陕西发布2020年保险消费者满意度调查报告

□张军库

近日，陕西省保险学会联合陕西省保险行业协会发布2020年陕西保险消费者满意度调查报告。报告显示，受访者对陕西保险业的总体满意度有所提升，选择满意及非常满意的受访者比例达到86.94%，较2018年的83.29%提升3.65个百分点。

汽车保险、意外保险、家庭财产保险和普通寿险是受访者购买较多的险种，11712名受访者中购买过上述几类保险的比例分别为82.24%、39.04%、38.52%、35.61%和35.42%；从不同属性人群购买保险的差异来看，男性受访者在汽车保险、家庭财产保险、普通寿险和投资类保险的购买比例明显高于女性，女性受访者更多购买意外保险、健康保险、养老保险等人身类保险产品；年龄和收入与购买保险呈现明显正相关关系，随着年龄、收入的增长，购买各类险种的比例随之增加，不同地域人群购买保险并无明显有规律差异。

受访者保险需求增长较快，受益人多选择自己。调查数据显示，受访者中有38.09%的人每年投入到商业保险的费用为5000-9999元，30.87%的受访者每年投入1001-4999元；当商业保险每年投入费用超过10000元时，学历和月收入越高，购买比例越高，女性受访者比例越高，受访者年龄越高。受访者购买商业保险选择受益人比例从高到低依次为自己（58.54%）、配偶（55.13%）、子女（48.99%）、父母（29.15%），女性受访者购买保险选择受益人为子女的比例明显高于男性，年龄越高受益人选择子女的比例越高、选择父母和自己的比例越低，受教育程度、学历越高选择配偶、子女和父母为受益人的比例越高。

调查数据显示，受访者购买保险产品的主要途径是保险公司业务员、保险公司营业厅和保险中介公司业务员，占比分别为58.99%、33.80%、22.92%；电话、第三方网络平台、第三方APP等渠道选择比例较低；男性受访者更愿意通过保险公司营业厅、中介、银行、网站、APP等渠道购买，女性更愿意直接通过保险公司业务员购买，高效、不与人纠缠是男性受访者选择购买渠道的主要选择依据；高年龄段人群主要通过保险公司业务员购买，年龄越小则更加愿意通过营业厅、中介及各类平台购买保险产品。

大多数客户对保险本身的关注度较低，而更多关注适合其特定需求的服务，这意味着保险公司必须持续改进其产品和服务，以满足客户的真实需求。保险公司应从以下几点着手，向客户提供更好的保险服务，一是将保险作为服务而不仅是销售固定期限和固定保费的产品，加大开发模块化的保险产品，向客户提供精准的定制化的保险服务；二是提供持续的风险防控服务，基于移动互联网、大数据等技术，与保险相关领域展开合作，对可能发生的风险事件给予提示、控制，提前预防损失，而不是等到损失发生时去判决客户的索赔申请；三是更智慧、高效的处理索赔，损失发生时对客户来说是一个关键时刻，而且通常是不愉快的时刻，要信任客户，欺诈检测仅仅应该做为一种对客户权益的保障，而不是客户索赔申请的壁垒，基于技术和外部合作伙伴建立理赔生态链，持续改善理赔流程。