青海省保险行业协会坚持服务质量测评 治理寿险市场乱象

中国银行保险报网讯

9月下旬至11月上旬，青海省保险行业协会组织专门力量，对全省7家省级寿险公司服务质量情况进行了现场测评。通过测评，促进了寿险市场乱象的治理和服务质量的提升。

青海省保险行业协会把行业自律作为工作的重头戏，他们通过人身险柜面服务情况测评、开展人身险知识竞赛、组织人身险公司管理层和销售人员学习有关法律法规，促进了人身险服务质量的不断提高。

为了切实抓好这次服务质量测评工作，协会成立了由学会秘书长、协会主管寿险、中介工作的副秘书长王亮任组长，寿险中介部相关人员为成员的测评小组。测评采取现场测评和上会讨论两个环节。现场测评主要围绕营业场所的设施、电话服务、柜面服务、礼仪及规范、销售服务、承保服务、保全服务、理赔服务、咨询回访、投诉处理等9个方面进行。测评小组采取现场观察、系统抽查等方式对整个人身保险公司所有服务环节进行检查和打分。现场测评结束后，协会组织各寿险公司召开了测评加分项讨论会，通过各公司上会分享优秀的服务手段和内容，让大家在相互交流学习的同时，确定测评最后一项分值。

通过测评看到，各公司服务质量较往年普遍有所提高。各公司营业场所整洁明亮，通风良好；服务电话均向社会公布，并有24小时/天的电话服务，人工接听不少于8小时/天。电话咨询、投诉登记内容详细，记录全面；柜面人员着装整齐，仪容仪表大方，普遍佩戴了工牌标志或识别卡。柜面服务流程顺畅，有相应的流程提示；所有公司销售人员持证率达到100％；多数公司机制健全，制度完善，档案规整，总体测评情况较好，测评平均得分为98.14分。但也存在一些不容忽视的问题，如个别公司不能结合实际制定科学的实施方案或制度；少数公司在培训方面偏重于业务项，对容易导致经营风险的法律法规、职业道德等内容涉及较少；个别公司15日保单送达率、保全受理时效、保险合同效力中止提示、投诉处理时效等方面，达不到行业要求。

11月6日，青海省保险行业协会对测评情况进行了通报。要求各公司指定专人负责问题整改，确保整改效果，同时要把测评工作作为一项常态工作来抓，定期对公司各个服务环节进行梳理和自查。要加大人员培训力度，定期组织人员学习相关制度，宣导相关服务理念，打造技能过硬、服务优良的服务团队，以更加热忱、更加专业的精神和技能服务客户。

（柯毅明）