用

广东太保寿险充分发挥科技型保险职能优势,利用 AI及数据系统平台, 一方面做好消费咨询、投诉和举报数据的收集、汇总和整理工作,加强对投诉热点问题的统计分析和风险提示,强化综合分析和研判能力,提升数据分析的科学性和预测性,既妥善处置消费者二次投诉,又为消费者提供权威的消费引导,还为监管部门实施精准监管提供了依据。

另一方面,围绕消费者投诉详对突出的领域,加强公司部门协作,建立司法调解、行政调解和行业调解“三位一体”政企联动机制,实现优势互补,推动协同共治,防止消费欺诈,营造安全放心的消费环境。


广东太保寿险多措并举推动消费投诉处理 保护消费者权益

来源:中国银行保险报网  时间:2020-10-17

中国银行保险报网讯(袁胜元 记者 王小波)

近年来,太保寿险广东分公司全面强化公司消费者权益保护工作,2018年至今,该公司共受理各类消费投诉12932件,投诉处结率达100 %,消费者权益保护工作的稳步开展,取得了成效显著。

针对疫情影响下“无接触式”线上消费的加速普及,广东太保寿险在新产品与服务的质量和标准体系建设上,借助大数据技术对新产品和服务的质量溯源、全过程监管,迅速对消费者权益保护的新变量因素作出调整,完善个人信息保护制度和消费后评价制度,让消费者权益保护更精准,形成线上线下相结合的消费者维权服务体系,强化对消费者权益的多层次保护。

江门的林女士是个典型案例,林女士购买了该公司的重疾保险,投保人是林女士,被保险人是她的女儿。今年2月1日需要交本年度的保费,但因受疫情影响,林女士收入受到很大影响,一直到8月份才来续费,已经过了60天的宽限期。接到林女士希望对该保单进行复效的投诉后,该公司迅速进行指导处理,最终方便又快捷的完成了保单的复效,让林女士母女俩非常满意。

“像林女士这种例子还有很多。”该公司党委书记、总经理郎旭昌介绍,作为保险金融机构,保护消费者合法权益,维护消费者利益,是保险公司的职责所在,我们希望通过持之以恒的宣传引导,让更多人了解保险知识,在面对各种诱惑和陷阱时,能提高抗风险能力,减少或杜绝经济损失。

完善机制,积极回应消费者关切

通过坚持“以消费者为中心”的思想,牢固树立消费者至上的理念,广东太保寿险主动把消费者保护工作纳入日常工作和内部控制中,加强消费维权工作队伍建设,“急消费者所急,想消费者所想”,设立消费者投诉举报调处专班,负责全辖范围内投诉举报的受理、指挥调度、督办处理工作,通过建立服务管理、员工行为规范、客户投诉处理、突发事件应急处置、考核评价及激励约束等工作机制,逐步规范消费者权益保护工作,切实做到受理申诉举报迅速、咨询解答准确、调查处理快捷、反馈结果及时,使消费者权益保护工作各项要求落到实处。

细化规章,实现投诉快速高效处置

在建立和完善各项规章制度,不断提升消费者权益保护人员的业务素质和服务水平的基础上,该公司在全辖四级以上机构设置投诉专岗、开办投诉微信、开通投诉电话、来访等多样化的投诉渠道,推进消费者权益保护工作规范化、标准化、制度化,并通过明确责任部门、细化工作流程、完善内部考核等措施,加强投诉管理,全面畅通客户投诉渠道,加快推进消费纠纷快处机制建设。同时不定期开展明察和暗访,强化考核问责,提升消费投诉举报咨询办理工作效能,确保消费者合理诉求尽可能在第一时间得到解决。

主动作为,加强消费者权益保护宣传

在坚持通过营业网点LED液晶显示屏、自媒体滚动播放、摆放及发放宣传折页的同时,今年以来,该公司开展了“3·15保险消费者权益日”、“普及保险知识,守住‘钱袋子’”、“保险六进入”、“7•8保险宣传月”、“保险知识进万家”等各类保险金融知识宣传教育活动1000多场次,引导消费者全面客观地认识保险的功能和作用,增强群众对非法金融识别能力和风险意识,保障保险消费者基本权利,受益群众超过10万人次。

转变思维,加强消费投诉数据分析运用

广东太保寿险充分发挥科技型保险职能优势,利用 AI及数据系统平台, 一方面做好消费咨询、投诉和举报数据的收集、汇总和整理工作,加强对投诉热点问题的统计分析和风险提示,强化综合分析和研判能力,提升数据分析的科学性和预测性,既妥善处置消费者二次投诉,又为消费者提供权威的消费引导,还为监管部门实施精准监管提供了依据。

另一方面,围绕消费者投诉详对突出的领域,加强公司部门协作,建立司法调解、行政调解和行业调解“三位一体”政企联动机制,实现优势互补,推动协同共治,防止消费欺诈,营造安全放心的消费环境。

未经许可 不得转载 Copyright© 2000-2019
中国银行保险报 All Rights Reserved